智能質(zhì)檢規(guī)則總括

• 使用場(chǎng)景：在進(jìn)行人工質(zhì)檢時(shí)，通常會(huì)提前設(shè)置一些基本的服務(wù)規(guī)范規(guī)則，用于判斷被質(zhì)檢對(duì)象是否按業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行對(duì)話，例如客服接通電話后必須說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)。類(lèi)似的，智能質(zhì)檢規(guī)則則是在智能對(duì)話分析中判定被質(zhì)檢對(duì)象需要遵循的規(guī)范規(guī)則。

• 規(guī)則構(gòu)成：智能質(zhì)檢規(guī)則，由一個(gè)或多個(gè)條件通過(guò)一定的邏輯關(guān)系編排組成，條件由算子和檢查范圍組成，具體我們?cè)谝粋€(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中說(shuō)明規(guī)則、條件、算子間的關(guān)系及其簡(jiǎn)單使用。

• 使用示例：當(dāng)客戶詢問(wèn)有關(guān)在猶豫期內(nèi)外退保費(fèi)的問(wèn)題時(shí)，客服需要清楚地回答猶豫期內(nèi)退還所交全部保費(fèi)，猶豫期外只退還現(xiàn)金價(jià)值。現(xiàn)要判斷客服是否按業(yè)務(wù)要求進(jìn)行作答，具體配置可參考下圖：

• 圖中針對(duì)客服設(shè)置算子A：文本相似度：“猶豫期內(nèi)交保費(fèi)”；算子B：語(yǔ)速檢查：“300字/秒”等算子構(gòu)成條件A，用于檢測(cè)客服是否清楚地回答猶豫期內(nèi)退還所交全部保費(fèi)，猶豫期外只退還現(xiàn)金價(jià)值。

• 圖中針對(duì)客戶設(shè)置算子A：正則：“猶豫期.*退保”；算子B：語(yǔ)速檢測(cè)：“300字/秒”等算子構(gòu)成條件B，用于檢測(cè)客戶是否詢問(wèn)了猶豫期退保問(wèn)題。

• 圖中選擇邏輯表達(dá)式&&將條件A和條件B相關(guān)聯(lián)形成規(guī)則，即條件A&&條件B，同時(shí)滿足條件A和條件B則視為規(guī)則命中，具體來(lái)說(shuō)就是檢測(cè)到在客戶詢問(wèn)有關(guān)在猶豫期內(nèi)外退保費(fèi)的問(wèn)題時(shí)客服需要清楚地回答猶豫期內(nèi)退還所交全部保費(fèi)，猶豫期外只退還現(xiàn)金價(jià)值。

為了充分的了解并靈活運(yùn)用智能對(duì)話分析服務(wù)強(qiáng)大的分析規(guī)則，我們?cè)俜謩e介紹四個(gè)基本的名詞：算子、檢查范圍、條件、邏輯關(guān)系。

算子

算子可以理解為分析方式，例如智能對(duì)話分析中對(duì)對(duì)話的音頻或文本文件進(jìn)行的“關(guān)鍵詞檢查”“通話靜音檢查”等分析方式。目前有以下四種類(lèi)型的算子：

檢查范圍

檢查范圍是指算子的使用范圍，明確的檢查范圍會(huì)確定對(duì)應(yīng)算子將在整段對(duì)話中選取哪一部分進(jìn)行分析。檢查范圍由適用角色、前置條件、檢測(cè)范圍組成。

• 適用角色：當(dāng)前條件用來(lái)檢測(cè)哪個(gè)角色，可選值為所有角色/客服/客戶 ，默認(rèn)為客服；

• 前置條件：當(dāng)其他的某個(gè)條件第X次或每次命中時(shí)，才會(huì)執(zhí)行當(dāng)前條件的檢測(cè)，默認(rèn)為無(wú)前置條件；當(dāng)設(shè)置了前置條件時(shí)，分為 “每次、任意一次、第N次” 三種情況，我們具體來(lái)說(shuō)明三種情況的區(qū)別：若一個(gè)規(guī)則有條件A和條件B兩個(gè)條件，條件B的前置條件是條件A，條件之間的邏輯關(guān)系是a&&b，那么：

• 每次：條件A每次命中時(shí)，條件B也都命中，規(guī)則才算命中。

• 任意一次：若條件A命中了多次時(shí)，只要有其中一次條件B也命中了，則規(guī)則命中。

• 第N次：條件A第X次命中時(shí)，條件B也命中，則規(guī)則命中。

• 檢測(cè)范圍，指定檢測(cè)對(duì)話中的哪些句子，詳情看下圖：

條件

條件由算子和其對(duì)應(yīng)的檢查范圍組成，是規(guī)則的基本組成部分。

邏輯關(guān)系

• 邏輯關(guān)系是描述條件與條件之間的聯(lián)系，一個(gè)或多個(gè)條件通過(guò)一定的邏輯關(guān)系編排組成規(guī)則，條件間的邏輯關(guān)系可以通過(guò)邏輯關(guān)系運(yùn)算符進(jìn)行表示。

• 邏輯關(guān)系的邏輯運(yùn)算符（&&、||、! ）是計(jì)算機(jī)程序語(yǔ)言中的一種運(yùn)算符，運(yùn)算的最終結(jié)果只有兩個(gè)值：真和假，在這里可以理解為多個(gè)條件使用邏輯運(yùn)算符來(lái)判斷一個(gè)規(guī)則如何才算命中，即“真”為命中，“假”為未命中。

• 例如一個(gè)規(guī)則有兩個(gè)條件a和b，使用邏輯運(yùn)算符表明條件a和b間的關(guān)系具體用例如下表所示：