數(shù)據(jù)大屏(概覽)
云呼2.0版本提供全新的數(shù)據(jù)概覽頁面,支持自動刷新,以及大屏模式。
操作指引:指導客戶完成創(chuàng)建云呼叫中心的步驟指引
主要指標包括:
呼叫中心整體指標
在線坐席數(shù):當前處于“在線”狀態(tài)的坐席數(shù)量
當前排隊個數(shù):當前排隊隊列中的電話數(shù)量
當前排隊最大等待時長:當前排隊隊列中等待最久的電話的等待時長
平均等待時長(過去一小時):過去一小時里排隊隊列中電話的平均等待時長
IVR中交互的電話個數(shù):當前在IVR流程中的電話數(shù)量
坐席工作狀態(tài)
總坐席數(shù):實例下創(chuàng)建的坐席總數(shù)
在線坐席數(shù):當前處于“在線”狀態(tài)的坐席數(shù)量
空閑坐席數(shù):當前處于“空閑”狀態(tài)的坐席數(shù)量
通話坐席數(shù):當前處于“通話中”狀態(tài)的坐席數(shù)量
話后處理坐席數(shù):當前處于“話后處理”狀態(tài)的坐席數(shù)量
坐席利用率:所有坐席的通話時長+話后處理/在線時長
今日數(shù)據(jù)概覽
話務總量:截止當前的總通話數(shù)量
滿意度:標記為滿意的評價數(shù) / 滿意度調(diào)查響應次數(shù)
20s服務水平:排隊到接通的時間少于20S的電話數(shù)量 / 排隊電話數(shù)量
呼入接通率:轉人工接通次數(shù) / 呼入總數(shù)
呼出接通率:外呼接通量 / 呼出總數(shù)
話務趨勢(支持單日篩選以及動態(tài)篩選時間范圍)
進線量:呼入到在線坐席的通話數(shù)量
轉人工量:通話中轉接人工的通話數(shù)量
坐席接聽量:坐席成功接通的通話數(shù)量
隊列放棄量:用戶在排隊中放棄通話的數(shù)量
IVR放棄量:用戶在IVR流程中放棄通話的數(shù)量
坐席放棄量:用戶在坐席接通過程中放棄通話的數(shù)量
今日話務統(tǒng)計
支持記錄當日全部的轉人工量、接聽量、IVR放棄量、排隊放棄量、振鈴放棄量、外呼接通量、語音郵箱、排隊超時、排隊溢出、轉人工失敗、智能導航放棄、IVR異常數(shù)據(jù)。
坐席狀態(tài)統(tǒng)計:統(tǒng)計當前在線坐席的工作模式、坐席狀態(tài)、上線的技能組、狀態(tài)持續(xù)時長、通話時長、小休時長等。
技能組統(tǒng)計:統(tǒng)計當前技能組中的在線坐席、僅外呼空閑坐席數(shù)、通話中的坐席數(shù)、當前排隊人數(shù)、話后處理人數(shù)等。
技能組選擇:支持了技能組維度的選擇統(tǒng)計,同時該菜單對于權限是技能組組長的賬號開放,技能組組長只能看到自己所屬技能組的數(shù)據(jù)。