在線工作臺(tái)
概述
在線服務(wù)系統(tǒng)包含兩端——訪客端和客服端，客服端即在線工作臺(tái)。在線工作臺(tái)系統(tǒng)為訪客和客服提供了一個(gè)在線聊天形式的溝通渠道。訪客可以通過(guò)埋置在網(wǎng)站或 app 上的聊天窗向機(jī)器人客服、人工客服尋求幫助?？头赏ㄟ^(guò)在線工作臺(tái)為訪客解答問(wèn)題。
前提條件
使用在線工作臺(tái)的前提條件：
已新增相應(yīng)的在線技能組。
新增方法，請(qǐng)參見(jiàn)在線技能組管理。
已設(shè)置在線客服等級(jí)。
設(shè)置方法，請(qǐng)參見(jiàn)客服等級(jí)管理。
已通過(guò) 客服管理創(chuàng)建好客服人員。
新增客服人員操作，請(qǐng)參見(jiàn)客服管理。
注意：新增客服的表單中有兩個(gè)非必填字段：在線技能組、所屬客服等級(jí)。這兩個(gè)字段是在線服務(wù)專屬的概念。要讓該客服能夠使用在線工作臺(tái)，則必須設(shè)置這兩個(gè)字段。
在線技能組管理
管理員可以對(duì)在線技能組進(jìn)行新增、編輯、和刪除。
登錄 云客服控制臺(tái)。
在左側(cè)導(dǎo)航欄 客服管理菜單中，單擊 在線技能組管理。
管理在線技能組：新增、編輯、或刪除。
單擊 新增按鈕，新增技能組。
定位到某個(gè)技能組，單擊操作欄中 編輯按鈕，編輯技能組信息。
定位到某個(gè)技能組，單擊操作欄中 刪除按鈕，刪除該技能組。
在線技能組相關(guān)屬性的解釋：
名稱：對(duì)內(nèi)部人員展示的技能組名稱。
顯示名稱：當(dāng)訪客選擇技能組時(shí)，展示給訪客看到的技能組名稱。
轉(zhuǎn)接技能組：當(dāng)將技能組 2 被設(shè)置為技能組 1 的轉(zhuǎn)接技能組時(shí)，技能組 1 的客服可以將正在進(jìn)行中的對(duì)話轉(zhuǎn)給技能組 2 的客服。
排隊(duì)率：技能組當(dāng)前排隊(duì)客戶數(shù)量與技能組服務(wù)能力（坐席數(shù)量*坐席并發(fā)量）比率。大于此閾值時(shí)，訪客在會(huì)被溢流到配置的溢流技能組。
溢流技能組：配合排隊(duì)率字段使用。當(dāng)當(dāng)前排隊(duì)情況超出設(shè)置的排隊(duì)率時(shí)，訪客會(huì)被溢流至此處配置的技能組。
客服等級(jí)管理
管理員可以對(duì)客服等級(jí)進(jìn)行新增、編輯、和刪除。
登錄 云客服控制臺(tái)。
在左側(cè)導(dǎo)航欄 客服管理菜單中，單擊 客服等級(jí)管理。
管理客服等級(jí)：新增、編輯、或刪除。
客服等級(jí)相關(guān)屬性的解釋：
客服等級(jí)名稱：等級(jí)名稱。
同時(shí)服務(wù)人數(shù)：設(shè)為一個(gè)數(shù)字，該數(shù)字表示在這個(gè)等級(jí)的在線客服最多可同時(shí)和多少名訪客聊天。當(dāng)客服的當(dāng)前會(huì)話數(shù)達(dá)到該數(shù)值時(shí)，系統(tǒng)便不會(huì)再把訪客分配給該客服。
可根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)情況來(lái)設(shè)置該值。該值越大，說(shuō)明客服并發(fā)處理能力越強(qiáng)。但過(guò)大的值可能導(dǎo)致客服無(wú)法及時(shí)回復(fù)某些訪客的消息。
客服使用在線工作臺(tái)
客服登錄 云客服控制臺(tái)。
在左側(cè)導(dǎo)航欄 工作臺(tái)菜單中，單擊 新版在線工作臺(tái)（建議使用新版在線工作臺(tái)）。
選擇右上角下拉列表 上線。
客服上線后，如果沒(méi)有訪客連入，工作臺(tái)界面無(wú)變化。
收發(fā)消息
客服上線成功后，處于等待訪客的狀態(tài)。如有訪客連接進(jìn)來(lái)，則頁(yè)面會(huì)新開(kāi)一個(gè)對(duì)話框。
客服與訪客交流：
客服可以通過(guò)輸入框輸入文字和表情與訪客交流。
單擊輸入框左上角的圖片按鈕發(fā)送圖片給訪客。
向訪客發(fā)送頁(yè)面截圖。客服通過(guò)截圖工具截圖頁(yè)面，復(fù)制截圖，然后在輸入框中通過(guò)觸發(fā) ctrl+v 來(lái)發(fā)送圖片。
說(shuō)明注意：支持發(fā)送的圖片格式為： JPG、JPEG、PNG、BMP。
服務(wù)助手
在線工作臺(tái)右側(cè)有兩個(gè)輔助服務(wù)的組件：知識(shí)庫(kù)和機(jī)器人，幫助客服更高效的完成服務(wù)。
單擊打開(kāi)知識(shí)庫(kù)組件，可通過(guò)輸入關(guān)鍵字來(lái)查詢相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)。客服可通過(guò)復(fù)制、粘貼將知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容發(fā)送給訪客。
單擊打開(kāi)機(jī)器人組件，機(jī)器人組件會(huì)根據(jù)訪客的每一句話都進(jìn)行回答。如客服覺(jué)得機(jī)器人的回答合適，直接單擊 推送回答按鈕，將回答直接推送發(fā)送給訪客。
服務(wù)小記
服務(wù)過(guò)程中，客服單擊編輯圖標(biāo)，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的記錄工作，包括選擇這通服務(wù)請(qǐng)求所屬的類目和添加必要的備注。
機(jī)器人托管
客服在服務(wù)過(guò)程中，可以自行決定是否針對(duì)某個(gè)對(duì)話開(kāi)啟機(jī)器人托管模式，或是全局對(duì)話開(kāi)啟托管模式。開(kāi)啟托管模式后，機(jī)器人自動(dòng)回答訪客的問(wèn)題。
開(kāi)啟單個(gè)會(huì)話機(jī)器人托管：單擊聊天窗中 托管會(huì)話按鈕。
按鈕變?yōu)椤叭∠泄堋?，表示?huì)話當(dāng)前處于托管狀態(tài)。
恢復(fù)人工客服方法：再次單擊 取消托管。
開(kāi)啟全局會(huì)話機(jī)器人托管：單擊在線工作臺(tái)右上角頭像圖標(biāo)，選擇 托管。
所有對(duì)話以及后續(xù)產(chǎn)生的對(duì)話都會(huì)交由機(jī)器人處理。
恢復(fù)人工客服方法：單擊在線工作臺(tái)右上角頭像圖標(biāo)，選擇 上線。
后臺(tái)配置管理
留言配置
當(dāng)在節(jié)假日等非工作時(shí)間，或者沒(méi)有客服在線時(shí)，訪客來(lái)訪將無(wú)法得到服務(wù)。這種情況下，可以開(kāi)啟留言功能，給訪客提供一個(gè)反饋問(wèn)題的渠道。
登錄 云客服控制臺(tái)。
在左側(cè)導(dǎo)航欄 服務(wù)配置菜單中，選擇 留言配置。
勾選 留言配置復(fù)選框，并配置信息。
配置管理
整個(gè)在線服務(wù)要靈活地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，需進(jìn)行一系列的配置。這些配置可以在不需要修改系統(tǒng)代碼和發(fā)布系統(tǒng)的情況下，改變一些系統(tǒng)行為。
配置途徑：
登錄 云客服控制臺(tái)。
在左側(cè)導(dǎo)航欄 服務(wù)配置菜單中，選擇在線工作臺(tái)下的 在線高級(jí)配置。
找到需要配置的條目，單擊操作欄中的 編輯按鈕。
以服務(wù)時(shí)間配置為例：
服務(wù)開(kāi)始時(shí)間（SERVICE_TIME_START）和服務(wù)結(jié)束時(shí)間（SERVICE_TIME_END）兩個(gè)配置定義了在線人工服務(wù)對(duì)外開(kāi)放的時(shí)間。
如果 SERVICE_TIME_START 配置為 9，SERVICE_TIME_END 配置為 18，意味著全天的服務(wù)時(shí)間是從 9 點(diǎn)至 18 點(diǎn)。