工單即工作單據(jù)，用于記錄某一事件的管理、追蹤和維護過程，以及在此過程中產(chǎn)生的問題和請求。

適用于以下場景：

• 記錄日常的用戶問題與解決方案；

• 客服無法立即解答用戶問題，需要與其他相關(guān)人員協(xié)助及追蹤處理問題。

工單創(chuàng)建后，會自動分配至相應的處理人員。

1. 工單模板配置

工單模板，主要包含工單的流程、處理時間、處理人、工單組件等內(nèi)容。可以根據(jù)業(yè)務需要，設(shè)置多個工單模板，供客服創(chuàng)建工單時使用。

1.1 創(chuàng)建工單模板

1、進入【工單】-【工單模板配置】，點擊“創(chuàng)建模板”。

字段說明：

（1）模板名稱：輸入工單模板的名稱，不超過 128 個字符；

（2）選擇流程：選擇一個流程模板。

2、設(shè)置處理人與時效，單個節(jié)點可設(shè)置多個審核人，任意一人審核通過即為通過。

字段說明：

（1）時效類型：可選擇工作日、自然日；

（2）時效要求：若時效類型為工作日或自然日，則此項可輸入具體的數(shù)字；

（3）處理人類型：可選擇自定義 、工單創(chuàng)建人、臨時指定人；

（4）處理人：輸入處理人姓名。

3、設(shè)置工單內(nèi)容，根據(jù)需要配置的工單結(jié)構(gòu)，從左側(cè)的工單組件中拖拽至右側(cè)空白區(qū)域。點擊“預覽”可查看工單輸出模板。

1.2 編輯工單模板

在“工單模板”列表中，找到需要編輯的工單模板，點擊“編輯”，進入“編輯工單模板”頁面。與新建工單模板相似，逐步修改工單配置。

1.3 停工工單模板

在“工單模板配置”列表中，找到需要停用的工單模板，“關(guān)閉”狀態(tài)開關(guān)。

溫馨提示：工單模板停用后，該模板創(chuàng)建的工單記錄依然存在，只是不能再創(chuàng)建該類型的工單。

1.4 刪除工單模板

在“工單模板”列表中，找到需要刪除的工單模板，點擊“刪除”。

2. 創(chuàng)建工單

創(chuàng)建工單有以下兩種方式：

1、客服工作臺創(chuàng)建工單

進入【消息】，工作臺頁面右側(cè)，切換到“工單”tab頁，創(chuàng)建工單

2、工單處理頁創(chuàng)建工單

進入【工單】-【工單處理】，點擊“創(chuàng)建工單”，選擇工單類型，輸入相關(guān)信息，創(chuàng)建工單。

3. 處理工單

按照設(shè)定的工單結(jié)構(gòu)提交工單信息，工單會指派給一級處理人，處理人在待辦工單里可以看到該工單。如果某個節(jié)點存在多個處理人，處理人需要對工單進行申領(lǐng)，申領(lǐng)之后，同一節(jié)點的其他處理人將無法處理該工單。

進入【工單】-【工單處理】，點擊“待辦”，可根據(jù)創(chuàng)建時間、工單類型等條件搜索待辦工單。

字段說明：

（1）處理：可以查看工單的流轉(zhuǎn)過程，對工單做進一步處理；

（2）暫存：需要長時間處理的工單可以設(shè)置暫存時間，使工單在暫存時間之前不會超時，被暫存的工單也可以隨時處理，此類工單在“暫存”工單列表里查看；

（3）廢除：將工單作廢，即工單不再需要處理；

（4）指派：將工單指派給其他人處理；

（5）加簽：在當前節(jié)點之前再添加一個處理節(jié)點并指定處理人；

（6）退回：將工單退回給工單提交人，提交人可以在調(diào)整工單內(nèi)容后重新提交。

4. 查看工單詳情

進入【功能中心】-【工單】-【工單處理】-【全部】，可根據(jù)“工單處理人”、“工單類型”等條件，篩選出全部工單。點擊工單列表中的 “查詢”按鈕 ，查看該工單的處理詳情。