概述
問答庫主要用于內部信息的統一標準化和搜索使用，便于客服正確解答客戶問題。
可支撐在線服務與機器人等多服務渠道知識承載。具備類目管理，文章管理，圖片管理，附件管理，知識點反饋等功能。對內可為內部人員提供獨立問答庫頁面。智能檢索，自主學習，可補充問答庫，提高準確率。支持多場景展示和內容隔離，實現在不同場景下知識文章的復用和隔離。全平臺統一類目，提供全面的數據分析與監控報表的數據基礎。
類目管理
您可在控制臺對問答庫類目進行管理。
新增類目
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 類目編輯。
鼠標移至根類目 云平臺服務同一類目，單擊 + 號圖標。
說明說明：在根類目節點上，可以創建一級類目。在一級類目節點上，可以繼續創建二級類目。以此類推，可以創建三級類目、四級類目。最多只可以添加到四級類目。
添加類目。輸入名稱、備注后，單擊 確定。
說明說明：類目的新增可以用于知識點的分類及選擇歸屬。在根類目節點上，點擊
類目編輯完成后點擊 發布樹。
編輯類目
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 類目編輯。
單擊類目名稱，進入類目詳情頁。
編輯類目，然后單擊 確定。
類目編輯完成后點擊 發布樹。
刪除類目
注意：
根類目不能刪除。
子節點類目刪除后無法還原。
刪除操作步驟：
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 類目編輯。
選擇要刪除的類目節點，單擊類目左側彈出的刪除圖標。
在彈出確認框中，單擊 確定。
問答庫管理
您可通過控制臺中的 問答庫 > 問答管理 模塊對知識庫進行管理：導入、新增、編輯、排序、刪除等。
導入知識點
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 問答管理。
單擊知識庫名，進入知識庫詳情頁 。
單擊 導入。
單擊 模板下載。
下載模板，編輯知識點。如果已按模板編輯好，可跳過此步，直接導入。
將文件拖到導入窗口。
上傳結束，會給出相關提示。如果上傳中出現錯誤，會提供錯誤數據下載，您可以看到每一條數據錯誤的詳細信息。
新增知識點
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 問答管理。
單擊知識庫名，進入知識庫詳情頁 。
單擊 新增。進入 文章添加 頁面。
在左側選擇要放置該知識點文檔的類目。
輸入文章標題、擴展標題、使用場景、上傳附件及內容后，單擊 發布。
發布后，知識點直接生效。單擊對應類目可以查看到此知識點。其他按鈕說明：
保存：僅保存知識點，未發布。
過期：知識點過期后，在前端看不到此知識點。
返回：放棄知識點編輯。
編輯知識點
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 問答管理。
單擊知識庫名，進入知識庫詳情頁 。
在列表中找到要編輯的知識點，單擊操作欄中 編輯 按鈕。
編輯知識點，然后單擊 發布。
刪除知識點
您可以刪除單條知識點或批量刪除知識點。
刪除單條知識點
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 問答管理。
在列表中，找到要刪除的知識點，單擊操作欄中 更多 按鈕， 再選擇 刪除。
在確認對話框中，單擊 確定。
批量刪除
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 問答管理。
在列表中，選擇要刪除的知識點。
單擊列表上面的 刪除 按鈕。
在確認對話框中，單擊 確定。
知識點列表排序
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 問答管理。
單擊知識點操作欄中 更多 按鈕， 再選擇 列表排序。
輸入為該知識點排序的序號（一個正整數），單擊 確定。
說明注意：當排序值小于等于 10 時，默認為置頂狀態。
知識點置頂與取消置頂
置頂
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 問答管理。
單擊知識點操作欄中 更多 按鈕， 再選擇 置頂。
置頂的知識點會展示在列表頁的第一條。
取消置頂
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 問答管理。
單擊知識點操作欄中 更多 按鈕， 再選擇 取消置頂。
說明：置頂過或列表排序值小于 10 的知識點，才有 取消置頂 操作。
查看知識點引用的圖片
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 問答管理。
單擊知識點操作欄中 更多 按鈕， 再選擇 引用的圖片。
查詢知識點
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 問答管理。
選擇類目。
輸入文章 ID、關鍵詞，選擇場景，標簽，創建時間或狀態進行查詢。
圖片管理
可通過 圖片管理 新增上傳、刪除和查詢圖片。
新增圖片
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 圖片管理。
單擊 上傳 或 批量上傳。
輸入文件名稱，選擇安全級別，選擇需上傳的本地圖片，單擊 提交（安全級別為 內部 的只能客服可見，安全級別為 公共 的客服客戶都可見）。
編輯圖片
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 圖片管理。
在列表中，找到要編輯的圖片，單擊操作欄中 更多 按鈕，再選擇 編輯。
對圖片名稱、安全級別、圖像再次進行編輯后，單擊 提交。
刪除圖片
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 圖片管理。
在列表中，找到要編輯的圖片，單擊操作欄中 更多 按鈕，再選擇 刪除。
單擊 確認。
查詢圖片
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 圖片管理。
輸入搜索條件，單擊查詢圖標。
查詢引用圖片的文章
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 圖片管理。
在列表中，找到要編輯的圖片，單擊操作欄中 更多 按鈕，再選擇 引用圖片的文章。
附件管理
您可以在 附件管理 中，新增上傳、編輯、刪除、和引用附件。
附件新增
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 附件管理。
單擊 上傳 或 批量上傳。
輸入文件名稱，選擇安全級別，選擇需上傳的本地文件，單擊 提交（安全級別為 內部 的只能客服可見，安全級別為 公共 的客服客戶都可見）。
后續，您還可以在 附件管理 頁面，對附件進行編輯、刪除、查詢等操作。
熱門文章管理
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 熱門問答管理。
熱門問答是在幫助中心場景下配置熱門問答，先選擇左側問答庫，再選擇右側場景進行配置。（類別為系統的不支持修改順序和刪除，自定義類型的優先級會高于系統的）
聊天窗熱門問答是顯示在聊天窗中的熱門問題，先選擇右側聊天窗，再選擇左側問答庫進行配置。（類別為系統的不支持修改順序和刪除，自定義類型的優先級會高于系統的）
配置完成后請刷新幫助中心/聊天窗界面，更新對應熱門問題。
可在此頁面，新增、排序、刪除熱門文章。
詞庫管理
為了使搜索更準確，搜索引擎使用詞庫分詞（類似同義詞）。
登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄中，選擇 問答庫 > 詞庫管理。
在此頁面中，您可以導入、新增、編輯、刪除、和查詢詞庫。
注意：附件、圖片管理需要設置為公共類型，客戶在聊天窗中才可以看到。