1. 服務概述

1.1. 服務說明

阿里云公共云基礎服務是阿里云客戶購買云產品后獲得云產品基本使用，技術支持等服務能力的通道，阿里云也提供包括電話、工單、官網在線咨詢等多種支持方式，全天候不間斷（7x24小時）為客戶提供服務，通過各種工具和技術、人員及計劃，旨在主動幫助客戶優化性能、降低成本并更快地進行創新，幫助客戶基于阿里云提供的產品和功能在其云之旅中取得成功，并滿足從回答最佳實踐問題、提供配置指導到修復故障和解決問題的各種要求。

1.2. 阿里云基礎服務范圍

• 服務范圍包含：

  • 阿里云服務與產品功能、云上架構的基礎咨詢、使用、配置，提供產品使用建議。

  • 與阿里云資源相關的操作或系統問題的基礎技術指導。

  • 與阿里云的管理控制臺或其他阿里云官方工具相關的問題。

  • 阿里云的產品故障、異常上報。

  • 與阿里云相關的財務及賬號合同問題的咨詢支持。

  • 與阿里云的管理控制臺或其他阿里云官方工具相關的問題。

• 服務范圍不包含：

  • 代碼開發與診斷。

  • 基于阿里云原生能力的三方自建業務支持。

  • 業務代運維或操作。

  • 不在附錄列表的第三方軟件配置指導以及故障排查。

注：對于不在阿里云基礎服務范圍內的第三方軟件問題 ，客戶可登錄阿里云社區獲取免費咨詢，或聯系云市場商家尋求幫助。

2. 前提條件

2.1. 分工邊界

2.1.1. 客戶

• 明確服務訴求，提出需要解決的問題，目標，并提供和服務訴求相關的內容資料，如日志，問題現象，賬號信息等。

• 提供設備、必要的非生產環境及遠程訪問通道、權限等，配合阿里云開展服務。

• 明確對應問題的影響程度如業務不可用，數據丟失、業務受損等。

• 審核阿里云給出的服務方案，并提出的具體建議及問題。

• 執行具體的方案實施。

• 客戶應提供相關云產品實例信息、訴求場景的具體說明、業務架構、相關日志和截圖等信息，以便于阿里云提供支持和服務。

• 客戶需要確保登錄賬號聯系阿里云人員有對應業務和數據的完全操作權限，并確保相關授權的最小化原則，如授權時間控制及授權信息的唯一性。

• 在阿里云支持和服務的過程中，如客戶提供的資料中含有第三方軟件，客戶應負責與第三方廠商交涉解決問題（如有），阿里云參照支持范圍，提供必要的協助。

2.1.2. 阿里云

• 關于阿里云服務與產品功能、使用、容量的基礎咨詢。

• 了解客戶服務訴求、范圍，并結合用戶訴求及云產品使用情況制定解決方案，并提供最佳使用建議。

• 通過智能在線，官網標準工單，電話方式提供日常云產品使用問答及支持。

• 在獲得客戶授權后進行與阿里云資源相關的操作或系統問題的技術支持。

• 與阿里云產品相關的部分第三方軟件配置指導以及故障排查。

• 確保支持過程中用戶信息的獨占性及私密性。

2.1.3. 完工標準

發送對應服務解決方案并配合客戶實施解決對應方案，需通過客戶確認，如客戶長時間未確認則在7天后關閉該次服務請求。

2.2. 服務項

服務內容：阿里云針對客戶的業務目標，包含以下服務：

3. 服務SLA

電話/官網在線咨詢/工單支持響應時間如下表：

4. 服務流程

5. 驗收標準

阿里云提供以下交付物，視為服務驗收合格：

1. 阿里云交付對應服務訴求解決方案及后續建議并確保對應渠道SLA達標率大于90%。

2. 客戶對相關服務結束后進行服務評價。

6. 完成標志

客戶確認問題解決。

附錄：第三方軟件問題與說明

阿里云將盡最大努力為客戶提供以下第三方軟件在阿里云ECS服務器/操作系統環境中安裝、配置和疑難排解的建議，確保其在阿里云ECS服務器/操作系統環境中正常運行。阿里云售后團隊向客戶提供的關于第三方軟件的建議只適用于有經驗的系統管理員或其他相關IT人員。阿里云不負責以上第三方軟件的安裝、調試或更新，或對建議的實施。

第三方軟件目錄及問題服務范圍舉例：