親愛的 Quick BI 混合云客戶，您好！

本說明書是 Quick BI 提供的面向購買混合云版產品相關服務客戶的服務說明。便于您查閱確認可用的服務及可選的更多服務，并知曉如何啟用相關服務。我們致力于提供專業細致的服務，讓您在產品使用上能夠更順暢，給業務帶來更多助力！如對本說明書有疑問等，請隨時聯系 Quick BI 。

1. 混合云服務清單

2. 服務項具體描述

標準服務包

1. 軟件更新

   1. 由乙方提供已購買軟件產品功能相關范圍內的升級，每年不超過2次，每次工作內容包括升級方案評估與確定、軟件升級執行，并提供標準的《軟件更新升級變更單》。

   2. 升級次數計算規則如下：

      1. 影響使用超過4小時，或影響大于10%用戶的缺陷問題，通過 hotfix 迭代修復并執行升級，該情況不計入升級次數中。

      2. 因甲方執行安全掃描且由甲乙雙方商議約定的安全漏洞，乙方針對這些漏洞進行修復后，關于出包升級的節奏應跟隨乙方正常的版本出包進行，則相關升級不計入次數；如需基于甲方時間個性約定出包升級時間，則計入升級次數中。

      3. 影響使用體驗的需求，通過版本迭代發布并執行升級的，該情況計入升級次數中。

      4. 隨產品功能迭代發起的版本升級，該情況計入升級次數中。

   3. 乙方提供工作日內遠程的軟件更新升級服務，如需現場或非工作日的更新升級服務，需另行商務約定。

   4. 甲方應積極配合軟件更新及升級工作的開展執行，包括：對接負責人的確定及溝通機制、升級方案的確認、機器資源及相關組件的準備（如有需要）、環境遠程必要登錄條件的準備及授權。

   5. 軟件的更新升級可由乙方建議與發起，甲方確認；也可由甲方發起，乙方確認；在服務期內，如因甲方不發起更新或確認即不進行升級最終導致的升級次數不足約定次數，視為甲方自動放棄該項服務。

2. 運維支持-穩定性

   1. 服務可用性保障：在服務期內，乙方保障甲方軟件產品的服務可用性即（服務周期總分鐘數-服務不可用分鐘數）/ 服務周期總分鐘數，其中服務超時的定義與該產品阿里云對外公告說明一致。特別地，甲方應積極配合乙方對穩定性的保障，包括對接負責人的確定及高效的溝通機制明確、環境遠程必要登錄條件的準備及授權，因甲方自行的環境系統變更或其他依賴引起的問題，或因甲方的配合問題導致的服務恢復時間延長，均不納入為乙方可用性的核算范圍，如遠程登錄不支持等導致登錄系統花費較多時間，相關核算的時間點應當從登錄環境后起算。

   2. 系統監控服務：乙方提供對甲方的該軟件產品涉及系統的相關指標進行7*24小時監控，并由乙方專人接收告警后優先自行登錄系統進一步確認問題并排查定位原因，必要情況下乙方聯系甲方接口人并協助其進行問題原因定位與問題解決。甲方應積極配合乙方為提供本項服務的必要條件，包括：甲方對接負責人的確定及溝通機制的確認、環境遠程必要登錄條件的準備及授權、系統監控方案的確認。如因甲方環境等方面條件不允許或不符合乙方提供的監控方案要求，乙方無法提供相關服務，視為甲方自動放棄該服務項。

   3. 系統巡檢：在服務期內，乙方提供不超過1次的遠程系統巡檢服務，對潛在風險進行識別，每次出具《產品系統巡檢報告》。甲方應配合提供必要的支持，包括接口人的約定、巡檢需求的發起、巡檢時間的約定與確認。如因甲方配合問題導致乙方無法執行巡檢服務，視為甲方自動放棄該服務項。

3. 基礎支持

   1. 在線幫助中心：乙方提供在線幫助文檔，甲方也可根據需要向乙方索取與甲方版本對應的產品幫助文檔（乙方已在產品軟件內置了幫助文檔）。乙方僅提供標準全量功能的幫助文檔，因甲方購買模塊差異等引起與文檔描述的差異需甲方自行檢索文檔并理解。

4. 技術支持

   1. 乙方提供在線咨詢支持，甲方用戶可從產品界面右下角服務入口點擊后與技術支持人員在線交流，技術支持在工作日8小時（9:00-12:00，13:00-18:00）的時間范圍內提供響應支持。

   2. 乙方提供工單通道，就產品問題、需求及運維升級等支持需求，甲方用戶可在在線咨詢界面點擊提交工單，乙方會及時進行跟進處理與反饋。在服務期內，乙方支持甲方可提交最多200個工單。

   3. 緊急響應：乙方提供緊急問題熱線報障通道，熱線電話為400-1076277，乙方7*12（9:00-21:00）對緊急問題提供響應支持，甲方應基于問題影響范圍及嚴重程度，對問題緊急度進行客觀識別，并將信息同步至乙方，以便乙方作出更好的響應配合。

5. 服務溝通

   1. 服務說明書：乙方提供服務說明書，以標準文檔形式告知服務項內容及相關流程，甲方需指定產品運維接口人及產品接口人，以便接收服務說明書及在內部分發。

高級服務包

1. 軟件更新

   1. 由乙方提供已購買軟件產品功能相關范圍內的升級，每年不超過4次，每次工作內容包括升級方案評估與確定、軟件升級執行，并提供標準的《軟件更新升級變更單》

   2. 升級次數計算規則如下：

      1. 影響使用超過4小時，或影響大于10%用戶的缺陷問題，通過hotfix迭代修復并執行升級，該情況不計入升級次數中。

      2. 因甲方執行安全掃描且由甲乙雙方商議約定的安全漏洞，乙方針對這些漏洞進行修復后，關于出包升級的節奏應跟隨乙方正常的版本出包進行，則相關升級不計入次數；如需基于甲方時間個性約定出包升級時間，則計入升級次數中。

      3. 影響使用體驗的需求，通過版本迭代發布并執行升級的，該情況計入升級次數中。

      4. 隨產品功能迭代發起的版本升級，該情況計入升級次數中。

   3. 乙方提供工作日內遠程的軟件更新升級服務，如需現場或非工作日的更新升級服務，需另行商務約定。

   4. 甲方應積極配合軟件更新及升級工作的開展執行，包括：對接負責人的確定及溝通機制、升級方案的確認、機器資源及相關組件的準備（如有需要）、環境遠程必要登錄條件的準備及授權。

   5. 軟件的更新升級可由乙方建議與發起，甲方確認；也可由甲方發起，乙方確認；在服務期內，如因甲方不發起更新或確認即不進行升級最終導致的升級次數不足約定次數，視為甲方自動放棄該項服務。

2. 運維支持-穩定性

   1. 服務可用性保障：在服務期內，乙方保障甲方軟件產品的服務可用性即（服務周期總分鐘數-服務不可用分鐘數）/ 服務周期總分鐘數，其中服務超時的定義與該產品阿里云上對外公告說明一致。特別地，甲方應積極配合乙方對穩定性的保障，包括對接負責人的確定及高效的溝通機制明確、環境遠程必要登錄條件的準備及授權，因甲方自行的環境系統變更或其他依賴引起的問題，或因甲方的配合問題導致的服務恢復時間延長，均不納入為乙方可用性的核算范圍，如遠程登錄不支持等導致登錄系統花費較多時間，相關核算的時間點應當從登錄環境后起算。

   2. 系統監控服務：乙方提供對甲方的該軟件產品涉及系統的相關指標進行7*24小時監控，并由乙方專人接收告警后優先自行登錄系統進一步確認問題并排查定位原因，必要情況下乙方聯系甲方接口人并協助其進行問題原因定位與問題解決。甲方應積極配合乙方為提供本項服務的必要條件，包括：甲方對接負責人的確定及溝通機制的確認、環境遠程必要登錄條件的準備及授權、系統監控方案的確認。如因甲方環境等方面條件不允許或不符合乙方提供的監控方案要求，乙方無法提供相關服務，視為甲方自動放棄該服務項。

   3. 系統巡檢：在服務期內，乙方提供不超過4次的遠程系統巡檢服務，對潛在風險進行識別，每次出具《產品系統巡檢報告》。甲方應配合提供必要的支持，包括接口人的約定、巡檢需求的發起、巡檢時間的約定與確認。如因甲方配合問題導致乙方無法執行巡檢服務，視為甲方自動放棄該服務項。

3. 基礎支持

   1. 在線幫助中心：乙方提供在線幫助文檔，甲方也可根據需要向乙方索取與甲方版本對應的產品幫助文檔（乙方已在產品軟件內置了幫助文檔）。乙方僅提供標準全量功能的幫助文檔，因甲方購買模塊差異等引起與文檔描述的差異需甲方自行檢索文檔并理解。

   2. 在線標準學習課程：乙方提供產品相關錄制課程的學習券10張，甲方可自行登錄（https://cert.lydaas.com/cert-ly-online/pro/course/526/intro）后在線兌換課程進行學習。

   3. 產品功能標準培訓（線上）：乙方可提供1次遠程的2小時內的產品功能標準培訓，培訓時間由甲乙雙方另行約定，在采購完成后1年內有效，如甲方未在有效期內提出培訓要求，或乙方提出后甲方一直無法在有效期內確定培訓時間并執行，則視為甲方自動放棄該項權益。

4. 技術支持

   1. 乙方提供在線咨詢支持，甲方用戶可從產品界面右下角服務入口點擊后與技術支持人員在線交流，技術支持在7*12小時（9:00-21:00）的時間范圍內提供響應支持。

   2. 乙方提供工單通道，就產品問題、需求及運維升級等支持需求，甲方用戶可在在線咨詢界面點擊提交工單，乙方會及時進行跟進處理與反饋。在服務期內，乙方支持甲方可提交最多500個工單。

   3. 緊急響應：乙方提供緊急問題熱線報障通道，熱線電話為400-1076277，乙方7*24對緊急問題提供響應支持，甲方應基于問題影響范圍及嚴重程度，對問題緊急度進行客觀識別，并將信息同步至乙方，以便乙方作出更好的響應配合。

   4. VIP釘群：乙方建立VIP釘群，甲方群內人數為200人以內，乙方提供工作日8小時（9:00-12:00，13:00-18:00）內的技術支持服務；甲方需明確VIP群的接口人作為管理員，甲方人員的出入群由甲方接口人自行管理。

5. 服務溝通

   1. 服務說明書：乙方提供服務說明書，以標準文檔形式告知服務項內容及相關流程，甲方需指定產品運維接口人及產品接口人，以便接收服務說明書及在內部分發。

   2. 服務說明會：乙方提供遠程的服務說明會議，溝通說明服務項內容及相關流程，甲方需指定產品接口人，并由其進行甲方內部的人員及時間協調。

6. 運維擴展

   1. 乙方提供12人天內遠程運維人天包，運維人天包中的人天，可用于以下服務，且對應的人天計算規則為：

      1. 非工作日的產品升級服務：甲方可申請乙方的軟件更新升級執行時間安排在非工作日，按照每套系統每次升級2人天計。

      2. 容量評估，甲方可申請乙方針對甲方該軟件部署的系統資源情況進行容量評估，乙方出具《容量評估報告》，按照每套系統每次評估1人天計。

      3. 系統巡檢，甲方可申請乙方進行系統巡檢，乙方出具《產品系統巡檢報告》，按照每套系統每次巡檢1人天計。

      4. 其他甲乙雙方商定的運維操作，根據實際工作量評估計算。

   2. 因甲方未申請相關服務而導致的服務期內本服務項未履行，視為甲方自動放棄本服務項。

高階技術服務【增值項，單項購買】

1. VIP釘群：乙方建立VIP釘群，甲方群內人數為200人以內，乙方提供工作日8小時（9:00-12:00，13:00-18:00）內的技術支持服務；甲方需明確VIP群的接口人作為管理員，甲方人員的出入群由甲方接口人自行管理。

2. VVIP釘群：乙方建立VVIP釘群，甲方群內人數為500人以內，乙方提供7*12小時（9:00-21:00）內的技術支持服務；甲方需明確VIP群的接口人作為管理員，甲方人員的出入群由甲方接口人自行管理。

3. 需求管理：就甲方對產品軟件提出的功能需求，由乙方專人提供需求匯總、跟蹤和進展反饋，具體需求數和溝通次數以服務采購內容為準；甲方需確定甲方側的需求接口人，乙方專人與該接口人進行對接溝通，甲方側其他干系人由甲方側接口人負責協調和信息傳遞；溝通方式為遠程會議，考慮到需求溝通的工作量以需求整理及信息反饋為主，因此如甲方自行放棄會議溝通，僅需乙方提供相關資料發送，也視為一次需求溝通；本項服務自訂購日起1年內有效，逾期未執行或執行完成的，視為甲方自動放棄該服務項。

4. 需求提級：就甲方提出的某些產品功能需求，乙方暫無規劃的，甲方與乙方達成一致后，對該需求優先級進行提升，從暫未規劃提升為約定時間上線，乙方提供相關功能迭代的工作量評估后由甲方支付相關費用，乙方在約定時間完成相關工作，總量人天或商務價格以服務采購內容為準。因需求提級引起的升級等其他工作，均計入其他服務項范圍內。

5. 遷移服務：通常指 Quick BI 涉及的運行環境或中間件的切換，可能是元數據庫的切換，如從MySQL切換到信創環境下支持的元數據庫如達夢，也可能是部署架構環境的切換，如從X86架構切換到ARM架構?；诩追教岢龅倪w移需求，乙方提供目標環境的兼容性和性能輸出評估方案，在甲乙方對方案達成一致的情況下由乙方進行執行，默認按照單套環境進行評估。

6. 性能分析診斷服務：由乙方提供遠程專家服務，為甲方指定的 Quick BI 資源作品進行性能診斷分析，提供從數據處理、報表加載等性能優化方案。默認按照 Quic kBI 單張資源作品進行評估。

7. 可視化美化咨詢：由乙方提供遠程專家服務，為甲方指定的 Quick BI 資源作品進行可視化美化并輸出建議方案。默認按照 Quick BI 單張資源作品進行評估。

專家培訓服務【增值項，單項購買】

3. 增值服務-具體下單地址

https://common-buy.aliyun.com/?commodityCode=quickbi_service_public_cn

*最終解析權與說明權歸 Quick BI 團隊所有，針對任何疑問或問題，可直接聯系 Quick BI 大客運營團隊的相關成員以獲取專業支持與解答【可通過400熱線和在線工單進行咨詢】。