1.服務(wù)概述

1.1. 服務(wù)說(shuō)明

阿里云專家服務(wù)充分利用阿里云專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期沉淀的豐富案例經(jīng)驗(yàn)和專家工具平臺(tái)，幫助阿里云用戶進(jìn)行云上產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品咨詢、架構(gòu)設(shè)計(jì)、性能調(diào)優(yōu)和疑難診斷等工作，并提供針對(duì)性的解決方案、最佳實(shí)踐、資源風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和賦能專場(chǎng)咨詢。使得用戶能夠合理部署云資源，選擇最優(yōu)的解決方案，提前規(guī)避潛在的云資源風(fēng)險(xiǎn)，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定性。同時(shí)提供對(duì)用戶技術(shù)人員針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的技術(shù)原理和實(shí)施方案的咨詢，幫助提升用戶運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力。

2. 服務(wù)范圍

2.1. 服務(wù)范圍

服務(wù)范圍包含：

• 阿里云服務(wù)與產(chǎn)品功能、云上架構(gòu)的咨詢、使用、配置，提供最佳實(shí)踐。

• 與阿里云的管理控制臺(tái)或其他阿里云官方工具相關(guān)的問(wèn)題。

• 與阿里云資源相關(guān)的操作或系統(tǒng)問(wèn)題的技術(shù)指導(dǎo)。

• 項(xiàng)目型（需要專人一定時(shí)間段持續(xù)為客戶提供服務(wù)）的專家保障和技術(shù)支持。

• 阿里云產(chǎn)品相關(guān)疑難問(wèn)題定位與修復(fù)。

• 阿里云產(chǎn)品潛在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提供解決方案。

• 阿里云的產(chǎn)品故障、異常上報(bào)。

服務(wù)范圍不包含：

• 代碼開(kāi)發(fā)與診斷。

• 基于阿里云產(chǎn)品上自建的第三方業(yè)務(wù)。

• 業(yè)務(wù)代運(yùn)維/操作。

• 第三方軟件配置指導(dǎo)以及故障排查。

注：對(duì)于不在專家服務(wù)范圍內(nèi)的第三方軟件問(wèn)題，客戶可登錄阿里云社區(qū)獲取免費(fèi)咨詢，或聯(lián)系云市場(chǎng)商家尋求幫助。

3. 前提條件

• 客戶應(yīng)提前至少10個(gè)工作日申請(qǐng)?jiān)摲?wù)，以便于阿里云評(píng)估客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)及時(shí)間計(jì)劃可行，確認(rèn)是否承接該服務(wù)申請(qǐng)。

• 客戶在申請(qǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量提供服務(wù)相關(guān)的所有信息（包括但不限于詳細(xì)需求、遇到問(wèn)題的詳細(xì)報(bào)錯(cuò)和日志、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT架構(gòu)等），不得有需求或問(wèn)題相關(guān)信息的隱瞞，否則阿里云有權(quán)在服務(wù)過(guò)程中提前結(jié)束或中止服務(wù)；其中信息的提供形式可以是服務(wù)申請(qǐng)時(shí)填寫(xiě)的說(shuō)明，也可以是服務(wù)申請(qǐng)?zhí)峤缓蟮脑敿?xì)電話或現(xiàn)場(chǎng)溝通形式。

• 如客戶問(wèn)題涉及大批量資源需求，建議客戶提前一個(gè)月申請(qǐng)，具體視供應(yīng)鏈評(píng)估情況協(xié)商。

• 客戶應(yīng)在阿里云承接服務(wù)后，提供場(chǎng)地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪問(wèn)通道、權(quán)限、明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)（如生產(chǎn)系統(tǒng)異常描述、性能升級(jí)目標(biāo)、數(shù)據(jù)同步需求等）等，協(xié)助阿里云開(kāi)展服務(wù)。

• 客戶應(yīng)審核阿里云制定的項(xiàng)目支持計(jì)劃，以書(shū)面形式（包括但不限于電子郵件）確認(rèn)阿里云提供的具體支持計(jì)劃。客戶如無(wú)正當(dāng)技術(shù)理由，不得否定雙方已確認(rèn)的技術(shù)建議或方案，以確保及時(shí)實(shí)現(xiàn)本服務(wù)目的。

• 客戶應(yīng)在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)提供必要的辦公條件包括辦公桌、辦公椅、洗手間、市電及插板、網(wǎng)線等；客戶提供的辦公環(huán)境應(yīng)不存在對(duì)人體有害的污染氣體；室外環(huán)境需要提供可應(yīng)對(duì)惡劣天氣的防護(hù)條件，并保障阿里云人員的人身安全。

• 按雙方協(xié)商約定時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)方案提出后的一個(gè)自然月）執(zhí)行具體的解決方案。

• 客戶作為架構(gòu)和運(yùn)維主體，按照方案執(zhí)行雙方協(xié)商約定的相關(guān)云資源實(shí)施和運(yùn)維操作。

• 客戶作為運(yùn)維主體，需進(jìn)行自身業(yè)務(wù)相關(guān)的運(yùn)維工作。

• 按雙方協(xié)商確定的時(shí)間范圍進(jìn)行駐場(chǎng)服務(wù)，客戶不得隨意更改要求阿里云工程師的駐場(chǎng)時(shí)間范圍，除非經(jīng)過(guò)雙方再次協(xié)商確定。

3.1. 分工邊界

3.1.1. 客戶與阿里云

• 客戶購(gòu)買云產(chǎn)品專家服務(wù)。

• 針對(duì)該服務(wù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，雙方商定并確認(rèn)具體業(yè)務(wù)目標(biāo)及范圍。

• 針對(duì)該服務(wù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，雙方商定并確定是否需要阿里云工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)，并確定駐場(chǎng)時(shí)間范圍。

3.1.2. 客戶

• 確定專家服務(wù)可服務(wù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)（如生產(chǎn)系統(tǒng)異常描述、性能升級(jí)目標(biāo)、數(shù)據(jù)同步需求等，具體見(jiàn)第四項(xiàng)服務(wù)目錄說(shuō)明），并進(jìn)行詳細(xì)需求，以及詳細(xì)異常和相關(guān)信息的描述。

• 提供場(chǎng)地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪問(wèn)通道、權(quán)限等，配合阿里云開(kāi)展服務(wù)。

• 配合阿里云調(diào)研系統(tǒng)現(xiàn)有問(wèn)題，參與具體的需求及架構(gòu)反饋，方案實(shí)施和問(wèn)題定位等。

• 審核阿里云制定的支持計(jì)劃，并在5個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面或郵件方式確認(rèn)阿里云提出的具體支持計(jì)劃。客戶無(wú)正當(dāng)技術(shù)理由，不得否定阿里云提供的技術(shù)建議或方案。

• 在有具體方案實(shí)施落地的支持或保障服務(wù)內(nèi)容時(shí)，需要盡快安排方案的實(shí)施落地，實(shí)施的時(shí)間節(jié)點(diǎn)最長(zhǎng)不得超過(guò)方案提出后的一個(gè)自然月。

• 授權(quán)阿里云針對(duì)安全事件進(jìn)行 7x24 小時(shí)監(jiān)控和分析。

3.1.3. 阿里云

• 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織，成立專家方案服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

• 了解客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)、范圍，在雙方商定并確認(rèn)的具體業(yè)務(wù)目標(biāo)及范圍的基礎(chǔ)上制定方案或支持計(jì)劃，并獲得客戶的書(shū)面（包括但不限于電子郵件）確認(rèn)。

• 提供本工作說(shuō)明書(shū)規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)目錄，如業(yè)務(wù)目標(biāo)、云資源架構(gòu)和云資源健康度等評(píng)估，提供可行建議，確保系統(tǒng)指標(biāo)達(dá)到雙方溝通確定的業(yè)務(wù)穩(wěn)定性要求。

• 按照商定并確定的駐場(chǎng)時(shí)間范圍到客戶現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。

3.1.4. 完工標(biāo)準(zhǔn)

• 提交《專家服務(wù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，內(nèi)容包括：阿里云資源架構(gòu)分析、問(wèn)題診斷分析、壓測(cè)分析、最佳實(shí)踐建議和解決方案等；針對(duì)相關(guān)問(wèn)題的技術(shù)原理和方案賦能；以及針對(duì)相關(guān)潛在風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和建議。

4. 服務(wù)目錄

4.1 全鏈路專家服務(wù)包

一、全鏈路技術(shù)專家服務(wù)包

專家服務(wù)包從客戶業(yè)務(wù)整體鏈路角度，針對(duì)客戶的需求及痛點(diǎn)，為客戶提供全鏈路專家診斷與調(diào)優(yōu)。結(jié)合阿里云技術(shù)專家豐富的云上實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以及豐富的技術(shù)沉淀，為客戶整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)保駕護(hù)航。內(nèi)容如下：

阿里云專家結(jié)合豐富的云上實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，從全鏈路維度分析客戶反饋的所需分析診斷的問(wèn)題點(diǎn)或故障，排查確定問(wèn)題的根本原因，提供針對(duì)性的解決方案并指導(dǎo)客戶實(shí)施。包括如下場(chǎng)景及場(chǎng)景間的組合（每個(gè)專家診斷與調(diào)優(yōu)的具體支持場(chǎng)景可參考專家服務(wù)中相應(yīng)條目的具體說(shuō)明）：

1、基礎(chǔ)設(shè)施云產(chǎn)品問(wèn)題診斷與調(diào)優(yōu)

2、數(shù)據(jù)類云產(chǎn)品問(wèn)題診斷與調(diào)優(yōu)

3、云原生應(yīng)用產(chǎn)品問(wèn)題診斷與優(yōu)化

交付物：《專家服務(wù)報(bào)告-全鏈路專家診斷與調(diào)優(yōu)》

二、全鏈路技術(shù)咨詢服務(wù)

基于海量云上的診斷排查實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)使用基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)類、云原生應(yīng)用等云產(chǎn)品的場(chǎng)景，提供針對(duì)阿里云產(chǎn)品功能特性、架構(gòu)設(shè)計(jì)、性能調(diào)優(yōu)、疑難診斷等方面技術(shù)專場(chǎng)咨詢，包括但不限于如下場(chǎng)景的綜合技術(shù)咨詢項(xiàng)：

1、網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品攻擊防護(hù)應(yīng)用技巧（如CC攻擊防護(hù)）

2、安全異常診斷分析（如異常攔截原因分析及處理）

3、對(duì)象存儲(chǔ)底層技術(shù)深度指導(dǎo)（基礎(chǔ)知識(shí)簡(jiǎn)介、OSS 入門及實(shí)操、應(yīng)用在客戶場(chǎng)景的分析討論）

4、操作系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)（如操作系統(tǒng)內(nèi)核參數(shù)調(diào)優(yōu)）

5、ECS異常診斷分析（如操作系統(tǒng)coredump分析）

6、視頻云系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)（如CDN命中率調(diào)優(yōu)）

7、視頻云異常診斷分析（如視頻直播推拉流失敗分析）

8、數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)優(yōu)（如SQL調(diào)優(yōu)、RDS參數(shù)調(diào)優(yōu)）

9、數(shù)據(jù)庫(kù)異常診斷分析（如RDS內(nèi)存泄漏分析、SQL執(zhí)行計(jì)劃異常分析）

10、網(wǎng)絡(luò)性能調(diào)優(yōu)（如操作系統(tǒng)內(nèi)核網(wǎng)絡(luò)參數(shù)調(diào)優(yōu)）

11、網(wǎng)絡(luò)異常診斷分析（如網(wǎng)絡(luò)丟包分析）

12、產(chǎn)品使用技巧/最佳實(shí)踐（如高性能網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)）

13、云原生組成原理（Kubernetes、Istio、Serverless等）

14、云原生診斷技術(shù)及案例（如系統(tǒng)化診斷方法、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題診斷等）

15、云原生解決方案（Spark on Kubernetes）

16、應(yīng)用性能優(yōu)化咨詢

17、最佳中間件行業(yè)級(jí)別的典型案例

18、產(chǎn)品使用技巧/最佳實(shí)踐（如高性能網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、PolarDB特性及適用場(chǎng)景）

交付物：現(xiàn)場(chǎng)或線上技術(shù)專場(chǎng)咨詢

5. 服務(wù)SLA

提供云產(chǎn)品技術(shù)專家。

提供《項(xiàng)目啟動(dòng)報(bào)告》、《項(xiàng)目專家服務(wù)方案》、《項(xiàng)目架構(gòu)調(diào)查報(bào)告》、《項(xiàng)目專家服務(wù)報(bào)告》、《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。

6.服務(wù)流程 

申請(qǐng)時(shí)間限制：客戶須至少應(yīng)于服務(wù)開(kāi)始日之前提前10個(gè)工作日提出申請(qǐng)。

7. 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

一、阿里云提供以下交付物，視為服務(wù)驗(yàn)收合格：

1.阿里云交付《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，并獲得客戶在阿里云賬號(hào)控制臺(tái)線上完成確認(rèn)。

2.《項(xiàng)目專家服務(wù)報(bào)告》根據(jù)客戶在問(wèn)題診斷、性能調(diào)優(yōu)、安全巡檢等方面的具體需求，內(nèi)容包括如下一項(xiàng)或多項(xiàng)：

1）健康檢查

2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3）專場(chǎng)咨詢

4）具體產(chǎn)品問(wèn)題的專家診斷與優(yōu)化

5）具體需求方案及支持

6）活動(dòng)保障

7）質(zhì)量?jī)?yōu)化

8）安全加固

9）安全巡檢

10）其他具體需求或問(wèn)題

二、在阿里云提供的方案需要實(shí)施落地才可確認(rèn)方案有效性的場(chǎng)景下（比如安全方案設(shè)計(jì)），客戶需要盡快安排方案的實(shí)施落地，并進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)；方案提出后，如無(wú)不可抗力因素等特殊情況，客戶需要在一個(gè)自然月內(nèi)進(jìn)行安排落地，并在阿里云賬號(hào)控制臺(tái)進(jìn)行《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》確認(rèn)。

8. 完成標(biāo)志

完成《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，并獲得客戶書(shū)面蓋章或簽字確認(rèn)（含電子郵件形式）。