功能概述

要實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話機(jī)器人能夠“智能”地回答用戶問題，大致需要按以下步驟進(jìn)行機(jī)器人配置：

1. 首先是需要?jiǎng)?chuàng)建機(jī)器人；

2. 其后是需要“賦予”機(jī)器人有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)——配置機(jī)器人；

3. 再后是需要對(duì)具有知識(shí)的機(jī)器人的問答效果進(jìn)行測(cè)評(píng)，以保證機(jī)器人實(shí)際使用效果——標(biāo)注任務(wù)、全局測(cè)試窗；；

4. 最后是對(duì)機(jī)器人的使用并對(duì)其效果進(jìn)行監(jiān)督與優(yōu)化——發(fā)布知識(shí)與機(jī)器人、部署應(yīng)用、數(shù)據(jù)看板。

   說明

   敏捷版（通義版）為單環(huán)境，知識(shí)與機(jī)器人配置完成即時(shí)生效，無需發(fā)布。

創(chuàng)建機(jī)器人在使用對(duì)話機(jī)器人的整體鏈路中的作用如下圖所示：

其中配置機(jī)器人主要包括機(jī)器人基礎(chǔ)設(shè)置、知識(shí)綁定、高級(jí)設(shè)置和轉(zhuǎn)人工。完成機(jī)器人的配置，即是賦予機(jī)器人有關(guān)問答能力，能使問答更加準(zhǔn)確。

• 基礎(chǔ)設(shè)置：包含機(jī)器人的人設(shè)、回復(fù)風(fēng)格和歡迎語。

• 知識(shí)綁定：是指將文檔、高頻問答、數(shù)據(jù)問答和網(wǎng)站知識(shí)這些類型知識(shí)綁定配置到有關(guān)機(jī)器人上。

• 高級(jí)設(shè)置：包括通識(shí)知識(shí)、無答案、安全、對(duì)話工廠澄清、推薦問題、閾值和召回干預(yù)的設(shè)置。

• 轉(zhuǎn)人工：包含觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件和轉(zhuǎn)人工后機(jī)器人響應(yīng)動(dòng)作的配置。

功能入口

進(jìn)入機(jī)器人配置界面具體完整步驟如下：

1. 進(jìn)入業(yè)務(wù)空間后，選中左側(cè)導(dǎo)航欄機(jī)器人，單擊待配置的機(jī)器人，進(jìn)入有關(guān)機(jī)器人空間；

2. 進(jìn)入機(jī)器人空間后，選擇左側(cè)導(dǎo)航欄“機(jī)器人首頁”后，即可進(jìn)行機(jī)器人配置；

基礎(chǔ)設(shè)置

機(jī)器人基礎(chǔ)配置包括機(jī)器人的人設(shè)、回復(fù)風(fēng)格和機(jī)器人歡迎語配置。

• 人設(shè)：即機(jī)器人的人物設(shè)定，如機(jī)器人姓名、喜好等。通過配置機(jī)器人的人設(shè)，可使機(jī)器人回答更加類人。

• 回復(fù)風(fēng)格：包含精簡(jiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和自然三種風(fēng)格。

  • 精簡(jiǎn)：回復(fù)內(nèi)容更為簡(jiǎn)潔摘要。

  • 標(biāo)準(zhǔn)：回復(fù)內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)，更多采用原文內(nèi)容。

  • 自然：回復(fù)內(nèi)容更加自然和口語化。

• 機(jī)器人歡迎語：機(jī)器人與用戶發(fā)起對(duì)話的第一句，默認(rèn)為：“智能對(duì)話機(jī)器人為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您“。

知識(shí)綁定

• 綁定業(yè)務(wù)空間下的文檔知識(shí)

  • 適用前提：業(yè)務(wù)空間下已有文檔知識(shí)；

  • 知識(shí)綁定步驟：

    1. 進(jìn)入機(jī)器人配置界面后，選擇知識(shí)綁定標(biāo)簽，進(jìn)入知識(shí)綁定界面；

    2. 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，點(diǎn)擊有關(guān)類型知識(shí)下的“修改”按鈕即可綁定有關(guān)業(yè)務(wù)空間下的知識(shí)；

       說明

       綁定方式：自定義綁定：自定義選擇綁定機(jī)器人所屬業(yè)務(wù)空間下的文檔知識(shí)；綁定所有自動(dòng)同步更新：綁定機(jī)器人所屬業(yè)務(wù)空間下的所有文檔，業(yè)務(wù)空間下文檔更新，對(duì)應(yīng)機(jī)器人綁定文檔自動(dòng)更新。

       

       

  • 支持綁定的知識(shí)：

    1. 知識(shí)庫：包含文檔知識(shí)、網(wǎng)站知識(shí)、高頻問答這三種知識(shí)。可以點(diǎn)擊設(shè)置，設(shè)置知識(shí)問答的回復(fù)格式和上下文輪次。

       • 回復(fù)格式：綁定的知識(shí)的回復(fù)格式，可以為純文本或者markdown。

       • 上下文輪次：機(jī)器人記憶的上下文輪次，0輪表示不記憶上下文，1輪表示記憶上一輪對(duì)話上下文。

       

    2. 數(shù)據(jù)表格：包含數(shù)據(jù)問答知識(shí)。可以點(diǎn)擊設(shè)置，設(shè)置回復(fù)展示類型。

       • 文本模式：使用回復(fù)模板或系統(tǒng)自動(dòng)生成文本回復(fù)，答案形態(tài)一般為文本，一般用于語音機(jī)器人場(chǎng)景。

       • 表格模式：使用表格進(jìn)行回復(fù)，答案形態(tài)渲染為可視化表格，約束條件及變量可視化選擇，一般用于文本機(jī)器人場(chǎng)景。

       說明

       數(shù)據(jù)問答分析類場(chǎng)景均展示為圖表樣式，目前支持的圖表包括折線圖、餅圖、柱狀圖、因子分析圖、異常檢測(cè)圖、表格。

       展示	適用場(chǎng)景	示例
       折線圖	在連續(xù)間隔或時(shí)間跨度上顯示定量數(shù)值，用來顯示趨勢(shì)和關(guān)系。此外，折線圖也能給出某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的「整體概覽」，觀察數(shù)據(jù)在這段時(shí)間內(nèi)的發(fā)展情況。	2023年每個(gè)月的銷售額是多少？
       餅圖	展示各數(shù)據(jù)在整體的占比，適用于分類較少的數(shù)據(jù)。	2023年各月阿里云服務(wù)器花費(fèi)金額占比？
       柱狀圖	展示多個(gè)數(shù)據(jù)之間的差異，適用較小規(guī)模的數(shù)據(jù)，常用來比較同一指標(biāo)下的不同群體。	2023年各月阿里云服務(wù)器花費(fèi)金額
       因子分析圖	給定數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)變化的原因分析，定位造成數(shù)據(jù)變化的關(guān)鍵因子波動(dòng)情況。	某段時(shí)間工單數(shù)量變化原因有哪些？
       異常檢測(cè)圖	異常點(diǎn)，例如明顯不符合常理的周期性變化、均值發(fā)生突峰變化、均值發(fā)生整體位移、斷崖式跌落、趨勢(shì)上揚(yáng)、抖動(dòng)頻率變化等	2022年工單統(tǒng)計(jì)表中工單數(shù)量是否有異常？
       表格	查詢單個(gè)或個(gè)多屬性值，且返回值較多。	排名前5的學(xué)生姓名及成績(jī)

       

• 在機(jī)器人空間下新增導(dǎo)入文檔知識(shí)

  • 適用前提：業(yè)務(wù)空間中無有關(guān)機(jī)器人待綁定連接的文檔知識(shí)，可直接在機(jī)器人空間導(dǎo)入。

  • 連接知識(shí)綁定步驟：

    1. 進(jìn)入機(jī)器人空間后，選擇知識(shí)管理>文檔管理，進(jìn)入機(jī)器人空間下的文檔管理界面；

    2. 進(jìn)入文檔管理界面后，單擊“導(dǎo)入文檔”按鈕，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求導(dǎo)入文檔并設(shè)置文檔解析規(guī)則即可；

       說明

       • 生效配置

         • 永久生效：導(dǎo)入的文檔知識(shí)在機(jī)器人中永久有效；

         • 指定時(shí)間有效：導(dǎo)入的文檔知識(shí)在機(jī)器人中僅在設(shè)置的有效時(shí)間內(nèi)有效；

         • 不生效：導(dǎo)入的文檔知識(shí)在機(jī)器人中不生效；

       • 更多有關(guān)文檔知識(shí)導(dǎo)入配置內(nèi)容介紹可參考：《文檔知識(shí)管理》。

高級(jí)設(shè)置

• 通識(shí)知識(shí)：開啟后，機(jī)器人綁定的企業(yè)知識(shí)無法回答時(shí)，機(jī)器人會(huì)使用通用的知識(shí)進(jìn)行回答。

• 無答案話術(shù)：機(jī)器人無法回答用戶問題時(shí)，將隨機(jī)使用無答案話術(shù)進(jìn)行回復(fù)

• 安全

  • 安全攔截：回復(fù)內(nèi)容包含“答案敏感詞”時(shí)，將隱藏敏感詞系統(tǒng)檢查到輸入和輸出內(nèi)容涉及內(nèi)容安全問題時(shí)，自動(dòng)回復(fù)“敏感詞話術(shù)”。

  • 敏感詞：用戶問題包含“用戶敏感詞”或模型生成回復(fù)包含敏感內(nèi)容時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)使用敏感回復(fù)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。默認(rèn)敏感詞話術(shù)為：”您說的這個(gè)問題我不能回答您，您可以嘗試詢問其他問題“。

    說明

    敏感詞清單，由您自行定義和管理，詳見“知識(shí)中心-全局配置-全局敏感詞”功能。

    敏感詞識(shí)別功能優(yōu)先級(jí)高于對(duì)話引擎，用戶問題包含敏感詞時(shí)，系統(tǒng)不會(huì)再調(diào)用問答等引擎。

• 對(duì)話工廠澄清

  • 問答策略：機(jī)器人會(huì)計(jì)算用戶問法和知識(shí)中心知識(shí)的相關(guān)程度，根據(jù)相關(guān)度排序TOP結(jié)果的相關(guān)度得分，執(zhí)行“直出”、“澄清”或“不回復(fù)”的動(dòng)作。

    • 直出：即用戶問法和某知識(shí)高度相關(guān)時(shí)，允許機(jī)器人直接回復(fù)該知識(shí)。

    • 澄清：即用戶問法和某知識(shí)相關(guān)，但不是高度相關(guān)時(shí)，允許機(jī)器人反問用戶，引導(dǎo)用戶確認(rèn)，再根據(jù)用戶確認(rèn)結(jié)果回復(fù)。

  • 澄清條數(shù)：當(dāng)用戶問題沒有識(shí)別到可直出的知識(shí)，但識(shí)別到可澄清知識(shí)時(shí)，每次機(jī)器人可最多反問用戶的條數(shù)。目前支持設(shè)置最少1個(gè)，最多10個(gè)。

    • 澄清閾值的調(diào)整，可通過“閾值設(shè)置”的功能調(diào)整。

• 推薦問題：開啟后，在回答用戶問題后，機(jī)器人同時(shí)推薦出用戶可能感興趣的其他問題。

• 召回干預(yù)：用于干預(yù)使用已配置的知識(shí)回復(fù)用戶問句，即強(qiáng)制機(jī)器人用指定知識(shí)回復(fù)有關(guān)用戶問句。

  • 用戶問句：即機(jī)器人無法正確召回已配置知識(shí)回復(fù)的用戶問句。

  • 匹配類型：能夠回應(yīng)用戶問句的知識(shí)所屬類型。

  • 匹配知識(shí)：能夠回應(yīng)用戶問句的知識(shí)。

    說明

    • 當(dāng)選擇匹配類型為文檔&網(wǎng)頁時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給出干預(yù)效果便于用戶確認(rèn)干預(yù)是否實(shí)際有效。若干預(yù)效果仍無法滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求，可通過新建高頻問題的方式來作為有關(guān)用戶問句的匹配知識(shí)。

    • 當(dāng)選擇匹配類型為數(shù)據(jù)表時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給出干預(yù)效果便于用戶確認(rèn)干預(yù)是否實(shí)際有效，若干預(yù)效果仍無法滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求，可通過新建高頻問題的方式來作為有關(guān)用戶問句的匹配知識(shí)。

轉(zhuǎn)人工

• 功能說明：轉(zhuǎn)人工策略中主要包含了觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件和轉(zhuǎn)人工后機(jī)器人響應(yīng)動(dòng)作。

• 功能路徑：進(jìn)入有關(guān)機(jī)器人空間后，選擇機(jī)器人首頁>轉(zhuǎn)人工策略，即可進(jìn)入機(jī)器人轉(zhuǎn)人工策略配置界面；

• 內(nèi)容配置：

  • 觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件：?jiǎn)螕粲覀?cè)有關(guān)開啟按鈕即可開啟有關(guān)轉(zhuǎn)人工條件。

    • 機(jī)器人無回復(fù)：當(dāng)機(jī)器人連續(xù)未回復(fù)用戶答案次數(shù)達(dá)到設(shè)定數(shù)值，觸發(fā)該條件，機(jī)器人將會(huì)話轉(zhuǎn)接人工。

    • 機(jī)器人重復(fù)澄清：當(dāng)機(jī)器人連續(xù)回復(fù)澄清答案次數(shù)達(dá)到設(shè)定數(shù)值，觸發(fā)該條件，機(jī)器人將會(huì)話轉(zhuǎn)接人工。

    • 用戶重復(fù)提問：當(dāng)用戶連續(xù)咨詢相同問題（包括問句一致和意圖一致），觸發(fā)該條件，機(jī)器人將會(huì)話轉(zhuǎn)接人工。

    • 觸發(fā)關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)人工：當(dāng)用戶問句命中設(shè)定的關(guān)鍵詞，觸發(fā)該條件，機(jī)器人將會(huì)話轉(zhuǎn)接人工。

    • 觸發(fā)情緒轉(zhuǎn)人工：當(dāng)用戶處于設(shè)定的情緒中，觸發(fā)該條件，機(jī)器人將會(huì)話轉(zhuǎn)接人工。

  • 轉(zhuǎn)人工后機(jī)器人響應(yīng)動(dòng)作

    • 回復(fù)用戶話術(shù)：觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件后，機(jī)器人回復(fù)用戶的話術(shù)。系統(tǒng)默認(rèn)回復(fù)用戶話術(shù)未：“正在為您轉(zhuǎn)接人工客服。”

    • 轉(zhuǎn)入指定技能組：用于指定轉(zhuǎn)人工后承接的技能組。

    • 自定義條件：支持自定義參數(shù)，在轉(zhuǎn)人工時(shí)傳遞給人工客服。