為了方便1.0用戶更好地體驗和遷移到2.0，這里列出了2.0事件相對于1.0的改動。此文檔目前仍在更新中。
事件公共字段
字段 | 名稱 | 說明 |
eventTime | 事件時間 | 2021-04-14T02:34:00.447Z（格林威治時間） |
eventType | 事件類型 | 本節介紹的所有事件類型中任意一種。 |
instanceId | 呼叫中心實例ID | 1.0：隨機字符串; 2.0：云呼實例訪問的二級域名 |
坐席類事件
下面幾個字段為所有坐席類事件的公共字段
字段 | 名稱 | 說明 |
agentId | 坐席ID | 1.0格式：ramId@domianName; 2.0格式：userId |
skillGroupIds | 簽入技能組ID列表 | 格式：技能組ID1,技能組ID2 |
result | 結果 | 1.0特有：0:成功、1:失敗； |
remark | 失敗原因 | 1.0特有：可為空 |
具體事件字段信息如下：
事件 | 1.0事件名稱 | 1.0事件格式 | 2.0事件名稱 | 2.0事件格式 | 說明 |
坐席簽入 | AgentCheckIn | 公共字段 坐席公共字段 | AgentCheckIn | 公共字段 坐席公共字段 技能組等級列表(skillLevels) | |
坐席就緒 | AgentReady | 同上 | AgentReady | 公共字段 坐席公共字段 是否為僅外呼模式(outboundScenario) | |
坐席撥號 | AgentDialing | 公共字段 坐席公共字段 話務ID(contactId) 通話通ID(channelId) 呼叫類型(callType) 技能ID(skillGroupId) 撥號場景(scenario) | 2.0新增 | ||
坐席振鈴 | AgentRinging | 公共字段 坐席公共字段 話務ID(contactId) 會話ID(connectId) | AgentRinging | 同上 | |
坐席振鈴超時 | AgentRingingTimeout | 同上 | 2.0AgentRingingTimeout事件替換1.0中的RingingTimeout事件 | ||
坐席通話 | AgentTalk | 同上 | AgentTalk | 同上 | |
坐席掛機 | AgentRelease | 同上 | 2.0新增 | ||
話后處理 | AgentACW | 公共字段 坐席公共字段 話務ID(contactId) | 2.0刪除事件 | ||
坐席小休 | AgentBreak | 公共字段 坐席公共字段 breakReason breakCode | AgentBreak | 公共字段 坐席公共字段 小休事件代碼(breakCode) | |
坐席簽出 | AgentCheckOut | 公共字段 坐席公共字段 | AgentCheckOut | 公共字段 坐席公共字段 | |
滿意度評價發送 | SatisfactionSurveyOffer | 公共字段 坐席公共字段 話務ID(contactId) 技能組ID(skillGroupId) 發送方式(surveyChannel) 呼叫類型(callType) 主叫號碼(caller) 被叫號碼(callee) | 2.0新增 | ||
滿意度評價回復 | SatisfactionSurveyResponse | 公共字段 坐席公共字段 話務ID(contactId) 技能組ID(skillGroupId) 發送方式(surveyChannel) 滿意度評級(rating) 按鍵記錄(userInput) | 2.0新增 | ||
話務類事件
下面幾個字段為所有話務類事件的公共字段
字段 | 名稱 | 說明 |
contactId | 話務ID | 無 |
channelId | 通話通道ID | 2.0特有 |
callType | 呼叫類型 | 無 |
caller | 主叫號碼 | 無 |
callee | 被叫號碼 | 無 |
connectId | 會話ID | 1.0話務事件特有 |
agentId | 坐席ID(可選) | 1.0話務事件特有，注意：Route2IVR事件無該參數 |
具體事件字段信息如下：
事件 | 1.0事件名稱 | 1.0事件格式 | 2.0事件名稱 | 2.0事件格式 | 說明 |
撥號 | Dialing | 公共字段 話務公共字段 中間號碼(broker) 技能組ID(skillGroupId)可選 | Dialing | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 撥號場(scenario) | |
呼叫振鈴 | Ringing | 公共字段 話務公共字段 中間號碼(broker) 目的方(destination) 技能組ID(skillGroupId)可選 | Ringing | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 目的方(destination) 技能組ID(skillGroupId) 撥號場景(scenario) | |
呼叫建立 | CallEstablished | 公共字段 話務公共字段 中間號碼(broker) 技能組ID(skillGroupId)可選 | Established | 同上 | |
通話掛機 | CallReleased | 公共字段 話務公共字段 中間號碼(broker) 掛斷方(initiator) 掛斷原因(releaseReason) 技能組ID(skillGroupId)可選 | Released | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 撥號場景(scenario) 掛斷原因(releaseReason) | |
通話保持 | CallHeld | 公共字段 話務公共字段 技能組ID(skillGroupId) | Held | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 被保持的通道ID(heldChannelId) | |
通話取回 | CallRetrieved | 公共字段 話務公共字段 技能組ID(skillGroupId) | Retrieved | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 被取回的通道ID(retrievedChannelId) | |
直接轉接 | BlindTransfer | 公共字段 話務公共字段 轉接類型(transferor) 目的方(destination) 技能組(skillGroupIds)多個 | BlindTransfer | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 轉接發起方(originator) 轉接目的方(destination) | |
咨詢轉接 | AttendedTransfer | 公共字段 話務公共字段 轉接類型(transferor） 目的方(destination) 技能組(skillGroupIds)多個 | AttendedTransfer | 同上 | |
通話詳單生成 | CDRReady | 公共字段 話務公共字段 技能組(skillGroupIds)多個 | CDRReady | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 開始時間(startTime) 通話建立時間(establishedTime) 結束時間(endTime) 掛機代碼(dispositionCode) | |
原始錄音生成 | DualTrackRecordingReady | 公共字段 話務公共字段 文件名稱(fileName) 下載地址鏈接(downloadURL) 技能組(skillGroupId)可選 | DualTrackRecordingReady | 公共字段 話務公共字段 坐席ID列表(agentIds) 開始時間(startTime) 結束時間(endTime) 文件名稱(fileName) 下載地址(downloadURL) | |
錄音生成 | RecordingReady | 公共字段 話務公共字段 文件名稱(fileName) 下載地址鏈接(downloadURL) 技能組(skillGroupId)可選 | RecordingReady | 同上 | |
文本流 | TextStream | 公共字段 話務公共字段 技能組(skillGroupId) 聲道ID(channelId) 聲道類型(channelType) 聲道名稱(channelName) 識別結果(text) 結束標志(finished) 句子開始時間(beginTime) 句子開始時間相對會話開始時間的偏移量，單位是毫秒(beginOffsetMS) 會話開始后已處理的音頻時長，單位是毫秒(endOffsetMS) ASR識別的其他信息(extraInfo) | TextStream | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 聲道類型(channelType) 聲道名稱(channelName) 識別結果(text) 結束標志(finished)句子開始時(beginTime) 句子開始時間相對會話開始時間的偏移量，單位是毫秒(beginOffsetMS) 會話開始后已處理的音頻時長，單位是毫秒(endOffsetMS) ASR識別的其他信息(extraInfo)? | |
進入IVR | Route2IVR | 公共字段 話務公共字段 中間號碼(broker) 聯系流ID(contactFlowId) 聯系流名稱(contactFlowName) | Route2IVR | 公共字段 話務公共字段 | |
來話放棄 | CallAbandoned | 公共字段 話務公共字段 中間號碼(broker) 放棄階段(abandonPhase)：IVR、Queuing、Ring 聯系流ID(contactFlowId) 技能組ID (skillGroupId) | Abandoned | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 放棄階段(abandonPhase) IVR、Queuing、Ring | |
IVR轉人工 | Enqueue | 公共字段 話務公共字段 中間號碼(broker) 聯系流ID(contactFlowId) 轉接類型(queueType)： SkillGroup , Agent 技能組ID (skillGroupId) | Enqueue | 公共字段 話務公共字段 隊列類型(queueType) 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) | |
排隊超時 | QueueingTimeout | 公共字段 話務公共字段 中間號碼(broker) 隊列類型(queueType)：SkillGroup , Agent 技能組ID(skillGroupId) | QueueingTimeout | 同上 | |
分配坐席 | AssignAgent | 公共字段 話務公共字段 中間號碼(broker) 隊列類型(queueType)：SkillGroup , Agent 技能組ID(skillGroupId) | AssignAgent | 同上 | |
振鈴超時 | RingingTimeout | 公共字段 話務公共字段 中間號碼(broker) 技能組ID(skillGrouId) | AgentRingingTimeout替換RingingTimeout | ||
通話靜音 | Muted | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 被靜音的通道ID(mutedChannelId) | 2.0新增 | ||
取消靜音 | Unmuted | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 被取消靜音的通道ID(unmutedChannelId) | 2.0新增 | ||
開始會議 | StartConference | 2.0新增功能開發中，即將發布 | |||
結束會議 | StopConference | 2.0新增功能開發中，即將發布 | |||
發起咨詢 | InitiateConsultant | 公共字段 話務公共字段 坐席ID(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 被咨詢方(counterparty) | 2.0新增 | ||
開始咨詢 | StartConsultant | 同上 | 2.0新增 | ||
結束咨詢 | StopConsultant | 同上 | 2.0新增 | ||
開始監聽 | StartMonitor | 公共字段 話務公共字段 被監聽方(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 監聽方(counterparty) | 2.0新增 | ||
結束監聽 | StopMonitor | 同上 | 2.0新增 | ||
開始輔導 | StartCoach | 公共字段 話務公共字段 輔導方(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 被輔導方(counterparty) | 2.0新增 | ||
結束輔導 | StopCoach | 同上 | 2.0新增 | ||
強插 | BargeIn | 公共字段 話務公共字段 強插方(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 被強插方(counterparty) | 2.0新增 | ||
強拆 | Intercept | 公共字段 話務公共字段 強拆方(agentId) 技能組ID(skillGroupId) 被強拆方(counterparty) | 2.0新增 | ||
IVR軌跡類事件
事件 | 1.0事件名稱 | 1.0事件格式 | 2.0事件名稱 | 2.0事件格式 | 說明 |
IVR軌跡事件 | IvrTracking | 公共字段 話務ID(contactId) 通話通道ID(channelId) 主叫號碼(caller) 被叫號碼(callee) IVR流程ID(flowId) IVR流程類型(flowType) IVR節點ID(nodeId) IVR節點名稱(nodeName) IVR節點類型(nodeType) IVR節點退出時觸發的事件(nodeExitCode) 下一個要執行的節點ID(nextNodeId) IVR節點屬性(nodeProperties) IVR節點在運行時設置的變量(nodeVariables) 節點動作(nodeAction) 隨路數據(channelVariables) | 2.0新增 | ||