1.服務(wù)概述

1.1.服務(wù)說明

阿里云專家服務(wù)充分利用阿里云專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)長期沉淀的豐富案例經(jīng)驗(yàn)和專家工具平臺(tái)，幫助阿里云用戶進(jìn)行云上產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品咨詢、架構(gòu)設(shè)計(jì)、性能調(diào)優(yōu)和疑難診斷等工作，并提供針對(duì)性的解決方案、最佳實(shí)踐、資源風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和方案賦能。使得用戶能夠合理部署云資源，選擇最優(yōu)的解決方案，提前規(guī)避潛在的云資源風(fēng)險(xiǎn)，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定性。同時(shí)提供對(duì)用戶技術(shù)人員針對(duì)重點(diǎn)問題的技術(shù)原理和技術(shù)支持方案的賦能，幫助提升用戶運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力。

2. 服務(wù)范圍

2.1. 服務(wù)范圍

服務(wù)范圍包含：

• 阿里云服務(wù)與產(chǎn)品功能、云上架構(gòu)的咨詢、使用、配置，提供最佳實(shí)踐。

• 與阿里云的管理控制臺(tái)或其他阿里云官方工具相關(guān)的問題。

• 與阿里云資源相關(guān)的操作或系統(tǒng)問題的技術(shù)指導(dǎo)。

• 項(xiàng)目型（需要專人一定時(shí)間段持續(xù)為客戶提供服務(wù)）的專家保障和技術(shù)支持。

• 阿里云產(chǎn)品相關(guān)疑難問題定位與修復(fù)。

• 阿里云產(chǎn)品潛在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提供解決方案。

• 阿里云的產(chǎn)品故障、異常上報(bào)。

服務(wù)范圍不包含：

• 代碼開發(fā)與診斷。

• 基于阿里云產(chǎn)品上自建的第三方業(yè)務(wù)。

• 業(yè)務(wù)代運(yùn)維/操作。

• 第三方軟件配置指導(dǎo)以及故障排查。

注：對(duì)于不在專家服務(wù)范圍內(nèi)的第三方軟件問題，客戶可登錄阿里云社區(qū)獲取免費(fèi)咨詢，或聯(lián)系云市場商家尋求幫助。

3. 前提條件

• 客戶應(yīng)提前至少10個(gè)工作日申請?jiān)摲?wù)，以便于阿里云評(píng)估客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)及時(shí)間計(jì)劃可行，確認(rèn)是否承接該服務(wù)申請。

• 客戶在申請服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量提供服務(wù)相關(guān)的所有信息（包括但不限于詳細(xì)需求、遇到問題的詳細(xì)報(bào)錯(cuò)和日志、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT架構(gòu)等），不得有需求或問題相關(guān)信息的隱瞞，否則阿里云有權(quán)在服務(wù)過程中提前結(jié)束或中止服務(wù)；其中信息的提供形式可以是服務(wù)申請時(shí)填寫的說明，也可以是服務(wù)申請?zhí)峤缓蟮脑敿?xì)電話或現(xiàn)場溝通形式。

• 如客戶問題涉及大批量資源需求，建議客戶提前一個(gè)月申請，具體視供應(yīng)鏈評(píng)估情況協(xié)商。

• 客戶應(yīng)在阿里云承接服務(wù)后，提供場地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪問通道、權(quán)限、明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)（如生產(chǎn)系統(tǒng)異常描述、性能升級(jí)目標(biāo)、數(shù)據(jù)同步需求等）等，協(xié)助阿里云開展服務(wù)。

• 客戶應(yīng)審核阿里云制定的項(xiàng)目技術(shù)支持計(jì)劃，以書面形式（包括但不限于電子郵件）確認(rèn)阿里云提供的具體技術(shù)支持計(jì)劃。客戶如無正當(dāng)技術(shù)理由，不得否定雙方已確認(rèn)的技術(shù)建議或方案，以確保及時(shí)實(shí)現(xiàn)本服務(wù)目的。

• 客戶應(yīng)在項(xiàng)目開始時(shí)提供必要的辦公條件包括辦公桌、辦公椅、洗手間、市電及插板、網(wǎng)線等；客戶提供的辦公環(huán)境應(yīng)不存在對(duì)人體有害的污染氣體；室外環(huán)境需要提供可應(yīng)對(duì)惡劣天氣的防護(hù)條件，并保障阿里云人員的人身安全。

• 按雙方協(xié)商約定時(shí)間（最長不得超過方案提出后的一個(gè)自然月）執(zhí)行具體的解決方案。

• 客戶作為架構(gòu)和運(yùn)維主體，按照方案執(zhí)行雙方協(xié)商約定的相關(guān)云資源技術(shù)支持和運(yùn)維操作。

• 客戶作為運(yùn)維主體，需進(jìn)行自身業(yè)務(wù)相關(guān)的運(yùn)維工作。

• 按雙方協(xié)商確定的時(shí)間范圍進(jìn)行駐場服務(wù)，客戶不得隨意更改要求阿里云工程師的駐場時(shí)間范圍，除非經(jīng)過雙方再次協(xié)商確定。

3.1. 分工邊界

3.1.1. 客戶與阿里云

• 客戶購買云產(chǎn)品專家服務(wù)

• 針對(duì)該服務(wù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，雙方商定并確認(rèn)具體業(yè)務(wù)目標(biāo)及范圍。

• 針對(duì)該服務(wù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，雙方商定并確定是否需要阿里云工程師在客戶現(xiàn)場駐場，并確定駐場時(shí)間范圍。

3.1.2. 客戶

• 確定專家服務(wù)可服務(wù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)（如生產(chǎn)系統(tǒng)異常描述、性能升級(jí)目標(biāo)、數(shù)據(jù)同步需求等，具體見第四項(xiàng)服務(wù)目錄說明），并進(jìn)行詳細(xì)需求，以及詳細(xì)異常和相關(guān)信息的描述。

• 提供場地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪問通道、權(quán)限等，配合阿里云開展服務(wù)。

• 配合阿里云調(diào)研系統(tǒng)現(xiàn)有問題，參與具體的需求及架構(gòu)反饋，方案咨詢和問題定位等。

• 審核阿里云制定的技術(shù)支持計(jì)劃，并在5個(gè)工作日內(nèi)以書面或郵件方式確認(rèn)阿里云提出的具體技術(shù)支持計(jì)劃。客戶無正當(dāng)技術(shù)理由，不得否定阿里云提供的技術(shù)建議或方案。

• 在有具體技術(shù)方案落地的支持或保障服務(wù)內(nèi)容時(shí)，需要盡快安排方案落地，技術(shù)支持的時(shí)間節(jié)點(diǎn)最長不得超過方案提出后的一個(gè)自然月。

• 授權(quán)阿里云針對(duì)安全事件進(jìn)行7x24小時(shí)監(jiān)控和分析。

3.1.3. 阿里云

• 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織，成立專家方案技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。

• 了解客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)、范圍，在雙方商定并確認(rèn)的具體業(yè)務(wù)目標(biāo)及范圍的基礎(chǔ)上制定方案或技術(shù)支持計(jì)劃，并獲得客戶的書面（包括但不限于電子郵件）確認(rèn)。

• 提供本工作說明書規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)目錄，如業(yè)務(wù)目標(biāo)、云資源架構(gòu)和云資源健康度等評(píng)估，提供可行建議，確保系統(tǒng)指標(biāo)達(dá)到雙方溝通確定的業(yè)務(wù)穩(wěn)定性要求。

• 按照商定并確定的駐場時(shí)間范圍到客戶現(xiàn)場駐場進(jìn)行服務(wù)。

3.1.4. 完工標(biāo)準(zhǔn)

• 提交《專家服務(wù)驗(yàn)收報(bào)告》，內(nèi)容包括：阿里云資源架構(gòu)分析、問題診斷分析、壓測分析、最佳實(shí)踐建議和解決方案等；針對(duì)相關(guān)問題的技術(shù)原理和方案技術(shù)支持賦能；以及針對(duì)相關(guān)潛在風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和建議。

4. 服務(wù)目錄

4.1. 數(shù)據(jù)類云產(chǎn)品專家服務(wù)

4.1.1. 數(shù)據(jù)類云產(chǎn)品問題診斷與調(diào)優(yōu)

基于阿里云專家在傳統(tǒng)行業(yè)和云產(chǎn)品行業(yè)深厚的技術(shù)積累、海量的支持經(jīng)驗(yàn)，并依托相應(yīng)的數(shù)據(jù)類云產(chǎn)品（數(shù)據(jù)庫、大數(shù)據(jù)）的診斷日志等，幫助客戶解決產(chǎn)品使用過程中反饋的問題，根據(jù)不同的用戶業(yè)務(wù)訴求，提供定制化、高效及時(shí)的問題專家診斷與調(diào)優(yōu)服務(wù)；包含如下具體服務(wù)內(nèi)容：

數(shù)據(jù)庫問題專家診斷與調(diào)優(yōu)

阿里云數(shù)據(jù)庫專家結(jié)合豐富的云上實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，結(jié)合各項(xiàng)數(shù)據(jù)庫指標(biāo)，以及前后端的日志及各項(xiàng)應(yīng)用指標(biāo)，分析客戶反饋的數(shù)據(jù)庫所需分析診斷的問題點(diǎn)或故障，排查確定數(shù)據(jù)庫問題的根本原因，提供針對(duì)性的解決方案并指導(dǎo)客戶操作；設(shè)置數(shù)據(jù)庫容量和性能優(yōu)化等的方案，指導(dǎo)或協(xié)助客戶完成數(shù)據(jù)庫容量及性能優(yōu)化，滿足客戶對(duì)云上數(shù)據(jù)庫性能及容量優(yōu)化等的需求。包括但不限于如下場景問題：

1、前端應(yīng)用連接數(shù)據(jù)庫失敗等問題排查與解決

2、數(shù)據(jù)庫SQL執(zhí)行慢等性能問題排查與解決

3、數(shù)據(jù)庫CPU使用率高等性能問題排查與解決

4、數(shù)據(jù)庫IOPS占用率高等性能問題排查與解決

5、前端應(yīng)用業(yè)務(wù)請求響應(yīng)慢等問題排查與解決

6、數(shù)據(jù)庫空間使用率異常等問題排查與解決

7、數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)恢復(fù)等問題排查與解決

8、由于數(shù)據(jù)庫響應(yīng)慢等問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)異常

9、數(shù)據(jù)庫主從同步延遲問題排查與解決

10、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)內(nèi)存占用異常高導(dǎo)致內(nèi)存溢出問題等問題排查與解決

11、非SQL或相關(guān)表自身異常導(dǎo)致的SQL執(zhí)行性能問題

12、非SQL占用CPU等原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)庫實(shí)例負(fù)載高問題

13、業(yè)務(wù)SQL執(zhí)行等過程異常報(bào)錯(cuò)問題

14、數(shù)據(jù)庫的性能等問題導(dǎo)致整體業(yè)務(wù)受影響

15、未能定位具體原因的業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理能力無法達(dá)到預(yù)期

大數(shù)據(jù)產(chǎn)品問題診斷與處置

依托大數(shù)據(jù)專家的海量支持經(jīng)驗(yàn)以及大數(shù)據(jù)產(chǎn)品診斷日志等，幫助客戶解決大數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中反饋的問題。包括但不限于如下場景問題：

1、DataWorks數(shù)據(jù)集成任務(wù)排查定位

2、Maxcompute數(shù)據(jù)問題排查定位

3、ES集群性能問題排查定位

4、數(shù)據(jù)可視化使用排查定位

交付物：《專家服務(wù)報(bào)告-數(shù)據(jù)類云產(chǎn)品問題診斷與調(diào)優(yōu)》

4.1.2. 數(shù)據(jù)類云產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)與支持

可針對(duì)客戶的需求及痛點(diǎn)，為客戶提供諸如數(shù)據(jù)庫方案設(shè)計(jì)及支持保障服務(wù)、數(shù)據(jù)庫的方案選型、數(shù)據(jù)庫的分布式改造等專家服務(wù)，結(jié)合阿里云技術(shù)專家豐富的云上實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以及豐富的技術(shù)沉淀，為客戶提供各項(xiàng)數(shù)據(jù)庫、大數(shù)據(jù)專家服務(wù)，解決客戶的數(shù)據(jù)類云產(chǎn)品的各項(xiàng)需求或疑難問題，為客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)保駕護(hù)航。包括如下產(chǎn)品項(xiàng)：

數(shù)據(jù)庫方案設(shè)計(jì)及保障支持

分析客戶數(shù)據(jù)庫的現(xiàn)狀并選擇合適的數(shù)據(jù)庫云產(chǎn)品，設(shè)計(jì)符合客戶業(yè)務(wù)需求的、詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫部署、使用、優(yōu)化、遷移和割接方案，滿足客戶將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)型的需求；并可提供客戶業(yè)務(wù)遷移過程的支持保障服務(wù)。包括但不限于如下場景：

1、傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)型需求的選型及改造場景。

2、針對(duì)新業(yè)務(wù)規(guī)劃期間的數(shù)據(jù)庫方案設(shè)計(jì)及支持。

數(shù)據(jù)庫方案咨詢及保障支持

分析客戶數(shù)據(jù)庫的現(xiàn)狀，綜合考慮客戶的數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)型需求，以及可選目標(biāo)數(shù)據(jù)庫的不同特性和適用場景，并結(jié)合阿里云專家豐富的數(shù)據(jù)庫行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，選擇滿足客戶需求的目標(biāo)數(shù)據(jù)庫類型，并提供具體的數(shù)據(jù)庫架構(gòu)選型方案、數(shù)據(jù)遷移方案（如有），并可提供數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型過程的支持保障服務(wù)。包括但不限于如下場景：

1、數(shù)據(jù)庫方案的選型咨詢及支持保障。

2、數(shù)據(jù)庫換代（如RDS換為ADB）的選型咨詢及支持保障。

3、具有行業(yè)特殊屬性的數(shù)據(jù)庫的打磨與優(yōu)化（比如社交行業(yè)場景下的圖數(shù)據(jù)庫、IoT場景下的Hbase、電商、直播、教育行業(yè)等的場景）。

數(shù)據(jù)同步方案咨詢及支持

與客戶共同梳理業(yè)務(wù)架構(gòu)和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)同步/遷移方案，并結(jié)合豐富的云上數(shù)據(jù)庫遷移/同步經(jīng)驗(yàn)，提供滿足業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)同步/遷移方案，并提供數(shù)據(jù)同步/遷移相關(guān)的技術(shù)支持工作。包括但不限于如下場景：

1、通過阿里云數(shù)據(jù)同步工具進(jìn)行的不同環(huán)境的數(shù)據(jù)遷移。

2、數(shù)據(jù)庫多活方案、異地容災(zāi)方案的支持。

分布式數(shù)據(jù)庫架構(gòu)改造

分析客戶數(shù)據(jù)庫的現(xiàn)狀、架構(gòu)、配置、使用以及運(yùn)行指標(biāo)，評(píng)估數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行效率、健壯性、穩(wěn)定性和安全性，設(shè)計(jì)符合客戶業(yè)務(wù)預(yù)期目標(biāo)的數(shù)據(jù)庫分布式架構(gòu)及分階段改造和割接方案，指導(dǎo)或協(xié)助客戶完成數(shù)據(jù)庫分布式改造，滿足客戶對(duì)云上數(shù)據(jù)庫分布式改造的需求。包括但不限于如下場景：數(shù)據(jù)庫改造，如改造為DRDS/POLARDB-X實(shí)例、RDS實(shí)例組成的自建分布式架構(gòu)。

DataWorks數(shù)據(jù)遷移技術(shù)支持

結(jié)合用戶數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)量、DataWorks等工具特性，提供技術(shù)支持服務(wù)幫助用戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)遷移工作。

交付物：《專家服務(wù)報(bào)告-基礎(chǔ)設(shè)施云產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案與支持》

5. 服務(wù) SLA

提供云產(chǎn)品技術(shù)專家。

提供《項(xiàng)目啟動(dòng)報(bào)告》、《項(xiàng)目專家服務(wù)方案》、《項(xiàng)目架構(gòu)調(diào)查報(bào)告》、《項(xiàng)目專家服務(wù)報(bào)告》、《項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告》。

6. 服務(wù)流程

申請時(shí)間限制：客戶須至少應(yīng)于服務(wù)開始日之前提前10個(gè)工作日提出申請。

7. 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1、阿里云提供以下交付物，視為服務(wù)驗(yàn)收合格：

1. 阿里云交付《項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告》，專家服務(wù)工程師上傳《項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告》至阿里云控制臺(tái)，并獲得客戶在阿里云控制臺(tái)確認(rèn)。

2. 《項(xiàng)目專家服務(wù)報(bào)告》根據(jù)客戶在問題診斷、性能調(diào)優(yōu)、安全巡檢等方面的具體需求，內(nèi)容包括如下一項(xiàng)或多項(xiàng)：

1）健康檢查

2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3）賦能課程

4）具體產(chǎn)品問題的專家診斷與優(yōu)化

5）具體需求方案及支持

6）活動(dòng)保障

7）質(zhì)量優(yōu)化

8）安全加固

9）安全巡檢

10）其他具體需求或問題

2、在阿里云提供的方案需要實(shí)施落地才可確認(rèn)方案有效性的場景下（比如安全方案設(shè)計(jì)），客戶需要盡快安排方案的實(shí)施落地，并進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)；方案提出后，如無不可抗力因素等特殊情況，客戶需要在一個(gè)自然月內(nèi)進(jìn)行安排落地，并在阿里云賬號(hào)控制臺(tái)進(jìn)行《項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告》確認(rèn)。

8. 完成標(biāo)志

客戶在阿里云賬號(hào)控制臺(tái)進(jìn)行《項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告》確認(rèn)。