操作指引：指導(dǎo)客戶完成創(chuàng)建云呼叫中心的步驟指引

主要指標(biāo)包括：

• 呼叫中心整體指標(biāo)

  • 在線坐席數(shù)：當(dāng)前處于“在線”狀態(tài)的坐席數(shù)量

  • 當(dāng)前排隊(duì)個(gè)數(shù)：當(dāng)前排隊(duì)隊(duì)列中的電話數(shù)量

  • 當(dāng)前排隊(duì)最大等待時(shí)長(zhǎng)：當(dāng)前排隊(duì)隊(duì)列中等待最久的電話的等待時(shí)長(zhǎng)

  • 平均等待時(shí)長(zhǎng)（過去一小時(shí)）：過去一小時(shí)里排隊(duì)隊(duì)列中電話的平均等待時(shí)長(zhǎng)

  • IVR中交互的電話個(gè)數(shù)：當(dāng)前在IVR流程中的電話數(shù)量

• 坐席工作狀態(tài)

  • 總坐席數(shù)：實(shí)例下創(chuàng)建的坐席總數(shù)

  • 在線坐席數(shù)：當(dāng)前處于“在線”狀態(tài)的坐席數(shù)量

  • 空閑坐席數(shù)：當(dāng)前處于“空閑”狀態(tài)的坐席數(shù)量

  • 通話坐席數(shù)：當(dāng)前處于“通話中”狀態(tài)的坐席數(shù)量

  • 話后處理坐席數(shù)：當(dāng)前處于“話后處理”狀態(tài)的坐席數(shù)量

  • 坐席利用率：所有坐席的通話時(shí)長(zhǎng)+話后處理/在線時(shí)長(zhǎng)

• 今日數(shù)據(jù)概覽

  • 話務(wù)總量：截止當(dāng)前的總通話數(shù)量

  • 滿意度：標(biāo)記為滿意的評(píng)價(jià)數(shù) / 滿意度調(diào)查響應(yīng)次數(shù)

  • 20s服務(wù)水平：排隊(duì)到接通的時(shí)間少于20S的電話數(shù)量 / 排隊(duì)電話數(shù)量

  • 呼入接通率：轉(zhuǎn)人工接通次數(shù) / 呼入總數(shù)

  • 呼出接通率：外呼接通量 / 呼出總數(shù)

• 話務(wù)趨勢(shì)（支持單日篩選以及動(dòng)態(tài)篩選時(shí)間范圍）

  • 進(jìn)線量：呼入到在線坐席的通話數(shù)量

  • 轉(zhuǎn)人工量：通話中轉(zhuǎn)接人工的通話數(shù)量

  • 坐席接聽量：坐席成功接通的通話數(shù)量

  • 隊(duì)列放棄量：用戶在排隊(duì)中放棄通話的數(shù)量

  • IVR放棄量：用戶在IVR流程中放棄通話的數(shù)量

  • 坐席放棄量：用戶在坐席接通過程中放棄通話的數(shù)量

• 今日話務(wù)統(tǒng)計(jì)

  • 支持記錄當(dāng)日全部的轉(zhuǎn)人工量、接聽量、IVR放棄量、排隊(duì)放棄量、振鈴放棄量、外呼接通量、語音郵箱、排隊(duì)超時(shí)、排隊(duì)溢出、轉(zhuǎn)人工失敗、智能導(dǎo)航放棄、IVR異常數(shù)據(jù)。

• 坐席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)前在線坐席的工作模式、坐席狀態(tài)、上線的技能組、狀態(tài)持續(xù)時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、小休時(shí)長(zhǎng)等。

• 技能組統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)前技能組中的在線坐席、僅外呼空閑坐席數(shù)、通話中的坐席數(shù)、當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)、話后處理人數(shù)等。

  

• 技能組選擇：支持了技能組維度的選擇統(tǒng)計(jì)，同時(shí)該菜單對(duì)于權(quán)限是技能組組長(zhǎng)的賬號(hào)開放，技能組組長(zhǎng)只能看到自己所屬技能組的數(shù)據(jù)。