1. 服務(wù)概述

在客戶業(yè)務(wù)推廣、廣告營銷、版本更新、線上大促活動等期間，其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壓力爆發(fā)時，阿里云向客戶提供相關(guān)技術(shù)保障服務(wù)，協(xié)助客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定度過峰值。

2. 服務(wù)范圍

2.1云上護(hù)航服務(wù)范圍

• 云上護(hù)航服務(wù)范圍包含：

  • 阿里云服務(wù)與產(chǎn)品功能、容量、架構(gòu)的咨詢、使用、配置，提供阿里云產(chǎn)品的最佳實(shí)踐。

  • 與阿里云資源相關(guān)的操作或系統(tǒng)問題的技術(shù)指導(dǎo)。

  • 與阿里云的管理控制臺或其他阿里云官方工具相關(guān)的問題。

• 云上護(hù)航服務(wù)范圍不包含：

  • 代碼開發(fā)。

  • 第三方軟件的安裝、測試、故障診斷、優(yōu)化等日常運(yùn)維服務(wù)。

  • 安全相關(guān)增值服務(wù)

注：對于不在阿里云云上護(hù)航服務(wù)范圍內(nèi)的第三方軟件問題 ，客戶可登錄阿里云社區(qū)獲取免費(fèi)咨詢服務(wù)，或聯(lián)系云市場商家尋求幫助 。

3. 前提條件

• 客戶應(yīng)提前至少10個工作日申請?jiān)摲?wù)，以便于阿里云評估客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)及實(shí)施時間的可行，確認(rèn)是否承接該服務(wù)申請。

• 如客戶的申請涉及大批量資源需求，建議客戶提前一個月申請，具體視供應(yīng)鏈評估情況協(xié)商。

• 客戶應(yīng)在阿里云承接服務(wù)后，提供場地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪問通道、權(quán)限、明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)（如峰值、并發(fā)量等）等，協(xié)助阿里云開展服務(wù)。

• 客戶應(yīng)審核阿里云制定的項(xiàng)目實(shí)施方案，以書面形式（包括但不限于電子郵件）確認(rèn)阿里云提供的具體實(shí)施方案。客戶如無正當(dāng)技術(shù)理由，不得否定雙方已確認(rèn)的技術(shù)建議或方案，以確保及時實(shí)現(xiàn)本服務(wù)目的。

• 按雙方協(xié)商約定時間執(zhí)行具體的優(yōu)化和擴(kuò)容方案。

• 客戶作為運(yùn)維主體，需進(jìn)行自身業(yè)務(wù)相關(guān)的運(yùn)維工作。

3.1分工邊界

3.1.1 客戶與阿里云

• 雙方商定并確認(rèn)具體業(yè)務(wù)目標(biāo)及范圍。

• 合同簽訂完畢，完成付費(fèi)。

3.1.2 客戶角色

• 確定業(yè)務(wù)目標(biāo)（如峰值、并發(fā)量等）。

• 提供場地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪問通道、權(quán)限等，配合阿里云開展服務(wù)。

• 配合阿里云調(diào)研系統(tǒng)現(xiàn)有問題，參與具體的方案實(shí)施，如容量壓測，問題定位等。

• 審核阿里云制定的護(hù)航實(shí)施方案，并以書面或郵件方式確認(rèn)阿里云提出的具體實(shí)施方案。客戶無正當(dāng)技術(shù)理由，不得否定阿里云提供的技術(shù)建議或方案。

• 執(zhí)行具體的優(yōu)化和擴(kuò)容方案。

• 作為運(yùn)維主體，負(fù)責(zé)相關(guān)運(yùn)維工作。

3.1.3 阿里云

• 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織，成立專家保障團(tuán)隊(duì)。

• 了解客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)、范圍，制定護(hù)航實(shí)施方案，并獲得客戶項(xiàng)目發(fā)起者的書面（包括但不限于電子郵件）確認(rèn)。

• 提供本工作說明書規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)目錄，如容量評估、云產(chǎn)品架構(gòu)優(yōu)化等，給出確保系統(tǒng)的容量指標(biāo)達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的建議。

• 在護(hù)航過程中，參與客戶的運(yùn)維和應(yīng)急保障，包括提供技術(shù)建議與方案。

3.1.4 完工標(biāo)準(zhǔn)

提交《云上護(hù)航服務(wù)驗(yàn)收報告》，內(nèi)容包括：

• 阿里云資源診斷分析、壓測分析、架構(gòu)優(yōu)化等建議或方案

• 護(hù)航活動中所發(fā)現(xiàn)的問題及建議或解決方案

3.2服務(wù)目錄

服務(wù)內(nèi)容：阿里云針對客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)，包含以下服務(wù)：

說明：以上服務(wù)由技術(shù)服務(wù)經(jīng)理（TAM）提供，如需駐場服務(wù)需按人天額外收取駐場服務(wù)費(fèi)（國家法定節(jié)假日按照3倍人天計(jì)算），駐場時間不超過護(hù)航服務(wù)包時間。

4. 服務(wù)SLA

• 提供護(hù)航技術(shù)專家。

• 在服務(wù)期間內(nèi)向客戶提供7x24小時的IM護(hù)航群。

• 提供《云上護(hù)航服務(wù)工作方案書》及《云上護(hù)航服務(wù)驗(yàn)收報告》。

5. 服務(wù)流程

申請時間限制：客戶須至少應(yīng)于云上護(hù)航服務(wù)開始日之前提前10個工作日提出申請。

6. 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

客戶阿里云提供以下交付物，視為服務(wù)驗(yàn)收合格：

1. 《云上護(hù)航服務(wù)工作方案書》、《云上護(hù)航服務(wù)報告》，并獲得客戶書面確認(rèn)（含電子郵件形式）

2. 《云上護(hù)航服務(wù)工作方案書》及《云上護(hù)航服務(wù)報告》內(nèi)容包括：

   • 服務(wù)開始之前，阿里云對客戶應(yīng)用系統(tǒng)的容量、性能分析。

   • 基于客戶的業(yè)務(wù)特性和業(yè)務(wù)需求，阿里云對客戶系統(tǒng)（應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫）所進(jìn)行的分析，以及提出的優(yōu)化建議

7. 完成標(biāo)志

客戶驗(yàn)收完成。