功能概述

在智能對話分析中，有四種質檢規則：普通質檢規則、流程質檢規則、人工質檢規則、會話質檢規則。其中流程質檢規則檢查坐席是否按照流程規范去執行動作，適用于檢測流程規范性的質檢規則。流程質檢能力是為了檢測一線坐席的行為是否符合公司要求的質檢能力。通過配置流程質檢，可檢測坐席是否嚴格按照公司約束流程進行工作。

功能入口

在登入智能對話分析系統后，點擊“質檢規則配置>新建規則>流程質檢規則”，即可以進入到功能配置界面。

功能配置

新建規則

單擊新建規則，進入到新建規則配置界面。新建流程質檢規則的配置內容包括兩大類：1.基本信息、2.條件配置。

基本信息

新建流程質檢規則的基本信息包括：規則名稱、規則種類、備注、重要程度、生效時間、規則類型、適用業務、人工復核。您可以根據實際的業務需求來進行基本信息的自定義配置。

條件配置

條件配置是質檢規則配置的主體部分，主要包括規則計分邏輯設置、流程起始分、流程中斷條件、節點新增

• 規則計分邏輯設置

1).計算到最后一個命中的節點

功能介紹：以最后一個命中節點，作為計算質檢得分的最后一個節點。最后一個命中節點之后的節點命中情況，不再進行計分。

使用示例：完整流程有從節點1到節點10共10個節點。最后命中的節點是節點4；即使節點5到節點10沒有命中，不再對這些節點進行計分。

2).計算到完整流程的最后節點

功能介紹：以完整流程最后一個節點，作為計算質檢得分的最后一個節點。

使用示例：完整流程有從節點1到節點10共10個節點。最后命中的節點是節點4；節點5到節點10沒有命中，也需要對這些節點進行計分處理。

• 流程起始分

設置后，可以對流程進行單獨設置分數，起始分數和質檢維度和完整質檢的起始分相對獨立。

• 流程中斷條件

1.功能說明：開啟中斷條件后，在每個節點檢測正式檢測之前， 都需要對中斷條件進行檢測。如果沒有命中中斷條件，流程才繼續往下檢測。如果命中中斷條件，則流程終止檢測。

2.功能計分邏輯：對于命中中斷條件的語句之前的節點，才進行檢測和計分；對于命中中斷條件的語句之后的節點，不再檢測和計分。

3.應用場景示例：由于客戶的問題，導致流程中斷，則不該給客服進行扣分；例如由于客戶靜音、辱罵客服等問題，導致流程中斷，則后續流程不再進行檢測。

• 節點新增

在畫布中可以看到三種節點：對話節點、參數節點和觸發節點。通過對三種類型節點的拖拽、連線，可以得到如下所需場景的流程，如下圖：

1).對話節點

功能說明：檢測客服或客戶角色是否表達某些話術。

應用場景舉例：

1. 檢測客服有無表達規定表述及是否按規定表達，沒有觸發話術檢測項可以設置評分減分。如：開場是否主動問候&掛機前有無邀評等；

2. 檢測客戶的特定表達。如：客戶對客服提出表揚，觸發檢測項之后評分加分；

3. 可結合條件分支，根據客服和客戶在某個環節的具體情況執行不同的質檢策略。如：掛機前，客戶對客服反問有無其他咨詢問題的不同答復跳轉至不同的分支。

2).參數節點

功能說明：結合隨錄參數定義場景在不同條件下的切換條件，對不同條件結果進行多分支的對話質檢。

實現效果： 根據業務系統回傳的字段值可判斷業務情況，生成不同質檢策略分支。 例如：我們需要將流程拆分為按售前投訴和售后投訴兩條分支，在對話中缺少判斷信息情況下，結合參數節點，對業務系統回傳的訂單號字段判斷是否為空，就可以實現這個需求。

3).觸發節點

功能說明：通過配置不同組合的觸發條件，前置定義不同的流程跳轉，以支持不同場景的質檢策略。

應用場景舉例：

1. 前置確定會話是否屬于該場景、是否執行從屬該場景的質檢規則。如：全文是否出現過投訴情況，有則檢測坐席是否標準作業；反之，不執行相關規則質檢；

2. 前置區分不同情況，確保每類情況走對應的流程。如：售前投訴和售后投訴的規定處理方式不同時，可通過觸發節點對場景拆分。

畫布配置

具體畫布節點配置如下：

第一步：拖拽所需節點至畫布中的開始節點后，并編輯各節點條件

第二步：將節點按前后順序連線

保存規則

在新建規則后臺完成對基本信息和條件配置后，即可保存此規則，單擊“保存并測試”。

功能管理

測試規則

流程質檢規則配置保存后，可模擬客服與客戶對話測試規則配置效果。在質檢規則配置界面下，單擊“測試”即可進入到測試界面。

• 當客服符合SOP要求時，顯示節點已命中，質檢分數滿分（100分）：

• 當坐席未遵照SOP時，節點為未命中，并扣除對應分數（60分）：

復制規則

您也可以根據實際業務需求質檢單擊“復制”，即可以復制你所需要的規則。

編輯和刪除規則

在測試完成規則后，您也可以繼續對規則進行編輯修改或者刪除不需要的規則。