新能力

SIP固話話機

允許客戶將購買的SIP固話話機與云呼上的坐席打通，從而讓坐席通過固話話機進行通話。主要功能包括：

·技能組長/管理員批量對坐席人員進行SIP話機狀態管理，包括注冊、重置密碼

·每個坐席的軟電話、SIP話機分別有專屬分機號

·坐席自助關聯SIP話機、并在上線時選擇SIP話機模式登錄

·SIP話機的對接、注銷達到秒級響應

辦公電話模式

為內部辦公時僅使用固話話機的客戶提供，使得每個員工無需登錄云呼叫中心即可使用話機辦公，使用話機進行內部通話、外呼、呼入來電接聽等場景。目前，暫不支持座席通過SIP話機發起轉接，電話會議等能力。由于不涉及座席狀態，因此IVR中不支持排隊轉人工相關能力。

云呼所有通話模式以及話機終端匯總

即：座席工作臺+WebRTC/SIP話機（二選一）。工作在此種模式下，座席需要手工簽入、簽出以及設置成就緒狀態。當接聽分配的電話時，自動進入通話狀態，通話結束，自動進入后處理狀態，然后座席需要手工設置成就緒狀態（工作臺上提供了在話后處理中自動進入就緒狀態的能力，但是這個行為座席可以自行控制，因此仍然認為座席需要是手工觸發就緒狀態）。

采用手機接通。工作模式由其他模式切換成場外模式后，座席自動簽入，簽入后處于就緒狀態，當接聽分配的電話時，座席進入通話狀態，通話結束，自動進入后處理狀態，然后后臺再把座席狀態修改為就緒。使用場外模式的場景下，由于場外模式下的小二無法訪問工作臺，因此僅能接聽電話，無法主動發起外呼、轉接、會議、督導等，但是其他工作在場內模式的座席，可以向對待普通場內座席一樣，對工作于場外模式的座席發起內部呼叫、轉接、會議、督導等。

僅支持SIP實體話機，就像傳統集團辦公電話一樣。業務場景上，不涉及座席狀態變更，只要SIP話機在線，即可呼出和接聽。目前，暫不支持座席通過SIP話機發起轉接，電話會議等能力。由于不涉及座席狀態，因此IVR中不支持排隊轉人工相關能力。

當前的實現，工作模式的切換在座席管理界面，上述各個工作模式互斥，不能自由切換。座席工作臺并未對這些工作模式做足夠的支持，比如在場外模式下，座席還可以登錄控制臺，但是在使用的時候會存在無法通過WebRTC接聽等異常情況。座席希望能在WebRTC, SIP Phone和手機三種終端之間便捷切換，因此需要對上述工作模式進行優化。

考慮到座席希望能在WebRTC, SIP Phone和手機三種終端之間便捷切換，我們未來將不再區分場內和場外模式，而是統一為桌面（Desktop）模式，辦公電話和移動（Mobile）模式。

桌面（Desktop）模式下

1）座席管理界面中，可以增加如下配置：座席下線后，是否用手機接聽。如果選擇否，則行為和當前的場內模式一致。如果選擇是，則如果座席從工作臺中簽出，來電仍然可以分配給這個座席，利用手機接聽。 如果座席再次簽入工作臺的，則仍然同座席工作臺配置的SIP設備（WebRTC或者SIP話機）接聽。

2）座席在簽入了，如果座席配置了SIP話機（實體話機或軟話機），則座席可以選擇用哪一個設備（WebRTC或者SIP話機）接聽。

初始化SIP話機

首先，在【客服管理】-【坐席】模塊中，新增了【軟電話分機號】、【SIP話機分機號】、【SIP話機狀態】以及【SIP話機型號】四列數據：

-【軟電話分機號】：指后臺給每個坐席分配的軟電話的分機號，可通過此分機號直接呼叫該坐席（類似內部呼叫）

-【SIP話機分機號】：在某個坐席激活SIP話機后，會給TA分配一個SIP話機的分機號，該分機號用于話機上線等動作

-【SIP話機狀態】：分為三種：無SIP話機（即未初始化）、離線、在線，在某個坐席激活SIP話機后才有

-【SIP話機型號】：手動輸入，僅做記錄使用，在某個坐席激活SIP話機后才有

左側勾選坐席后，在底部【批量操作】中選擇【SIP話機初始化】

閱讀提示信息。

點擊【下一步】后，輸入新密碼和設備型號：

點擊確認初始化后，會開始初始化。初始化成功后，坐席會被分配一個SIP話機分機號，話機狀態變為【離線】。

重復進行該動作，只會重置坐席的SIP話機密碼。

坐席注冊SIP話機

在管理員給坐席初始化SIP話機后，坐席人員可以自助進行話機的注冊和上線。在【設備檢測】中，新增了SIP話機的相關檢測。

點擊【重置密碼】，可以自助重置話機的密碼，用于話機與呼叫中心的對接（詳見下文）。

在SIP話機接入流程

詳見：SIP設備接入

使用SIP話機登錄

在坐席上線時（且SIP話機為在線狀態時），會增加【SIP話機】登錄的選項。在選擇后，會切換到SIP話機接聽。技能組的選擇，并不會影響使用話機或軟電話。此外：

·如果設置中【坐席登錄時選擇技能組】為關閉，仍然展?此彈窗

·如果要切換成軟電話，需要下線、再上線并切換。

·任何來電會同時在軟電話和SIP話機上振鈴。

·外呼時可以?軟電話或SIP話機撥號，如果?軟電話外呼，任何時刻?SIP話機接起也是可以繼續通話的，但SIP話機或軟電話任何?個掛機，電話將掛斷。

辦公電話模式

使用SIP話機上線后，可以關閉云呼產品系統的情況下繼續使用SIP話機進行呼入、外呼。這個模式稱為辦公電話模式。當SIP話機處于在線狀態時，在【客服管理】-【坐席】-【編輯】-【坐席工作模式】中，可以選擇【辦公電話】模式，將該坐席辦公模式進行切換。

附三種坐席工作模式之間的狀態切換說明：

IVR中直接轉接分機號

本次SIP話機能力上線的同時，IVR的轉人工模塊中也新增支持【轉分機號】，輸入目標坐席的軟電話或SIP話機分機號即可轉接，且無論其使用哪個設備在線，后臺會自動尋找在線設備（如IVR中填SIP話機，當坐席使用軟電話在線時也可以轉接成功）。