概述

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是通過業(yè)務(wù)規(guī)則對客服的在線/熱線服務(wù)進行檢測，找出業(yè)務(wù)不熟練、情緒消極、辱罵客戶、咨詢隱私等不合格的服務(wù)記錄。

開通質(zhì)檢

在云客服開通頁面，選擇高級版（高級版本才會有質(zhì)檢模塊）。

新增質(zhì)檢專員

服務(wù)開通后，默認管理員有質(zhì)檢權(quán)限。如果要新增一個質(zhì)檢專員角色，需由管理員在 角色管理 中添加。

1. 管理員登錄 云客服控制臺。

2. 在左側(cè)導航欄 人員管理 菜單欄中，單擊 角色管理。

3. 單擊 添加。

4. 輸入質(zhì)檢角色名稱，功能點 選擇 質(zhì)檢-管理，單擊 確定。

5. 進入 人員管理 > 客服管理 頁面。

6. 單擊 新增。

7. 輸入質(zhì)檢員的信息，并選擇角色為您剛才創(chuàng)建的質(zhì)檢角色，單擊 確定。

質(zhì)檢專員創(chuàng)建成功后，對應的工作人員可通過域賬號登錄控制臺，并進行質(zhì)檢相關(guān)工作。

管理質(zhì)檢規(guī)則

擁有了質(zhì)檢專員角色后，單擊左側(cè)導航欄圖標進入規(guī)則管理頁。

• 查找規(guī)則：在頁面右上角的搜索框中，輸入規(guī)則名稱包含的關(guān)鍵詞，單擊 搜索 按鈕或回車。

• 新增規(guī)則：單擊 新增規(guī)則 按鈕，進入規(guī)則編輯界面。編輯好規(guī)則后，單擊 暫存 或 立即生效。規(guī)則編輯說明，請參見本檔中 編輯規(guī)則。

• 修改規(guī)則：在規(guī)則列表里，找到要修改的規(guī)則，單擊操作欄中的 編輯 ，進入規(guī)則編輯界面，然后進行規(guī)則編輯。

• 生效規(guī)則：在規(guī)則列表里，找到要生效的規(guī)則，設(shè)置操作欄中的生效滑塊為 開 狀態(tài)。

• 刪除規(guī)則：在規(guī)則列表里，找到要刪除的規(guī)則，單擊操作欄中的 刪除。確認刪除后，即刪除該規(guī)則。

• 暫存生效：單擊暫存圖標，可以快速生效暫存的內(nèi)容，或者在規(guī)則編輯界面里單擊 立即生效。

  

編輯規(guī)則

一個規(guī)則包含：基本信息、條件篩選、分值設(shè)置、規(guī)則配置 四個部分，其中 規(guī)則配置 部分最為關(guān)鍵。

基本信息

基本信息包含：名稱、說明。主要起到描述和標識作用。一個好的名稱，可以方便查看質(zhì)檢結(jié)果。

• 名稱：名稱是必填項。最好設(shè)置一個可以識別這個規(guī)則功能的名稱。

• 說明：對規(guī)則功能進行詳細的描述。

條件篩選

條件篩選包含：來源和類目。用于過濾掉不滿足條件的服務(wù)記錄，只檢測滿足條件的服務(wù)記錄。

• 來源：指服務(wù)記錄的來源，包括 客戶來電、電話回訪、在線服務(wù)、外呼任務(wù)、手動外呼 等。

  來源可以多選，按邏輯或的關(guān)系篩選，也就是只需滿足一個條件即可。

  如：規(guī)則中選擇了客戶來電和 在線服務(wù) 兩個來源。一個來源為 在線服務(wù) 的服務(wù)記錄就滿足篩選條件。

• 類目：指客服人員對服務(wù)記錄的歸類。

  類目也可以多選，按邏輯或的關(guān)系篩選，只需滿足任意一個條件即可。

  如：規(guī)則中選擇了類目1、類目2、類目3 三個類目。一個歸類為類目2、類目3的服務(wù)記錄就滿足篩選條件。

分值設(shè)置

分值設(shè)置包含：計分次數(shù) 和 嚴重程度。用于配置規(guī)則如何計算分值，可以加分或扣分。

• 計分次數(shù)：設(shè)定本規(guī)則中，根據(jù)嚴重程度可計分的最大次數(shù)。比如：規(guī)則關(guān)聯(lián)的嚴重程度為扣 3 分，計分次數(shù)為 3。那么命中規(guī)則一次扣3分，命中兩次扣 6 分，最多扣三次，9分。

• 嚴重程度：指規(guī)則關(guān)聯(lián)的分值設(shè)置，可能是加分、也可能是減分。

規(guī)則配置

規(guī)則配置包含：規(guī)則原子列表 和 原子邏輯。規(guī)則如何檢測，限制范圍，角色篩選等功能都在這里配置。

規(guī)則原子：規(guī)則原子是最小的檢測單元（包括：關(guān)鍵詞匹配、首次響應、服務(wù)響應、搶話時間、語速、情緒、正則匹配等類型）。各個規(guī)則原子之間支持句子粒度的依賴關(guān)系配置，也就是如果原子 A 依賴原子 B。那么，如果 B 在相對位置的句子的命中情況不滿足條件，則 A 命中的句子也不算命中。

原子邏輯：原子邏輯是一個邏輯表達式。根據(jù)規(guī)則原子的命中情況和這個邏輯表達式可以計算出一個的結(jié)果（真或假）。這個結(jié)果用于判斷規(guī)則是否命中。邏輯表達式由：原子ID、AND、OR、NOT、()等五種元素組成。原子 ID 表示對應原子的命中情況（即：真或假）。

下面是主要的幾種原子類型，和他們的使用場景描述。

關(guān)鍵詞匹配

• 角色：用于篩選對話記錄里需要檢測的角色說的話。

• 關(guān)鍵詞：用于匹配文本的詞語，可以填寫多個，命中其中一個就算命中。

服務(wù)搶斷

• 時間：相鄰兩句話重疊的時間長度范圍。

• 次數(shù)：滿足重疊時間長度的次數(shù)范圍。

為什么在線聊天不需要檢測搶斷？

客服不能搶斷客戶很容易理解，但是客戶搶斷客服時，客服需要立馬停下來，傾聽客戶的需求。

服務(wù)響應

• 時間：相鄰兩句話間隔時間的長度范圍。

• 次數(shù)：響應時長滿足時間長度的次數(shù)范圍。

為什么這么判斷？

假設(shè)對話內(nèi)容如下：

客戶  第1秒 你好       -- 需要響應
客戶  第30秒 在嗎      -- 需要響應
客戶  第90秒 人捏      -- 需要響應
客服  第91秒 在的      -- 無需響應
客戶  第130秒 好吧     -- 需要響應

那么如果只判斷客服的話與前一句客戶說的話的時間間隔（第 3 句和第 4 句間隔 1 秒），會發(fā)現(xiàn)客服響應及時沒有違規(guī)，而實際上客服并沒有及時響應客戶的第 1 句和第 2 句話。

按判斷規(guī)則來判斷，則第 1、2 句、第 2、3 句之間的間隔都會被判斷為客服響應慢。而第 4、5 句這種情況則不會判斷為客服響應慢，因為客服的話不需要響應。

首次響應

• 時間：對話開頭需要響應的話（即系統(tǒng)消息/客戶消息。如果連續(xù)多句需要響應，且之間的間隔時間不違規(guī)，則取最后一句）與第一句客服消息或下一句需要響應的話（時間間隔違規(guī)）間隔時間的長度范圍。

情緒檢測

• 角色：用于篩選對話記錄里需要檢測的角色說的話。

• 情緒：必須滿足的情緒值范圍。

注意：在線聊天沒有情緒值，不能做情緒檢測。

語速檢測

• 角色：用于篩選對話記錄里需要檢測的角色說的話。

• 語速：必須滿足的語速范圍（字/分鐘）。

正則匹配

• 角色：用于篩選對話記錄里需要檢測的角色說的話。

• 正則表達式：用于匹配的正則表達式，可以計算高級的關(guān)鍵詞。

高級設(shè)置

• 匹配范圍：本原子匹配對話的范圍，也就是指定檢測對話的范圍。如：前 3 句、后 3 句、第 3~5 句等（序號從 1 開始）。

• 有效命中次序范圍：原子可能會多次命中，您可以指定一個次序范圍。如：第 3 次后的命中才是有效的。

• 限制條件：本原子檢測一句話時，依賴其它原子的命中情況。目前依賴關(guān)系有：

  • 不命中：本原子依賴的所有原子都不能命中。

  • 全命中：本原子依賴的所有原子必須全部命中。

  • 部分命中：本原子有多個依賴原子時，只需命中任意一個即可。

• 其它原子：本原子依賴的原子 ID 列表。

• 相對位置：本原子檢測一句話時，所有依賴的原子在相對這句話位置的命中情況必須滿足限制條件。

場景示例

示例 1：客服接通電話后必須說歡迎語：你好，請問有什么需要幫您、您好，請問您需要什么服務(wù)等。

配置：

調(diào)試結(jié)果：匹配范圍選擇第 1 句到第 4 句，所以序號 5（第 6 句）不會命中，只命中序號 3。

示例 2： 客服說的一句話里必須包含您好，但是不能包含臥槽。

配置：

調(diào)試結(jié)果：序號 3 不包含臥槽，所以不命中。

示例 3：客服如果需要幫客戶查詢資料，需要說等一下、等一等、等我下后再查詢，響應客戶時必須說感謝您的等待、謝謝您的耐心等待。

配置：

調(diào)試結(jié)果：序號 5 的前三句不包含等一下等關(guān)鍵詞，命中一次。本句包括后三句不包含謝謝xxx等待等關(guān)鍵詞，所以又命中一次。

示例 4：客服應該避免多次重復口頭禪老鐵、給力、沒毛病。

配置：

調(diào)試結(jié)果：序號 1、3 位前 2 次說口頭禪，所以不命中。

規(guī)則調(diào)試

保存規(guī)則后才可以調(diào)試。規(guī)則保存后，在規(guī)則編輯的右側(cè)會出現(xiàn)調(diào)試界面。分為兩部分：對話記錄、調(diào)試結(jié)果。

• 對話記錄：用于調(diào)試的對話內(nèi)容。目前默認提供了一份對話內(nèi)容，您可以對它進行修改、新增、刪除。如果想恢復默認對話，單擊 重置 按鈕。

• 調(diào)試結(jié)果：顯示當前規(guī)則對對話內(nèi)容檢測后的命中詳情。

調(diào)試操作步驟：編輯對話內(nèi)容，配置規(guī)則，單擊 調(diào)試， 即可在調(diào)試結(jié)果里展示命中詳情。您可以調(diào)整規(guī)則配置和對話記錄，然后再調(diào)試，直到滿意為止。

共享與引用

單擊共享規(guī)則標簽，進入共享規(guī)則列表頁。列表中展示了其他人維護的可以引用的規(guī)則，請注意查看作者是否可信。

• 查找規(guī)則：在右上角的搜索框輸入規(guī)則名稱包含的關(guān)鍵詞，單擊 搜索 按鈕或回車。

• 共享規(guī)則：目前只有阿里云官方認證的用戶可以共享規(guī)則。如果您有意向共享，可以聯(lián)系我們。

• 引用規(guī)則：單擊 引用，并確定后，可以在規(guī)則列表里生成一個引用規(guī)則（名稱與共享規(guī)則一樣）。您可以單擊規(guī)則管理標簽，找到生成的規(guī)則，進行更細致的配置，包括基本信息、條件篩選、分值設(shè)置。

分數(shù)配置

在左側(cè)導航欄里找到質(zhì)檢二級菜單，單擊 質(zhì)檢分數(shù)配置，進入嚴重程度列表頁面進行分數(shù)配置。

嚴重程度

嚴重程度列表展示了目前配置好的嚴重程度。已經(jīng)啟用的嚴重程度，可在規(guī)則編輯界面 > 分值設(shè)置> 嚴重程度 里進行選擇。不能選中未啟用的嚴重程度。

• 查找嚴重程度：在右上角的搜索框，輸入嚴重程度的名稱包含的關(guān)鍵詞，單擊搜索按鈕或回車。

• 新增嚴重程度：單擊 新增嚴重程度 按鈕，就會彈出新增嚴重程度編輯框。填好名稱（必填）、備注、分數(shù)（必填）后，單擊 確定。新增的嚴重程度會立即出現(xiàn)在列表里。

• 修改嚴重程度：在列表里找到要修改的嚴重程度，在操作列里單擊 編輯，即可彈出修改框，修改完單擊 確定 即可。

• 生效嚴重程度：在列表里找到要生效的嚴重程度，在操作列里將滑塊設(shè)置為 開。

• 刪除嚴重程度：在列表里找到要刪除的嚴重程度，在操作列里單擊 刪除。

基礎(chǔ)配置

基礎(chǔ)配置包括：基礎(chǔ)分、最低分、最高分。基礎(chǔ)分是一次服務(wù)默認的分值，根據(jù)規(guī)則命中情況和規(guī)則嚴重程度、計分次數(shù)，對基礎(chǔ)分進行加減，得到的一個分值。這個分值必須在最低分到最高分之間，低于最低分則取最低分，高于最高分則取最高分。

查看質(zhì)檢結(jié)果

進入服務(wù)記錄頁面，可以看到每條服務(wù)記錄（包括在線、呼入和外呼）的質(zhì)檢情況。

單擊規(guī)則命中列的超鏈接，可以查看詳情。

熱線相對于在線多了一個音頻播放器，并且可以達到語音和文字聯(lián)動的效果。將鼠標移動到違規(guī)句子上可以看到違規(guī)解釋；單擊下面的命中列表里的每一項，可以順序跳轉(zhuǎn)到每一處違規(guī)的句子處。

如果質(zhì)檢專員想看到最近一周內(nèi)所有不合格的服務(wù)記錄時，可以全選規(guī)則。

重新質(zhì)檢

當質(zhì)檢專員修改了一些規(guī)則，想重檢以前的服務(wù)記錄，請按照以下步驟操作。

重檢完成后，關(guān)掉任務(wù)對話框，再次單擊搜索按鈕，可以看到最新的結(jié)果。