適用業務

企業的業務有合規要求需要管控，需要快速應對，提前進行干預，以避免合規風險

當企業的業務（如金融、保險、出行等）涉及到用戶人身財產安全時，為了確保用戶的決策是在熟悉風險，且在自身承受虧損的范圍內進行，避免企業出現誘導、未提示風險等違規行為，會有監管部門對企業進行管控。

當風險發生，用戶向監管部門投訴，監管部門調查企業時發現用戶提供的投訴資料屬實，而企業卻不知情（在風險發生時既未聯系用戶解決矛盾，也未對業務員進行違規處理）。監管部門會置疑企業經營存在嚴重的合規風險，輕則警告處罰，重則要求企業停業整頓。

智能質檢支持實時質檢，可以做到安全預警，事中干預；對于離線數據，系統能夠當天或隔天完成全量質檢，并能夠輔助質檢員快速定位違規點，及時聯系用戶解決矛盾，有效避免合規風險。

企業的質檢業務有提效需求，需要全量質檢和標準質檢規則，以解決用工和人力矛盾

某些業務如果不質檢，難以確保業務員都能按要求、高效地工作，進而使業務能夠健康的增長，為企業持續帶來利潤，比如銷售營銷、客戶服務等。

一般企業的抽檢比例在5%左右，無法做到全量覆蓋，尤其當企業的業務員數量增多，需要質檢的對話也就越多，用工和人力的矛盾會愈發明顯。且由于不同人理解不同，質檢標準難以做到統一，很容易造成漏檢和誤檢，一方面漏檢造成了潛在的合規風險，另一方面誤檢導致申訴而帶來的溝通成本，以及質檢員的無效產出，進而增加企業的用人成本。

企業會有一些手段來解決上述問題，比如補充案例庫、定期培訓，但是由于人的理解難以統一，同時存在遺忘、人員流動等各方面因素，導致難以有效地將漏檢、誤檢的案例，轉化為企業提升質檢效果的經驗。而智能質檢則很好地解決了抽檢、誤檢、漏檢的問題，一方面機器質檢能覆蓋全量質檢數據，減少用人成本；另一方面可以沉淀質檢規則，不斷豐富質檢方案并延續下去。

使用流程

阿里云智能質檢是一款SaaS產品，網頁登錄；支持對文本、錄音文件發起實時、離線質檢。

接下來的內容，將基于質檢員視角介紹如何創建完整的質檢任務。

質檢規則配置

首先，登錄產品后臺，將業務質檢要求配置成質檢規則，再組裝成質檢方案。產品全面提供語音檢測和語義檢測，規則檢測和AI檢測等15+檢測算子，比如關鍵詞檢測、靜音檢測、情緒檢測，以滿足不同業務場景。舉個例子：

某金融企業的銷售員在服務過程中會出現過度承諾的情況，如：無風險、穩賺不賠、全額賠付、絕對安全等等。質檢員可以在產品中，配置一條”敏感詞檢測“的規則，并添加相關關鍵詞。系統基于配置好的規則，可以檢測銷售員是否違規，并定位到具體的違規內容。

基于達摩院先進的語音識別和自然語言理解技術，以及算法模型優化的效果，質檢規則準確率和召回率可達90%+。另外，產品內置6個質檢方案模板，包含電商、金融、地產、運營商、能源熱力行業以及通用模板，含200+質檢規則，以幫助企業快速冷啟動。

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質檢任務配置

其次，將待測語料傳輸至系統發起質檢任務。系統支持3種傳輸方式，包括數據集上傳、對接阿里云呼叫中心、自有系統API上傳。

• 數據集上傳：將電腦的本地數據上傳至后臺一鍵發起質檢任務，該方式適用于前期少量測試。配置詳情

• 對接阿里云呼叫中心：智能質檢和阿里云云呼叫中心產品已做好數據打通，一鍵勾選即可推送語音流。配置詳情

• 自有系統API上傳：產品提供標準的API接口以對接客戶自有系統的數據，該方式需要開發人員介入。配置詳情。另外，系統已經為開發者封裝了常見編程語言的SDK，開發者可通過下載SDK直接調用本產品OpenAPI而無需關心技術細節。

質檢結果復核

完成質檢任務后，可手動/自動分配給質檢員做復核校驗；相比于手動分配 ，自動分配更加高效便捷。舉個例子：

質檢組長希望當質檢文件滿足呼入、通話時長3分鐘、A客服、命中B規則這四個條件時，就推送給C質檢員。只需要在后臺的復核管理里，新建規則即可。除此之外，針對篩選條件，系統也支持創建自定義字段。

另外，產品提供管理員、質檢員、坐席，三種角色的不同產品功能，支持一線客服和銷售人員發起申訴，實現”質檢-復核-申訴“業務閉環使用體驗。

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分析結果大盤

企業需要定期跟蹤質檢數據，如質檢總會話數、違規數、違規規則以全面監控客服服務質量，有效掌控質檢動態。

智能質檢的后臺截圖

產品提供質檢概況、服務質量分析、復核統計、申訴統計四大統計模塊，以查看詳情數據。另外，后臺數據支持免費下載，企業可篩選所需數據生成自定義報表做業務分析。

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開通免費使用

本文介紹了智能質檢是什么、其適用業務以及使用流程，以幫助使用者快速了解該產品的價值和上手。如果您對本產品感興趣，可開通體驗版免費試用。