運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明
1. 服務(wù)概述
阿里云運(yùn)維服務(wù)（Alibaba Cloud Managed Services），基于阿里巴巴數(shù)字化運(yùn)維解決方案，提供專屬運(yùn)維服務(wù)專家，幫助企業(yè)客戶做好云上運(yùn)維管理，降低運(yùn)維開銷和風(fēng)險(xiǎn)，提升運(yùn)維效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性，增強(qiáng)系統(tǒng)安全性和合規(guī)性，助力企業(yè)客戶加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型！
2. 服務(wù)范圍
運(yùn)維產(chǎn)品范圍：阿里公共云云產(chǎn)品（詳見附錄一：企業(yè)釘群服務(wù)產(chǎn)品清單）
阿里云運(yùn)維服務(wù)范圍包含：
阿里云產(chǎn)品使用咨詢、問題處理、故障救援、配置指導(dǎo)、最佳實(shí)踐等。
阿里云產(chǎn)品相關(guān)的操作或系統(tǒng)問題的技術(shù)指導(dǎo)。
阿里云管理控制臺(tái)或其他阿里云官方工具相關(guān)的問題。
阿里云運(yùn)維服務(wù)范圍不包含：
應(yīng)用運(yùn)維，包括不限于應(yīng)用開發(fā)、測(cè)試、部署、診斷優(yōu)化等。
IDC和硬件設(shè)備維護(hù)，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)等硬件巡檢、更換、診斷等。
注：對(duì)于不在服務(wù)范圍內(nèi)的第三方應(yīng)用軟件問題，客戶需聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商提供技術(shù)支持。
3. 前提條件
客戶應(yīng)提前至少15個(gè)自然日申請(qǐng)?jiān)摲?wù)，以便于阿里云工程師評(píng)估可運(yùn)維性，確認(rèn)是否承接該服務(wù)申請(qǐng)。
如購(gòu)買駐場(chǎng)服務(wù)，客戶應(yīng)在服務(wù)開始時(shí)提供必要的辦公條件包括辦公桌、辦公椅、洗手間、市電及插板、網(wǎng)線等；客戶提供的辦公環(huán)境應(yīng)不存在對(duì)人體有害的污染氣體；室外環(huán)境需要提供可應(yīng)對(duì)惡劣天氣的防護(hù)條件，并保障阿里云駐場(chǎng)人員的人身安全。
如購(gòu)買駐場(chǎng)服務(wù)，需要客戶簽署運(yùn)維進(jìn)場(chǎng)報(bào)告，雙方確認(rèn)服務(wù)開始和結(jié)束時(shí)間。
客戶應(yīng)在阿里云承接運(yùn)維服務(wù)后，提供必要的訪問通道、權(quán)限、授權(quán)、協(xié)助配合阿里云開展運(yùn)維服務(wù)。
客戶應(yīng)審核阿里云制定的運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃，以書面形式（包括但不限于電子郵件）確認(rèn)計(jì)劃。如無(wú)正當(dāng)技術(shù)理由，不能否定雙方已確認(rèn)的計(jì)劃和方案，以確保及時(shí)實(shí)現(xiàn)本服務(wù)目標(biāo)。
客戶授權(quán)阿里云針對(duì)云上資源和應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控和分析。
4. 服務(wù)內(nèi)容
序號(hào) | 服務(wù)內(nèi)容 | 服務(wù)描述 | 交付物 |
1 | 專屬運(yùn)維服務(wù)專家 | 專屬運(yùn)維服務(wù)專家，統(tǒng)一對(duì)接運(yùn)維工作，保障客戶在阿里云的整體體驗(yàn)。 | 專屬運(yùn)維服務(wù)專家 |
2 | 技術(shù)支持 | 提供云產(chǎn)品使用咨詢、配置指導(dǎo)、問題處理等技術(shù)支持。 | 《問題清單》 |
3 | 故障救援 | 有效協(xié)調(diào)資源，推動(dòng)故障快速定位恢復(fù)，故障應(yīng)急響應(yīng)<5分鐘。 | 《故障報(bào)告》 |
4 | 監(jiān)控預(yù)警 | 幫助客戶完善監(jiān)控體系，及時(shí)處理告警事件，提升主動(dòng)預(yù)警和快恢能力。 | 《事件清單》 |
5 | 智能巡檢 | 定期健康巡檢，提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)隱患，提供巡檢報(bào)告。 | 《巡檢報(bào)告》 |
6 | 風(fēng)險(xiǎn)修復(fù) | 針對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的容量、性能、安全、穩(wěn)定性等類型風(fēng)險(xiǎn)，提供針對(duì)性的修復(fù)方案和優(yōu)化指導(dǎo)。 | 《風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告》 |
7 | 變更支持 | 幫助客戶進(jìn)行云產(chǎn)品開通、配置、升級(jí)、變配、擴(kuò)容等資源管理操作。 | 《變更清單》 |
8 | 備份管理 | 根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)完善的備份方案，定期檢查備份任務(wù)和備份有效性。 | 《備份報(bào)告》 |
9 | 需求管理 | 根據(jù)客戶實(shí)際場(chǎng)景需求，推動(dòng)云產(chǎn)品功能/性能/體驗(yàn)性等合理需求及時(shí)排期上線。 | 《需求清單》 |
10 | 成本優(yōu)化 | 提供云上資源成本分析和優(yōu)化建議，降低TCO。 | 《成本報(bào)告》 |
11 | 服務(wù)報(bào)告 | 定期總結(jié)匯報(bào)平臺(tái)運(yùn)行情況，輸出優(yōu)化方向建議。 | 《運(yùn)維月報(bào)》 |
服務(wù)說(shuō)明：
運(yùn)維服務(wù)專家作為阿里云運(yùn)維服務(wù)第一責(zé)任人，統(tǒng)一對(duì)接客戶開展運(yùn)維工作。
運(yùn)維服務(wù)專家定期向客戶負(fù)責(zé)人匯報(bào)云上資源運(yùn)行情況、風(fēng)險(xiǎn)修復(fù)情況、問題處理進(jìn)展、費(fèi)用消耗情況等，并給出相應(yīng)的優(yōu)化建議。
故障應(yīng)急處理包括故障上報(bào)、資源協(xié)調(diào)、進(jìn)展通報(bào)以及故障報(bào)告等服務(wù)。
重大故障處理，原則上只針對(duì)P1級(jí)別的故障給出《故障處理報(bào)告》，其他情況由客戶和運(yùn)維服務(wù)專家協(xié)商是否輸出。
原則上阿里云不負(fù)責(zé)非阿里云平臺(tái)（如第三方軟件、應(yīng)用系統(tǒng)）的運(yùn)維支持工作。
因客戶自身原因?qū)е碌膯栴}故障，不屬于阿里云運(yùn)維服務(wù)范圍。
如客戶有不定期現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求，可按天購(gòu)買運(yùn)維專家現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)專家可幫助客戶進(jìn)行疑難問題現(xiàn)場(chǎng)處理，故障現(xiàn)場(chǎng)救援，變更現(xiàn)場(chǎng)保障、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維培訓(xùn)等服務(wù)。
運(yùn)維專家現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需提前兩個(gè)工作日申請(qǐng)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，客戶需當(dāng)天簽署《現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)單》?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間段為工作日9:00~17:00。
5. 服務(wù)規(guī)格
5*8駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù) | 5*8遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù) | 7*24遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù) | |
運(yùn)維服務(wù)方式 | 駐場(chǎng) | 遠(yuǎn)程 | 遠(yuǎn)程 |
運(yùn)維服務(wù)時(shí)間 | 工作日9:00~17:00 | 工作日9:00~17:00 | 每天0:00~23:59 |
運(yùn)維服務(wù)專家 | √ | √ | √ |
響應(yīng)SLA | <5分鐘 | <10分鐘 | <10分鐘 |
資源巡檢 | 1次/每工作日 | 1次/每工作日 | 1次/每天 |
服務(wù)報(bào)告 | 月報(bào) | 月報(bào) | 周報(bào) |
變更支持 | √ | × | × |
技術(shù)支持 | √ | √ | √ |
故障救援 | <5分鐘 | <5分鐘 | <5分鐘 |
風(fēng)險(xiǎn)修復(fù) | √ | √ | √ |
監(jiān)控預(yù)警 | √ | √ | √ |
備份管理 | √ | √ | √ |
需求管理 | √ | √ | √ |
成本優(yōu)化 | √ | √ | √ |
6. 服務(wù)SLA
提供專屬運(yùn)維服務(wù)專家。
提供《運(yùn)維服務(wù)報(bào)告》。
7. 客戶責(zé)任
客戶須指派一位負(fù)責(zé)人協(xié)助阿里云順利執(zhí)行運(yùn)維服務(wù)。此負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)雙方對(duì)口協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)阿里云運(yùn)維服務(wù)工作的審核與驗(yàn)收。
在阿里云提供運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中，如出現(xiàn)含有第三方軟件的問題，客戶須負(fù)責(zé)與第三方廠商交涉，協(xié)助阿里云解決問題。
客戶在阿里云提供服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)驗(yàn)收，簽署服務(wù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。
8. 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
客戶阿里云提供以下交付物，視為服務(wù)驗(yàn)收合格：
阿里云定期交付《運(yùn)維服務(wù)報(bào)告》，并獲得客戶線上確認(rèn)。
《運(yùn)維服務(wù)報(bào)告》的內(nèi)容應(yīng)包括：運(yùn)維服務(wù)方案、資源運(yùn)行狀態(tài)、問題清單、事件清單、風(fēng)險(xiǎn)清單、需求清單、備份策略、費(fèi)用分析、響應(yīng)SLA。
9. 完成標(biāo)志
運(yùn)維服務(wù)專家定期提交服務(wù)報(bào)告，如無(wú)異議，客戶應(yīng)在7天內(nèi)線上點(diǎn)擊確認(rèn)服務(wù)報(bào)告。
運(yùn)維服務(wù)合同到期后，客戶應(yīng)在7天內(nèi)線上確認(rèn)《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，驗(yàn)收通過(guò)后，運(yùn)維工作結(jié)束。