可運維性咨詢服務內容說明
1.服務概述
本服務工作說明書（以下或簡稱“SOW”）列明由阿里云計算有限公司（以下簡稱”阿里云”，或“乙方”）為XXXX（以下簡稱“甲方”）實施“可運維性咨詢項目”（以下簡稱”本項目”）所提供的專業設計和咨詢服務內容。
本服務工作說明書（以下簡稱“SOW”）列明阿里云提供的服務目錄、服務范圍、分工界面、雙方職責等，以此來約束雙方服務行為。
本服務工作說明書是《XXX應用可運維性咨詢服務項目合同》的附件，本工作說明書的具體實施，應依從《XXXX應用可運維性咨詢服務項目合同》的條款和條件。
2.服務范圍
本項目乙方服務包括以下內容：
基于阿里云SRE最佳實踐幫助乙方全面評估云平臺和應用運維成熟度，量身定制面向云時代的穩敏雙態運維體系，提升應用系統整體可運維性！
可運維性咨詢包括高可用性、可觀測性、可彈性、安全性、穩定性、自動化能力、容災能力和安全生產咨詢。
本項目乙方服務不包括以下內容：
未明確認定為“范圍內”的應用系統可運維性咨詢；
未明確認定為“范圍內”的云平臺可運維性咨詢；
云平臺和應用系統優化項的實施改造工作；
第三方軟件的安裝、測試、故障診斷、優化等日常運維服務。
3.前提條件
客戶應提前至少15個自然日申請該服務，以便于阿里云評估甲方需求實現可能性，確認是否承接該服務申請。
甲方應在項目開始時提供必要的辦公條件包括辦公桌、辦公椅、洗手間、市電及插板、網線等；甲方提供的辦公環境應不存在對人體有害的污染氣體；室外環境需要提供可應對惡劣天氣的防護條件，并保障乙方人員的人身安全。
本項目所有工作記錄和文檔以中文為工作語言，根據甲方需求提供。提交的電子文檔為Microsoft Word、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel或Microsoft Project格式。
在項目過程中，采用甲乙雙方同意的通訊方式，包括：釘釘、互聯網、FAX、電子郵件、紙介質等。
甲方應在阿里云承接服務后，提供必要的調研時間、系統訪問通道、權限、授權、協助配合阿里云開展咨詢調研服務。
甲方授權阿里云針對云上資源和應用進行監控、巡檢、分析。
4.服務內容
4.1高可用性評估
高可用架構。乙方專家團隊通過對甲方應用系統和云平臺的調研，評估系統在接入層、服務層、緩存、數據庫、中間件、存儲等鏈路組件在架構層面是否具備完善的高可用能力，選擇并設計基于阿里云產品的高可用架構整體解決方案。
高可用防護。乙方專家團隊通過對甲方應用系統和云平臺的調研，評估系統動態限流、異常隔離、依賴降級、熱點防控、功能開關等高可用防護能力建設情況，選擇并設計基于阿里云產品的高可用防護整體解決方案。
故障演練。乙方專家團隊通過對甲方應用系統和云平臺的調研，評估系統是否具備故障演練和逃逸能力，并基于阿里巴巴多年業務的真實線上故障庫的積累，通過模擬調用延遲、服務不可用、機器資源滿載等，真實檢驗應用的高可用能力，同時考察相關人員對問題的應急能力，以及問題上報、處理流程是否合理，達到以戰養戰，鍛煉人定位與解決問題的能力。
4.2可觀測性評估
乙方專家團隊通過對甲方應用系統和云平臺的調研，評估系統在監控方面的完善度，并基于云上最佳實踐，幫助甲方設計包括資源監控、應用監控、容器監控、業務監控、前端監控、小程序監控、APP監控、服務調用鏈追蹤的端到端精細化的立體監控和報警體系，提高監控覆蓋率和準確性，提高故障提前發現率，最大限度降低業務不可用時長。
4.3安全性評估
乙方專家團隊通過對甲方應用系統和云平臺的調研，評估系統安全防護能力，并基于云上最佳實踐，幫助甲方設計包括賬號安全、主機安全、網絡安全、數據安全、業務安全的全域立體安全防護體系，打造零信任網絡。
4.4穩定性評估
乙方專家團隊通過對甲方應用系統和云平臺的調研，評估系統穩定性現狀，并基于阿里云SRE豐富的風險庫和最佳實踐，提前識別修復在架構和資源層面存在的不穩定因素，提高系統健壯性！
4.5可彈性評估
乙方專家團隊通過對甲方應用系統和云平臺的調研，評估系統彈性伸縮能力，并基于云上最佳實踐，幫助甲方設計包括資源自動化彈性擴縮容、應用自動化彈性伸縮、數據庫自動化彈性伸縮、容器自動化伸縮方案，讓系統整體能夠自動根據業務負載變化動態擴縮容資源，實現業務負載和資源成本的完美平衡！
4.6自動化評估
乙方專家團隊通過對甲方應用系統和云平臺的調研，評估系統自動化運維效率，并基于云上最佳實踐，幫助甲方設計包括持續集成、持續部署、批量配置管理、周期定時運維管理、IT基礎架構自動化編排方案，實現基礎設施即代碼（IaC），安全高效地配置和管理云基礎架構和資源，提高運維效率，降低運維成本和風險。
4.7容災能力評估
乙方專家團隊通過對甲方應用系統和云平臺的調研，評估系統容災能力，并基于云上最佳實踐，幫助甲方設計規劃應用級同城/異地多活容災架構，打造機房或地域級別的故障逃逸能力、流量調度能力，從宏觀架構的高可用層面來保證系統的整體可用性
4.8安全生產評估
乙方專家團隊通過對甲方運維制度、流程、規范、工具平臺的調研，評估甲方安全生產能力，并基于阿里巴巴安全生產體系和文化，幫助甲方設計成熟的組織文化機制、業務連續性管理、異常事件處理、故障生命周期管理、客戶客情/輿情管理、變更管理、活動保障、穩定性指標度量機制等8大安全生產體系，系統性提升業務連續性。
5.服務流程
流程說明：
流程 | 流程說明 | 完工標準 |
項目啟動 | 確定項目目標和范圍 明確咨詢開展計劃 召開項目啟動會 | 雙方確認《可運維性咨詢啟動報告》 |
調研報告 | 采用調查表、訪談、工具等方式獲取目標應用系統的平臺、配置、架構及關聯等信息 | 雙方確認《可運維性咨詢調研報告》信息符合現狀 |
評估報告 | 基于阿里云最佳實踐和運維體系評估應用系統可運維性水平 | 乙方提交《可運維性咨詢評估報告》并匯報，雙方確認報告內容 |
改造方案 | 雙方就可運維性的改造項、改造方案、改造優先級、改造步驟達成一致 | 乙方提交《可運維性咨詢改造方案》并匯報，雙方確認報告內容 |
項目驗收 | 準備驗收報告 | 乙方提交《項目驗收報告》，甲方應在5個工作日內簽署項目驗收報告 |
6.項目里程碑
本項目主要里程碑有五個：
項目啟動會議。阿里云提交《可運維性咨詢啟動報告》，客戶負責召開項目啟動會議，雙方就項目咨詢內容、評估方法和項目計劃達成一致；
調研報告匯報。阿里云提交《可運維性咨詢調研報告》，雙方就調研報告內容達成一致，確認調研的應用系統設計、架構、運維方式等信息符合現狀；
評估報告匯報。阿里云提交《可運維性咨詢評估報告》，雙方就咨詢報告評估的運維能力成熟度、評估準確性、評估完整性達成一致。
改造方案匯報：阿里云提交《可運維性咨詢改造方案》，雙方就可運維性的改造項、改造方案、改造優先級、改造步驟達成一致；
項目驗收：阿里云提交《項目驗收報告》后，客戶應在5個工作日內確認項目驗收報告內容、簽署驗收意見。
【注】項目開始時間以《XXX應用可運維性咨詢項目合同》簽署時間為準。
工作內容 | 交付時間 |
項目啟動會議 | T+3 |
可運維性調研報告 | T+10 |
可運維性評估匯報 | T+24 |
可運維性改造方案 | T+28 |
項目驗收 | T+30 |
7.客戶責任
客戶須指派一位項目負責人協助阿里云順利執行咨詢服務。此負責人應負責雙方之協調及管理（如阿里云需要進行業務系統的調研，客戶的項目負責人應協調相關人員參與），負責審核、驗收阿里云服務。
客戶應在項目執行過程中按計劃安排相關的業務人員參與項目的調研、會議、評審等工作，并向項目組提供符合業務的現狀信息和預期目標。
客戶應在項目執行過程中按計劃安排相關的需求、設計、開發、運維、管控等技術人員，并向項目組提供準確恰當的技術現狀信息和預期目標；
客戶應在項目執行過程中按計劃安排相關的主管/決策者參與主要會議和里程碑，及時了解項目的進展情況，并推動各類問題及時有效的解決。
客戶應在項目執行過程中按計劃協調其他各類資源的參與，并向項目組提供準確恰當的現狀信息和預期目標。客戶須指派一位負責人協助阿里云順利執行運維服務。此負責人應負責雙方對口協調工作，負責阿里云運維服務工作的審核與驗收。
8.驗收標準
工作驗收標準滿足以下條件即可啟動項目驗收：
阿里云向客戶提交以下項目報告：
序號 | 文檔名稱 | |
1 | 驗收 交付物 | 《XXX應用可運維性咨詢啟動報告》 |
2 | 《XXX應用可運維性咨詢調研報告》 | |
3 | 《XXX應用可運維性咨詢評估報告》 | |
4 | 《XXX應用可運維性咨詢改造方案》 |
上述項目報告提交后，客戶應在5個工作日內確認方案，如無異議，雙方簽署《項目驗收報告》；
簽署《項目驗收報告》，視為項目驗收完成。
9.完成標志
驗收通過，簽署《項目驗收報告》，可運維性咨詢工作結束。