背景分析

智能質(zhì)檢是一個(gè)剛性需求，有電話語(yǔ)音坐席、工單服務(wù)、IM服務(wù)的行業(yè)都有質(zhì)檢需求，幾乎所有主流行業(yè)都需要對(duì)產(chǎn)生的服務(wù)對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析和質(zhì)量檢測(cè)。

• 大量服務(wù)數(shù)據(jù)積累

隨著云計(jì)算的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)量和客戶量的迅速增長(zhǎng)，呼叫中心的電話語(yǔ)音、工單系統(tǒng)的文本，以及其他各類渠道的信息，匯總成了龐大的服務(wù)數(shù)據(jù)。在這龐大的服務(wù)數(shù)據(jù)中，如何判斷服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量？他們所提供的服務(wù)是否符合服務(wù)規(guī)范？這些數(shù)據(jù)中是否隱含著業(yè)務(wù)機(jī)遇？是否內(nèi)含著輿情和風(fēng)險(xiǎn)信息？是否可以提供發(fā)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)問(wèn)題的方法？

為了解決此類質(zhì)量檢測(cè)問(wèn)題，需要做大量的數(shù)據(jù)分析。

• 服務(wù)質(zhì)量亟待提升

針對(duì)以上問(wèn)題，許多公司都成立了客服質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。然而，粥多僧少，2-3名的質(zhì)檢人員往往需要應(yīng)對(duì)每月上萬(wàn)級(jí)的服務(wù)數(shù)據(jù)。在傳統(tǒng)質(zhì)檢方式下，如果質(zhì)檢人員隨機(jī)抽取服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核檢查，僅憑經(jīng)驗(yàn)人工篩選出可能存在問(wèn)題的工單、電話和其他數(shù)據(jù)。會(huì)導(dǎo)致漏檢風(fēng)險(xiǎn)大，也不易發(fā)現(xiàn)潛在的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)與輿情風(fēng)險(xiǎn)。

基本業(yè)務(wù)流程

圖1所示為智能對(duì)話分析服務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程。首先，語(yǔ)音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)共同構(gòu)成待檢數(shù)據(jù)，結(jié)合業(yè)務(wù)人員輸入的質(zhì)檢規(guī)則，智能對(duì)話分析服務(wù)會(huì)產(chǎn)生出匹配結(jié)果并通知質(zhì)檢結(jié)果處理人，支持處理人進(jìn)行在線人工校驗(yàn)并保存復(fù)核結(jié)果，最后，智能對(duì)話分析服務(wù)支持定期對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行多維度的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)潛在的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情問(wèn)題。

創(chuàng)建質(zhì)檢規(guī)則

在使用智能對(duì)話分析服務(wù)前必須要先創(chuàng)建質(zhì)檢規(guī)則。什么是質(zhì)檢規(guī)則呢？例如：客服接通電話后必須說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)；這就是一條基本的服務(wù)規(guī)范規(guī)則。為了充分的了解并靈活運(yùn)用強(qiáng)大的質(zhì)檢規(guī)則，首先我們需要介紹四個(gè)基本名詞：規(guī)則、條件、檢查范圍、算子。

1. 規(guī)則：規(guī)則是由邏輯運(yùn)算符（&&, ||, !, !=, ==）和條件組成的表達(dá)式，如”條件1 && (!條件2) || (key1 != value1)”，其中”等”與”不等”只能用于kv值的判斷。

   1. 運(yùn)算符中邏輯非（！）的優(yōu)先級(jí)最高，等與不等（==, !=）次之，與或運(yùn)算符（&&, ||）最低，例：a && !b || k == v會(huì)依次計(jì)算!b，k ==v，及剩下的表達(dá)式。

   2. 可以用括號(hào)來(lái)改變運(yùn)算次序，如!（c1 && c2）就會(huì)先算c1 && c2。

2. 條件：條件由檢查范圍和算子組成，如「客服的第一句話是 “你好”」這個(gè)條件的檢查范圍是「客服說(shuō)的第一句話」，算子是「出現(xiàn)關(guān)鍵字 “你好”」，一個(gè)條件內(nèi)可以包含多個(gè)算子組成的邏輯表達(dá)式。

3. 檢查范圍：目前支持的檢查范圍有下面3個(gè)基準(zhǔn)范圍的交集。

   1. 某個(gè)條件（第一次命中或最后一次命中）之（前、后、當(dāng)句）。

   2. 角色（客服或客戶）。

   3. 第M句到第N句，M與N的取值范圍是從1到N。

4. 算子：對(duì)檢查范圍限定的句子逐句做出判定。

   1. 關(guān)鍵字或正則表達(dá)式：檢測(cè)當(dāng)前句子是否包含關(guān)鍵字或匹配正則表達(dá)式。

   2. 問(wèn)句檢測(cè)：檢測(cè)當(dāng)前句子是否是問(wèn)句。

   3. 意思重復(fù)：檢測(cè)當(dāng)前句是否與當(dāng)前句之前的句子的意思重復(fù)。

   4. 時(shí)間間隔：檢測(cè)當(dāng)前句與上一句是否間隔超過(guò)指定值。

   5. 字?jǐn)?shù)相近句：檢測(cè)與參考句子在設(shè)置的字?jǐn)?shù)差距以內(nèi)的句子。

   6. 語(yǔ)義匹配：檢測(cè)與給定的多個(gè)參考相似度大于設(shè)置值的句子。

   7. 語(yǔ)速檢測(cè)：檢測(cè)當(dāng)前句語(yǔ)速是否超過(guò)指定值。

以下例子詳細(xì)講解了一個(gè)完整質(zhì)檢規(guī)則的組成。

例子：客戶向客服提出掛載快照的請(qǐng)求，完成后需要提醒客戶掛載快照后的注意事項(xiàng)。這是個(gè)相對(duì)比較復(fù)雜的針對(duì)具體業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范規(guī)則。

• 規(guī)則=!條件2

• 條件1：客戶提出掛載快照請(qǐng)求

  • 檢查范圍：全文客戶說(shuō)過(guò)的話

  • 算子：匹配“掛載快照”的語(yǔ)義

• 條件2：提醒客戶掛載快照后的注意事項(xiàng)

  • 檢查范圍：條件1命中的句子之后，客服說(shuō)的話

  • 算子：匹配“提醒客戶掛載快照后的注意事項(xiàng)”的語(yǔ)義

圖2. 規(guī)則的詳細(xì)配置

質(zhì)檢任務(wù)配置

如圖3所示創(chuàng)建完規(guī)則后，我們就可以在規(guī)則列表部分選擇一條或者多條規(guī)則來(lái)執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)。隨后，我們需要選擇待檢的數(shù)據(jù)集，對(duì)里面的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，配置完成后單擊“確認(rèn)”，這條質(zhì)檢任務(wù)請(qǐng)求就會(huì)發(fā)送到分析引擎。

圖3. 質(zhì)檢任務(wù)配置

執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)

智能對(duì)話分析服務(wù)引擎獲取到待檢任務(wù)后，會(huì)根據(jù)待檢數(shù)據(jù)的類型選擇不同的處理邏輯。例如發(fā)現(xiàn)待檢數(shù)據(jù)是語(yǔ)音文件時(shí)，會(huì)先做語(yǔ)音識(shí)別，再推送到待檢數(shù)據(jù)隊(duì)列。分析引擎會(huì)根據(jù)用戶選擇的規(guī)則，調(diào)用分析匹配算法模塊，對(duì)這條數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化質(zhì)檢，生成最終的結(jié)果。

質(zhì)檢結(jié)果復(fù)核

如圖4所示，智能對(duì)話分析引擎執(zhí)行完質(zhì)檢任務(wù)后，從規(guī)則質(zhì)檢結(jié)果的“查看結(jié)果”入口，可以查看結(jié)果復(fù)核列表，質(zhì)檢人員需要登錄到管控臺(tái)查看質(zhì)檢結(jié)果復(fù)核列表，對(duì)每一條規(guī)則命中結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。我們也可以看到每條命中記錄的復(fù)核狀態(tài)、被幾條規(guī)則命中過(guò)、實(shí)際違規(guī)數(shù)以及復(fù)核準(zhǔn)確率。操作部分可以點(diǎn)擊“復(fù)核”查看詳細(xì)的對(duì)話數(shù)據(jù)以及規(guī)則命中情況。

圖4. 質(zhì)檢結(jié)果復(fù)核列表

如圖5所示是詳細(xì)的質(zhì)檢結(jié)果復(fù)核頁(yè)面，可以看到這個(gè)電話語(yǔ)音被這條規(guī)則命中的地方，命中的關(guān)鍵詞會(huì)標(biāo)紅，命中的句子也會(huì)高亮顯示，這樣既有利于提高質(zhì)檢人員的復(fù)核效率，又能切實(shí)地反映出客服具體的違規(guī)點(diǎn)。

圖5. 質(zhì)檢結(jié)果復(fù)核頁(yè)面

智能對(duì)話分析服務(wù)使用案例

需要解決的問(wèn)題場(chǎng)景

假設(shè)某個(gè)場(chǎng)景：ECS的客戶提出更換磁盤類型，客服人員應(yīng)該提供正確的解決方案并做出正確引導(dǎo)，質(zhì)檢人員需要通過(guò)智能分析服務(wù)識(shí)別該場(chǎng)景，同時(shí)識(shí)別客服人員是否進(jìn)行了正確引導(dǎo)。

創(chuàng)建的質(zhì)檢規(guī)則

如圖6所示是質(zhì)檢人員為了解決上面的場(chǎng)景創(chuàng)建的規(guī)則，條件a是為了發(fā)現(xiàn)客戶是否提出了更換磁盤類型的需求，條件a利用正則表達(dá)式算子匹配各種類型的更換磁盤類型需求，檢測(cè)范圍是客戶說(shuō)的話，這個(gè)條件是這條規(guī)則的基礎(chǔ)與前提。條件b和條件c都包含兩個(gè)正則表達(dá)式算子，查看客服是否做了“不支持或無(wú)法更換磁盤，需要更換系統(tǒng)盤或換服務(wù)器系統(tǒng)”這種片面引導(dǎo)。條件b的檢測(cè)范圍是條件a命中之后的客服說(shuō)的后3句話，條件c的檢測(cè)范圍是條件a命中之前客服說(shuō)的前3句話，規(guī)則的條件間邏輯關(guān)系是b||c，這樣就能覆蓋所有的問(wèn)題情況。

圖6.規(guī)則詳情

質(zhì)檢結(jié)果復(fù)核

圖7是這條規(guī)則命中的數(shù)據(jù)復(fù)核頁(yè)面，可以看到客戶提出了磁盤類型要換成ssd，命中條件a，關(guān)鍵詞“換成ssd”被高亮標(biāo)紅, 然后繼續(xù)檢測(cè)客服說(shuō)的后3句話，發(fā)現(xiàn)命中了條件b，之前設(shè)置的片面引導(dǎo)關(guān)鍵詞“更換系統(tǒng)盤”被高亮顯示。這樣，質(zhì)檢人員就精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)并定位了一個(gè)問(wèn)題案例，可以基于這個(gè)案例做服務(wù)培訓(xùn)的優(yōu)化和改進(jìn)。

圖7. 質(zhì)檢結(jié)果復(fù)核頁(yè)面