一、簡介

管理員將主賬號、子賬號導入呼叫中心實例，并為其賦予相應的角色和配置技能組以后，坐席便可在系統進行接線和撥打電話等軟電話操作。坐席工作臺具備上線、下線、小休、結束小休、接聽（呼入）、撥打（呼出）、話后處理、通話保持、通話取回、二次撥號、轉接、監聽、查看通話記錄等功能。（注：坐席工作臺只能在高于58版本的Chrome瀏覽器中運行）

二、功能描述

1、上線

客服首次進入坐席工作臺自動將該坐席的相關信息配置給服務器，待從服務端拿到配置數據以后點擊上線按鈕即可登錄到坐席工作臺，上線后進入空閑狀態（注：只有空閑狀態下可接聽、撥打電話）。如該坐席無所歸屬的技能組，則無法進入到坐席工作臺，需在客服管理中將該坐席加入到技能組。

2、下線

點擊坐席工作臺頁面右上角按鈕，出現下拉框體。點擊下線按鈕則坐席簽出，客服將無法撥打或接聽電話。

3、小休

有兩種情況進入小休狀態，一種是手動置為小休，一種是來電久振未接30s自動轉為小休：

• 點擊坐席工作臺頁面右上角按鈕，出現下拉框體。點擊小休按鈕進入小休狀態，此時呼入的電話系統將自動分配給其他空閑客服。

• 為了提高接通率，當有來電振鈴30s后未接聽，會自動將當前坐席置為小休狀態。電話自動流轉回轉人工隊列，分配給其他空閑坐席。

4、結束小休

在小休狀態中可以選擇結束小休與下線，點擊結束小休按鈕可以回到坐席工作臺繼續工作，點擊下線按鈕，坐席簽出。

5、接聽電話（呼入）

當坐席工作臺處于空閑狀態，有電話呼入時，來電提示音響起，點擊接聽按鈕，即可接聽電話；

6、撥打電話（呼出）

在坐席工作臺頁面切換到撥打選項卡可以呼出電話。選擇外呼號碼并在數字鍵盤上輸入客戶號碼，點擊綠色撥打按鈕（或回車鍵）即可呼出；當無外呼電話時則綠色撥打按鈕不可點。

選擇外呼號碼分為兩種，一種是自動選擇外呼號碼，一種是選擇指定的外呼號碼，規則如下：

• 選擇自動選擇外呼號碼后，會根據被叫號碼的歸屬地自動選擇一個就近歸屬地的外呼號碼。即：先匹配和外呼號碼相同歸屬地的主叫號碼進行外呼，當可用的外呼號碼列表中沒有相同歸屬地的號碼時，降級匹配同省的主叫號碼，如果依舊匹配不到，將隨機選擇；這樣可以很大的提高外呼接通率；

• 選擇指定號碼，就會使用選擇后的號碼進行外呼

客戶接聽后，客服開始和客戶進行通話，此時完成一個外呼過程。

7、掛機

客服在撥打電話時或與客戶通話過程中，點擊掛機按鈕則結束此次通話（注：呼入電話的掛機需去設置頁面進行配置）。

8、通話保持

坐席跟客服交談過程中，客服如果有業務需求需要跟客服主管確認可以點擊通話保持按鈕以后，客戶側聽到的是撥打電話的聲音，客戶側聽不到坐席的聲音，點擊通話取回按鈕，恢復通話。

9、靜音

靜音，客戶側聽不到坐席側聲音，點擊取消靜音按鈕，恢復通話。

10、撥號盤

對方電話支持按鍵交互、客服可點擊撥號盤按鈕，通過撥號鍵盤，按鍵進入到對方流程。

11、話后處理

客服掛機后，工作臺即進入到話后處理的狀態，此狀態下不能接聽電話；點擊話后處理按鈕后開始接聽處于正計時狀態，客服可以進行話務總結。

12、開始接聽

通話結束后開始接聽按鈕出現，如不點擊該按鈕，倒計時15秒之后進入空閑狀態；當用戶點擊話后處理按鈕后開始接聽處于正計時狀態，此時點擊開始接聽進入空閑狀態。

13、再次撥打

外呼掛斷電話以后，可以點擊再次撥打按鈕，聯系客戶。

14、轉接

只有在通話過程中才可進行轉接。直接轉接就是直接將電話轉接給其他坐席；咨詢轉接就是先與所轉接的坐席進行通話，視情況可轉移通話或取消轉接。

（1）轉坐席或者技能組：點擊轉坐席或者技能組后會出現可撥打人員（包括空閑狀態下及配置了手機號碼信息的坐席）的列表，選中要轉接的坐席，點擊直接轉接或咨詢轉接按鈕即已轉接。

（2）轉外部電話： 點擊轉外部電話將會切換到撥號鍵盤，撥到需要轉接到的號碼，點擊直接轉接或咨詢轉接按鈕即可轉移通話。

15、通話記錄

坐席點擊通話記錄標簽，可以查看自己外呼和接聽的通話記錄，點擊每條記錄右側的電話標志即可回撥。

16、監聽

只有技能組組長和管理員有監聽正在通話中的電話的權限。點擊監聽標簽，可以看到目前正在通話的坐席列表，選擇其中一個坐席，點擊下方發起監聽按鈕，就可以開始監聽坐席通話。當監聽開始后，可以點擊結束監聽按鈕，結束目前的監聽。

17、我的工作

我的工作統計了坐席的在線時長、外呼撥打、呼入接聽的數據，當前技能組是坐席遷入的技能組。

18、場外模式

場外模式接聽：坐席點擊場外模式接聽的話，會將該坐席的來電轉移到坐席管理中設置的手機號碼或者固話上。

注意：

如果轉到這個坐席的手機來電或者固話來電沒有接聽，我們會將該坐席的狀態置為小休模式，10分鐘后才會重新回到空閑模式，在小休模式中來電是不會分配該坐席的；

運營商對于同一號碼的呼叫一般都有頻次限制，如果您使用了該模式請聯系運營商對于場外模式接聽的電話進行加白處理，否則也會造成場外模式接聽坐席手機接不到電話的問題。

點擊以場內模式上線重新回到坐席工作臺接聽

三、錯誤反饋與幫助

1、麥克風未開啟

麥克風未開啟會導致不能撥打和接聽電話，出現“麥克風異?！钡捻撁妗３醮芜M入會彈出麥克風窗口，點擊允許則可正常使用坐席工作臺；點擊禁止或×則不能正常使用坐席工作臺，下線后再次點擊上線按鈕則會出現麥克風異常的頁面

客服人員（用戶）需點擊瀏覽器地址欄右側的麥克風圖標選擇允許https://ccc-v2.aliyun.com使用您的麥克風，再點擊故障已排除，重新上線按鈕則能夠重新進入到坐席工作臺。

2、賬號重復登錄

一個賬號只能注冊一個坐席工作臺，當重復登錄時（使用同一個賬號登錄坐席工作臺），第二次登錄的賬號會被攔截不可登錄。