熱線工作臺作為熱線客服人員的主要工作頁面，提供了軟電話按鍵、服務記錄操作、客戶信息查詢、知識點搜索等主要功能。本文介紹熱線工作臺的使用前提條件和客服人員可以在工作臺上執行的操作。
客服使用熱線工作臺的前提條件
要使用熱線工作臺，需先以管理員身份完成以下熱線工作臺的必需條件配置：
- 申請語音服務電話號碼。
- 完成 IVR 流程配置。
- 創建熱線技能組。
- 為客服配置熱線技能組功能。若您還未完成上述兩項前提條件的操作，請參見訪客名片文檔完成相應操作。
熱線工作臺的功能模塊
熱線工作臺操作界面：
客服人員可以在熱線工作臺進行如下操作：
使用軟電話接聽、撥打電話
熱線工作臺的主要功能是客服可以使用軟電話接聽客戶來電和撥打電話。
客服人員用域賬號登錄云客服控制臺后，還需要登錄熱線工作臺并上線后，才能接聽和撥打電話。
客服登錄熱線工作臺
- 客服域賬號登錄 云客服控制臺。
- 單擊 熱線工作臺。
- 單擊 登錄。 客服登錄后，顯示如下界面：
客服登錄工作臺后，隨即可進行的操作：
- 上線：單擊 上線 后，客服人員正式開始服務，此時可以接到包括在等待隊列中的客戶來電。客服人員上線后，如果出現暫時不能服務的情況，可單擊 小休。此后的來電會進入到隊列中。當客服人員恢復工作時，再單擊 上線 繼續進行服務。
- 外呼：單擊 外呼 并輸入去電號碼后，可以對外撥打對應電話。
- 手機接聽：單擊 手機接聽 后，熱線來電統一由頁面的軟電話轉接到客服人員信息頁面上配置的手機上。
- 設置麥克風：在頁面上對電腦麥克風進行設置。
撥打/接聽電話
來電或外呼時，瀏覽器播放鈴聲提醒，客服人員單擊 接聽 進入對話。
外呼或客戶來電未接聽的狀況下，工作臺會自動創建服務記錄。單擊 接聽 可接聽該來電。頁面顯示如下：
接聽電話后，還可以進行靜音、轉接、和掛機操作。
- 靜音在需要進行某些操作且保持用戶通話不掛斷的情況下，可以單擊 靜音。單擊 靜音 后， 保持通話狀態，但客服人員的語音不會被來電用戶聽到。
- 轉接通話在需要將該用戶轉接到其他客服人員時，可以單擊 轉接，并選擇需要轉接的客服人員。
- 掛機/結束善后在客服人員/來電用戶有一方掛斷電話時，進入等待結束善后狀態。在等待結束善后狀態，該客服人員不會接到新的來電電話。客服人員在此期間做好服務記錄。完成該次服務的善后操作后，單擊 結束善后 按鈕，再次進入到準備服務狀態，等待客戶來電。
記錄服務
在電話回訪或客戶來電時，系統會自動生成一條服務記錄。客服人員可將客戶咨詢的問題歸類并記錄下來。
服務記錄
客服人員通過與客戶溝通，定位問題，確定問題歸類，記錄此次服務的記錄、備注等。
在客服人員記錄好后，可以對服務記錄進行暫存/完結/廢除操作，方便對服務記錄進行后續管理。注意：沒有進行完結/暫存/廢除操作，系統不會保存錄入的服務記錄備注。
類目編輯
客服人員在進行服務記錄時，需要對客戶的問題進行歸類。如果發現當前的問題類目不滿足需要時，可以對問題歸類的類目進行編輯。
- 單擊編輯圖標。
- 編輯類目。單擊標簽，進行新增、編輯、或刪除操作。注意：問題歸類最多支持 4 級類目。
管理訪客名片
當客戶來電時，系統會自動根據來電號碼，查詢是否有相應的訪客名片信息，并將查詢到的信息顯示給客服人員。
如果系統里沒有某些訪客的名片信息，客服人員可以通過和客戶的交流了解客戶信息，并創建客戶名片。
云客服自帶訪客名片
云客服自帶訪客名片提供客戶信息創建、編輯、漸進式搜索、客戶歷史來訪記錄展示等功能。
在客服進行服務時，客服可在熱線工作臺，右側 客戶信息 欄中，輸入客戶業務 ID、姓名、手機號進行搜索。定位到客戶后，單擊該客戶業務 ID，連接進入客戶信息詳情頁面。
該條服務記錄會關聯到這個客戶的業務 ID。可以在服務記錄頁面，根據對應的客戶業務 ID 進行查詢。
嵌入訪客名片
如果自帶訪客名片不滿足需求，還可以在 配置管理 系統嵌入訪客名片。
可通過兩種方式嵌入訪客名片：- iframe 嵌入
- 調用用戶系統提供的接口
操作步驟：
配置好后，熱線工作臺展示如下圖所示： 
訪客名片配置好后，不再展示自定義訪客名片，只展示用戶歷史服務記錄相關信息。
搜索知識點
客服人員在服務時，可以根據客戶描述的相關問題進行知識點搜索，并根據事先配置好的知識點進行解答。
- 單擊頁面最右側 知識庫 按鈕。
- 輸入要查詢的知識點的關鍵詞后，單擊查詢圖標。系統會根據輸入的關鍵詞進行查詢，并顯示匹配的知識點。
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