智能對(duì)話分析 (Smart Conversation Analysis) 從對(duì)話錄音、對(duì)話文本或者視頻對(duì)話中，基于智能算子分析對(duì)話內(nèi)容，挖掘?qū)υ捴写嬖诘娘L(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)控輿情風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化服務(wù)策略，典型應(yīng)用場(chǎng)景有智能客服質(zhì)檢、銷(xiāo)售線索挖掘等。阿里云智能對(duì)話分析服務(wù)在推出以來(lái)，已經(jīng)成為整個(gè)阿里巴巴集團(tuán)的統(tǒng)一質(zhì)檢平臺(tái)，承接了螞蟻金服、飛豬、阿里媽媽、高德、菜鳥(niǎo)等諸多業(yè)務(wù)，例如螞蟻金服4000坐席的超大規(guī)模語(yǔ)音質(zhì)檢，經(jīng)受住雙十一的超大流量考驗(yàn)。

金融行業(yè)

在質(zhì)檢領(lǐng)域，人工抽檢方式覆蓋率普遍在3%左右，無(wú)法全覆蓋，人工抽檢比例為1%，會(huì)出現(xiàn)大量漏檢現(xiàn)象；而智能質(zhì)檢通過(guò)對(duì)客服的通話記錄識(shí)別成文本進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，可以極大的提高質(zhì)檢覆蓋率（達(dá)到100%），并減少人工成本。

保險(xiǎn)行業(yè)

在保險(xiǎn)行業(yè)中，阿里云智能質(zhì)檢憑借強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，迅速在行業(yè)中樹(shù)立起標(biāo)桿客戶(hù)；例如：平安產(chǎn)險(xiǎn)的金牌話術(shù)項(xiàng)目；引入了機(jī)器人對(duì)答方式和智能質(zhì)檢技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話術(shù)培訓(xùn)的全自動(dòng)模式。智能質(zhì)檢已經(jīng)成為客服中心的標(biāo)配組件，在保障服務(wù)質(zhì)量、預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)掘機(jī)會(huì)等方面發(fā)揮著越來(lái)越大的價(jià)值。

服務(wù)質(zhì)量分析

服務(wù)質(zhì)量分析反應(yīng)了當(dāng)前的登錄用戶(hù)權(quán)限下坐席人員的服務(wù)質(zhì)量情況，包括了服務(wù)質(zhì)量透視、服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)、服務(wù)質(zhì)量得分分布、服務(wù)質(zhì)量詳情等分析。數(shù)據(jù)從質(zhì)檢模塊的各個(gè)維度出發(fā)，檢測(cè)坐席服務(wù)情況，并產(chǎn)出分級(jí)報(bào)表，為坐席、坐席組長(zhǎng)提供服務(wù)質(zhì)量洞察及服務(wù)改進(jìn)建議。

情緒分析

情緒分析支持對(duì)客服人員和客戶(hù)的雙向分析，包含情緒分布、情緒趨勢(shì)、情緒意圖、熱詞詞云等分析主題，幫助企業(yè)全方位準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)控通話情緒變化，并發(fā)出預(yù)警，或者發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的閃光點(diǎn)。

對(duì)話內(nèi)容分析

通過(guò)挖掘標(biāo)簽和分類(lèi)，展示海量對(duì)話session的來(lái)電內(nèi)容，具體分為基礎(chǔ)分析、重復(fù)來(lái)電分析和原因分析（未解決原因&客訴原因分析）。