功能

說明

觸發轉人工條件

當用戶問題滿足如下條件時，觸發轉人工，您可以按需開啟、設置。

• 對話能力無回復，是指用戶咨詢若干次但是對話能力均無答案的情況下，就會觸發轉人工。支持開啟、關閉；支持配置無答案次數。

• 對話能力重復澄清，是指對話能力連續多次使用相同的澄清答案回應用戶，就會觸發轉人工。支持開啟、關閉；支持配置重復澄清次數。

• 用戶重復提問，是指用戶連續多次用相同的query向對話能力提問，或者對話能力連續多次識別到用戶是相同的意圖，就會觸發轉人工。支持開啟、關閉；支持配置重復提問次數。

• 觸發關鍵詞轉人工，是指用戶咨詢包含指定關鍵詞，就會觸發轉人工。支持開啟、關閉；支持自定義關鍵詞

• 觸發情緒轉人工，是指用戶觸發到特定情緒后，就會觸發轉人工。支持開啟、關閉；支持情緒選擇。

  • 系統將自動識別用戶問題所表征的情緒狀態，當前支持“憤怒”、“辱罵”等7種，您可以指定當用戶處于某些情緒時，對話能力自動轉人工，通過人工服務降低客戶投訴可能性，提升服務質量及標準。

轉人工后對話能力響應動作

• 回復用戶話術：您可以自定義提示話術，用于對話能力提示用戶，即將轉接到人工客服。

• 轉人工技能組：用于指定轉人工后承接的技能組。

• 自定義參數：您可以自定義參數，在轉人工時傳遞給人工客服。

功能

說明

歡迎語話術

進入對話過程后機器人第一句為歡迎語。

敏感詞話術

配置敏感詞后，用戶問題觸發敏感詞時系統默認的回復。

無答案默認話術

用戶問題無答案時機器人的默認話術提示。

靜默超時話術

用戶靜默超過配置時間無輸入時，對話能力自動回復的默認話術。若在多輪對話節點內配置了靜默超時會優先使用多輪對話配置的話術。

外呼和數字員工執行動作需要進行系統集成后實現。

重聽話術

重聽話術通常是指當用戶想要再次聽取某個指令或信息時，能夠激活系統重復播報的命令或提示。這種功能對于確保用戶在不同環境下都能夠清楚地接收到導航信息是非常重要的。

澄清條數（1-10）

機器人觸發候選知識澄清時的最大澄清知識條數。

問答策略

1、允許澄清和直出：

• 系統預置了直出閾值和澄清閾值，每一個問題經過算法計算后呈現的閾值不同，高于直出閾值的問題答案，經過排序后將直接回復，依次排序的問題如高于澄清閾值，將作為澄清話術推出。

2、僅允許直出：

• 系統只允許高于直出閾值的問題回復，關閉澄清功能

閾值配置

功能說明

• 機器人會計算用戶問題和FAQ、對話工廠、閑聊等知識的相關程度，根據相關度排序TOP結果的相關度得分，執行“直出”或“澄清”或“不回復”的動作。

• 直出閾值：

  • 當用戶問題和某個知識的相關度高于該閾值時，認為用戶問題和該知識高度相關，允許機器人直接回復用戶。

  • 調高直出閾值，相當于對機器人直接回復用戶的要求變高，機器人直接回復知識答案的比例會減少，但不會影響機器人識別效果，僅僅是增加了“知識澄清”的比例。

  • 調低直出閾值，與調高相反。

• 澄清閾值：

  • 當用戶問題和某個知識的相關度低于該閾值時，認為用戶問題和該知識不相關，不會回復該知識。

  • 當用戶問題和某個知識的相關度高于該閾值、但低于直出閾值時，認為用戶問題可能和該問題相關，但機器人不是非常確認，因此，機器人會自動反問用戶，引導用戶澄清意圖。

  • 調高澄清閾值，相當于對機器人回復用戶的要求變高，低于該閾值時機器人不會回復，所以機器人回復率會降低。

  • 調低澄清閾值，與調高相關。

請注意：

• 對話引擎閾值的配置將影響算法引擎對推出答案閾值的判斷，低于算法計算的閾值問題將不被觸發，建議在運營引導下進行配置。

• 如無特殊需求，使用系統默認值即可。