1. 服務(wù)概述

1.1 服務(wù)說(shuō)明

云卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)旨在幫助企業(yè)在阿里云平臺(tái)上構(gòu)建符合卓越架構(gòu)方法論與實(shí)踐要求的企業(yè)云上架構(gòu)咨詢與實(shí)施服務(wù)。通過(guò)該服務(wù)，阿里云卓越架構(gòu)咨詢團(tuán)隊(duì)提供覆蓋安全合規(guī)、成本優(yōu)化、性能效率、業(yè)務(wù)穩(wěn)定、卓越運(yùn)營(yíng)五大支柱的咨詢與實(shí)施，助力企業(yè)用好云、管好云。

• 安全合規(guī)：評(píng)估架構(gòu)的安全性與合規(guī)性，并提供安全建議與解決方案，確保數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的安全防護(hù)。

• 成本優(yōu)化：通過(guò)對(duì)客戶的架構(gòu)和使用情況進(jìn)行分析，提供降低成本的建議和最佳實(shí)踐，幫助企業(yè)在阿里云平臺(tái)上構(gòu)建符合成本效益的架構(gòu)。

• 性能效率：評(píng)估現(xiàn)有架構(gòu)的性能瓶頸，提供優(yōu)化建議，并設(shè)計(jì)彈性可擴(kuò)展的架構(gòu)，以滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求。

• 業(yè)務(wù)穩(wěn)定：評(píng)估系統(tǒng)的可靠性，并提供故障轉(zhuǎn)移、備份和恢復(fù)等方面的建議，以確保系統(tǒng)在任何情況下均能保持穩(wěn)定運(yùn)行。

• 卓越運(yùn)營(yíng)：評(píng)估企業(yè)架構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，通過(guò)提供自動(dòng)化、監(jiān)控、持續(xù)交付等方面的建議來(lái)幫助企業(yè)建立高效的運(yùn)營(yíng)流程與管理體系。

卓越架構(gòu)服務(wù)包含2項(xiàng)子服務(wù)，客戶可以結(jié)合自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)：

卓越架構(gòu)服務(wù)(必選，以下2選1)

• 卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)：一個(gè)基礎(chǔ)版提供包含預(yù)計(jì)5個(gè)工作日的卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)。

• 卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)：一個(gè)實(shí)施版提供固定人天(見(jiàn)2.3卓越架構(gòu)服務(wù)實(shí)施版服務(wù)范圍)的卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)。

任何未在本SOW中定義的工作或方案均在本項(xiàng)目的范圍之外。

2. 服務(wù)范圍

以下服務(wù)范圍按照兩個(gè)類別進(jìn)行分類，分別是卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)，卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景可按需選擇進(jìn)行交付。

2.1 卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)范圍

卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)內(nèi)容如下：

包含預(yù)計(jì)5個(gè)工作日卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)，服務(wù)方式不限定，但是乙方會(huì)結(jié)合項(xiàng)目需求，提供不超過(guò)1次不超過(guò)2人天的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。

• 現(xiàn)狀調(diào)研：通過(guò)工具掃描、調(diào)研問(wèn)卷、客戶訪談等方式完成對(duì)客戶云上架構(gòu)現(xiàn)狀的調(diào)研分析。

• 分析建議：針對(duì)客戶云上架構(gòu)調(diào)研現(xiàn)狀，產(chǎn)出對(duì)應(yīng)問(wèn)題的分析與改進(jìn)建議，并產(chǎn)出相關(guān)改進(jìn)計(jì)劃。

• 改進(jìn)建議：針對(duì)五大支柱提供改進(jìn)建議說(shuō)明、優(yōu)先級(jí)與投入成本評(píng)估。

• 改進(jìn)計(jì)劃：基于優(yōu)先級(jí)與投入成本評(píng)估，產(chǎn)出卓越架構(gòu)的改進(jìn)計(jì)劃設(shè)計(jì)。

本服務(wù)不包含：

• 本服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)研階段依賴阿里云產(chǎn)品(云治理中心、Advisor、Config等)用于基礎(chǔ)信息收集與評(píng)估，甲方需要在服務(wù)進(jìn)場(chǎng)前完成開(kāi)通與相關(guān)信息收集。

• 本服務(wù)為咨詢服務(wù)，不提供對(duì)應(yīng)改進(jìn)建議的實(shí)施工作。

• 乙方不為具體進(jìn)度負(fù)責(zé)，由甲方原因?qū)е碌倪M(jìn)度不符合預(yù)期，乙方不承擔(dān)延期責(zé)任。

• 方案設(shè)計(jì)主要集中在云上架構(gòu)層面，不深入到業(yè)務(wù)做詳細(xì)分析，通常不按照客戶具體業(yè)務(wù)單獨(dú)設(shè)計(jì)改進(jìn)建議。

• 乙方不負(fù)責(zé)提供除阿里云官方文檔、卓越架構(gòu)咨詢報(bào)告之外的任何技術(shù)文檔。

• 乙方不負(fù)責(zé)甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)、云基礎(chǔ)設(shè)施的任何實(shí)施與維護(hù)責(zé)任。

• 乙方不負(fù)責(zé)非阿里云平臺(tái)以外（第三方軟件、應(yīng)用系統(tǒng)）問(wèn)題處理、技術(shù)的支持和答疑工作。

2.2 卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)范圍

容量規(guī)劃實(shí)施服務(wù)內(nèi)容如下：

包含預(yù)計(jì)5個(gè)工作日的卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)，服務(wù)方式不限定，但是乙方會(huì)結(jié)合項(xiàng)目需求，提供不超過(guò)1次不超過(guò)2人天的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。

• 改進(jìn)建議實(shí)施：基于卓越架構(gòu)咨詢產(chǎn)出的改進(jìn)建議完成改進(jìn)方案的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)施工作。

  • 現(xiàn)狀調(diào)研：針對(duì)卓越架構(gòu)某一支柱的改進(jìn)建議完成必要的詳細(xì)調(diào)研

    • 如成本優(yōu)化支柱的成本分?jǐn)偨ㄗh需調(diào)研客戶的期望分?jǐn)傮w系與現(xiàn)狀

    • 如安全合規(guī)支柱的數(shù)據(jù)加密建議需要調(diào)研客戶數(shù)據(jù)加密分級(jí)現(xiàn)狀

    • 如業(yè)務(wù)穩(wěn)定支柱的灰度發(fā)布建議需要調(diào)研客戶云上技術(shù)架構(gòu)、鏈路信息等現(xiàn)狀

    • 如卓越運(yùn)營(yíng)支柱的云資源開(kāi)通/部署建議需要調(diào)研客戶當(dāng)前運(yùn)維工作方式、人力投入、自動(dòng)化水平等信息

    • 如性能效率支柱的云上架構(gòu)改進(jìn)建議需要調(diào)研客戶云上應(yīng)用/中間件/數(shù)據(jù)庫(kù)等信息

  • 方案設(shè)計(jì)：基于卓越架構(gòu)某一支柱的改進(jìn)建議產(chǎn)出可實(shí)施的方案設(shè)計(jì)

    • 如成本優(yōu)化支柱的成本分?jǐn)偡桨冈O(shè)計(jì)

    • 如安全合規(guī)支柱的數(shù)據(jù)加密方案設(shè)計(jì)

    • 如業(yè)務(wù)穩(wěn)定支柱的灰度發(fā)布方案設(shè)計(jì)

    • 如卓越運(yùn)營(yíng)支柱的基礎(chǔ)設(shè)施即代碼方案設(shè)計(jì)

    • 如性能效率支柱的性能優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

  • 方案實(shí)施：基于改進(jìn)方案設(shè)計(jì)完成具體的驗(yàn)證與實(shí)施工作

本服務(wù)不包含：

• 本實(shí)施服務(wù)不提供客戶卓越架構(gòu)咨詢工作，僅基于已產(chǎn)出的改進(jìn)建議完成詳細(xì)方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。

• 本服務(wù)按照人天提供實(shí)施服務(wù)工作，單個(gè)服務(wù)包不做特定實(shí)施目標(biāo)設(shè)計(jì)，根據(jù)具體項(xiàng)目由雙方商定實(shí)施服務(wù)采購(gòu)數(shù)量，定義實(shí)施目標(biāo)與交付物（卓越架構(gòu)實(shí)施方案）。

• 乙方不為具體進(jìn)度負(fù)責(zé)，由甲方原因?qū)е碌倪M(jìn)度不符合預(yù)期，乙方不承擔(dān)延期責(zé)任。

• 乙方不負(fù)責(zé)提供除阿里云官方文檔、卓越架構(gòu)實(shí)施方案（非必要）之外的任何技術(shù)文檔。

• 乙方不負(fù)責(zé)甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)、云基礎(chǔ)設(shè)施的任何實(shí)施與維護(hù)責(zé)任。

• 乙方不負(fù)責(zé)非阿里云平臺(tái)以外（第三方軟件、應(yīng)用系統(tǒng)）問(wèn)題處理、技術(shù)的支持和答疑工作。

3. 前提條件

• 客戶應(yīng)提前至少15個(gè)自然日申請(qǐng)?jiān)摲?wù)，以便于阿里云評(píng)估客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)及時(shí)間計(jì)劃可行，確認(rèn)是否承接該服務(wù)申請(qǐng)。

• 如客戶的申請(qǐng)涉及大批量資源需求，建議客戶提前一個(gè)月申請(qǐng)，具體視供應(yīng)鏈評(píng)估情況協(xié)商。

• 客戶應(yīng)及時(shí)向乙方提供所有需要的合理的文檔、信息、數(shù)據(jù)、圖表以及必要的系統(tǒng)權(quán)限、遠(yuǎn)程訪問(wèn)通道以使乙方可以提供服務(wù)。且所有這些資料將受到本協(xié)議項(xiàng)下的保密條款的約束。甲方同意向乙方已披露的或?qū)⒁兜乃行畔⑹钦鎸?shí)、準(zhǔn)確并且不會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。

• 卓越架構(gòu)咨詢與實(shí)施服務(wù)乙方的辦公地點(diǎn)不受項(xiàng)目約束，服務(wù)的提供方式主要以：電話、釘釘、郵件等方式。

• 乙方將在正常業(yè)務(wù)時(shí)間，即星期一到星期五的正常業(yè)務(wù)時(shí)間，即北京時(shí)間上午 9:00 到下午 6:00（國(guó)家法定節(jié)假日除外）提供本項(xiàng)目的交付服務(wù)。

• 雙方在項(xiàng)目實(shí)施期間采用雙方同意的通訊方式，由雙方的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)傳遞本項(xiàng)目所需的書(shū)面信息，可選擇的通訊方式包括：釘釘，互聯(lián)網(wǎng)、FAX、電子郵件等。

• 所有項(xiàng)目交付物為中文（簡(jiǎn)體），工作語(yǔ)言為中文。所有交付作品采用Microsoft Office（包括PPT，WORD，Excel，Visio）格式，并以電子拷貝方式提交。

• 甲方與乙方應(yīng)須按雙方事先達(dá)成一致的工作計(jì)劃、人員資源計(jì)劃與系統(tǒng)確定的工作起止日期投入項(xiàng)目工作。如遇到甲方人員、業(yè)務(wù)因素導(dǎo)致延期，相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)度將會(huì)產(chǎn)生順延，乙方對(duì)此不承擔(dān)責(zé)任。

• 如需引入第三方，甲乙雙方應(yīng)分別負(fù)責(zé)同各自第三方簽訂合同。乙方不對(duì)甲方的其他分包商或廠商（除乙方的分包商外）的行為負(fù)責(zé)、亦不對(duì)由其造成的延遲負(fù)責(zé)；甲方不對(duì)乙方的其他分包商或廠商（除甲方的分包商外）的行為負(fù)責(zé)、亦不對(duì)由其造成的延遲負(fù)責(zé)。

• 任何一方均不對(duì)本合同項(xiàng)下的特殊、附帶、或間接損害或后果性經(jīng)濟(jì)損害（包括利潤(rùn)或節(jié)省金額損失）負(fù)責(zé)，即便該方已被告知該等損害賠償?shù)目赡苄浴?/p>

• 客戶作為運(yùn)維主體，需進(jìn)行自身業(yè)務(wù)相關(guān)的運(yùn)維工作。

4. 分工界面

4.1 客戶與阿里云

• 客戶單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)、卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)或兩者的組合,經(jīng)過(guò)阿里云審核及交流后確認(rèn)服務(wù)成立。

• 針對(duì)該服務(wù)期限內(nèi)，雙方商定并確認(rèn)具體業(yè)務(wù)目標(biāo)及范圍。

• 具體分工界面見(jiàn)下圖：

責(zé)任簡(jiǎn)稱：R-Responsible執(zhí)行人，A-Accountable負(fù)責(zé)人，C-Consulted征求意見(jiàn)人，I-Informed被告知人，S-Support負(fù)責(zé)配合“R”完成指標(biāo)的工作。

4.1.1 客戶

• 客戶指定一名具備合適技能和經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理作為與阿里云溝通的主要聯(lián)系人，代表客戶直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制以及升級(jí)問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)全權(quán)代表客戶在本項(xiàng)目的各個(gè)方面做出決策。

• 提供技術(shù)/業(yè)務(wù)/基礎(chǔ)架構(gòu)現(xiàn)狀及痛點(diǎn)內(nèi)容，并與阿里云技術(shù)專家共同評(píng)審咨詢報(bào)告與方案。

• 由甲方項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)各方資源主導(dǎo)卓越架構(gòu)咨詢與實(shí)施工作。

• 審核阿里云制定的實(shí)施計(jì)劃與方案，并以書(shū)面或郵件方式確認(rèn)阿里云提出的具體實(shí)施計(jì)劃與方案。客戶無(wú)正當(dāng)技術(shù)理由，不得否定阿里云提供的技術(shù)建議或方案。

• 執(zhí)行具體的容量規(guī)劃方案，由于安全要求，阿里云負(fù)責(zé)實(shí)施指導(dǎo)。

• 作為運(yùn)維主體，負(fù)責(zé)云上業(yè)務(wù)的運(yùn)維工作。

• 授權(quán)阿里云針對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行7x24小時(shí)監(jiān)控和分析。

4.1.2 阿里云

• 指派一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家執(zhí)行卓越架構(gòu)咨詢與實(shí)施，與甲方項(xiàng)目經(jīng)理溝通。

• 了解客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)、范圍，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃， 并獲得客戶的書(shū)面（包括但不限于電子郵件）確認(rèn)。

• 提供本工作說(shuō)明書(shū)規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)目錄，提供可行建議，確保既定目標(biāo)達(dá)到客戶要求。

4.1.3 完工標(biāo)準(zhǔn)

• 卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)完工標(biāo)準(zhǔn)

  • 完成服務(wù)范圍約定的現(xiàn)狀調(diào)研與改進(jìn)建議咨詢工作

  • 產(chǎn)出交付物：《卓越架構(gòu)咨詢報(bào)告》

• 卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)完工標(biāo)準(zhǔn)

  • 完成服務(wù)范圍約定的現(xiàn)狀調(diào)研、方案設(shè)計(jì)與方案實(shí)施工作

  • 產(chǎn)出交付物（非必須，按照項(xiàng)目實(shí)際情況雙方約定）：《卓越架構(gòu)實(shí)施方案》

4.2 服務(wù)目錄

服務(wù)內(nèi)容：卓越架構(gòu)服務(wù)針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)，包含以下服務(wù)：

5. 服務(wù)SLA

• 卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)

  • 在遠(yuǎn)程服務(wù)期間，問(wèn)題能在30min內(nèi)響應(yīng)

  • 在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)期間，及時(shí)響應(yīng)客戶需求

  • 提供5*8小時(shí)內(nèi)隨時(shí)電話、釘釘咨詢

  • 建立服務(wù)釘釘群(普通釘群屬于溝通渠道，非企業(yè)支持計(jì)劃釘群)

• 卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)

  • 在遠(yuǎn)程服務(wù)期間，問(wèn)題能在30min內(nèi)響應(yīng)

  • 在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)期間，及時(shí)響應(yīng)客戶需求

  • 提供5*8小時(shí)內(nèi)隨時(shí)電話、釘釘咨詢

  • 建立服務(wù)釘釘群(普通釘群屬于溝通渠道，非企業(yè)支持計(jì)劃釘群)

6. 服務(wù)流程

卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)

卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)

7. 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

7.1 驗(yàn)收分項(xiàng)清單

7.2 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目驗(yàn)收前提：

• 乙方項(xiàng)目交付過(guò)程中提供卓越架構(gòu)咨詢與實(shí)施服務(wù)，并將關(guān)鍵信息記錄在文檔內(nèi)，因此文檔類交付成果應(yīng)著重文檔實(shí)質(zhì)內(nèi)容的驗(yàn)收，確認(rèn)乙方提交內(nèi)容符合甲方需求。

• 若甲方業(yè)務(wù)流程要求在乙方提交交付成果前需進(jìn)行各類內(nèi)部評(píng)審，甲方應(yīng)在約定的驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)前推動(dòng)并及時(shí)完成其內(nèi)部所需評(píng)審和匯報(bào)。

• 文檔內(nèi)容經(jīng)過(guò)評(píng)審會(huì)，若需要修改，乙方修改后提請(qǐng)甲方進(jìn)行驗(yàn)收，由甲方指定的代表進(jìn)行簽收確認(rèn)。驗(yàn)收在公共云服務(wù)系統(tǒng)頁(yè)面上點(diǎn)擊驗(yàn)收確認(rèn)按鈕。

• 由于業(yè)務(wù)、技術(shù)、架構(gòu)等因素的持續(xù)變動(dòng)，卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)不提供驗(yàn)收后的方案調(diào)整與實(shí)施。

• 卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

  • 完成服務(wù)范圍約定的現(xiàn)狀調(diào)研、問(wèn)題分析、改進(jìn)建議/計(jì)劃設(shè)計(jì)工作

  • 《卓越架構(gòu)咨詢報(bào)告》滿足預(yù)期

• 卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

  • 完成服務(wù)范圍約定的現(xiàn)狀調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、方案實(shí)施工作

  • 《卓越架構(gòu)實(shí)施方案》滿足預(yù)期

7.3 驗(yàn)收計(jì)劃

根據(jù)《7.1驗(yàn)收分項(xiàng)清單》所列示各階段的交付內(nèi)容與交付物，本項(xiàng)目將按照以下驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收，甲方同意根據(jù)此驗(yàn)收計(jì)劃對(duì)乙方的交付物進(jìn)行驗(yàn)收。

卓越架構(gòu)咨詢服務(wù)與實(shí)施服務(wù)驗(yàn)收計(jì)劃

多個(gè)卓越架構(gòu)實(shí)施服務(wù)一起購(gòu)買(mǎi)的情況下，一起驗(yàn)收，交付物合并為《卓越架構(gòu)實(shí)施方案》。

8. 完成標(biāo)志

客戶驗(yàn)收完成。