新能力

SIP固話話機(jī)

允許客戶將購(gòu)買(mǎi)的SIP固話話機(jī)與云呼上的坐席打通，從而讓坐席通過(guò)固話話機(jī)進(jìn)行通話。主要功能包括：

·技能組長(zhǎng)/管理員批量對(duì)坐席人員進(jìn)行SIP話機(jī)狀態(tài)管理，包括注冊(cè)、重置密碼

·每個(gè)坐席的軟電話、SIP話機(jī)分別有專屬分機(jī)號(hào)

·坐席自助關(guān)聯(lián)SIP話機(jī)、并在上線時(shí)選擇SIP話機(jī)模式登錄

·SIP話機(jī)的對(duì)接、注銷(xiāo)達(dá)到秒級(jí)響應(yīng)

辦公電話模式

為內(nèi)部辦公時(shí)僅使用固話話機(jī)的客戶提供，使得每個(gè)員工無(wú)需登錄云呼叫中心即可使用話機(jī)辦公，使用話機(jī)進(jìn)行內(nèi)部通話、外呼、呼入來(lái)電接聽(tīng)等場(chǎng)景。目前，暫不支持座席通過(guò)SIP話機(jī)發(fā)起轉(zhuǎn)接，電話會(huì)議等能力。由于不涉及座席狀態(tài)，因此IVR中不支持排隊(duì)轉(zhuǎn)人工相關(guān)能力。

云呼所有通話模式以及話機(jī)終端匯總

即：座席工作臺(tái)+WebRTC/SIP話機(jī)（二選一）。工作在此種模式下，座席需要手工簽入、簽出以及設(shè)置成就緒狀態(tài)。當(dāng)接聽(tīng)分配的電話時(shí)，自動(dòng)進(jìn)入通話狀態(tài)，通話結(jié)束，自動(dòng)進(jìn)入后處理狀態(tài)，然后座席需要手工設(shè)置成就緒狀態(tài)（工作臺(tái)上提供了在話后處理中自動(dòng)進(jìn)入就緒狀態(tài)的能力，但是這個(gè)行為座席可以自行控制，因此仍然認(rèn)為座席需要是手工觸發(fā)就緒狀態(tài)）。

采用手機(jī)接通。工作模式由其他模式切換成場(chǎng)外模式后，座席自動(dòng)簽入，簽入后處于就緒狀態(tài)，當(dāng)接聽(tīng)分配的電話時(shí)，座席進(jìn)入通話狀態(tài)，通話結(jié)束，自動(dòng)進(jìn)入后處理狀態(tài)，然后后臺(tái)再把座席狀態(tài)修改為就緒。使用場(chǎng)外模式的場(chǎng)景下，由于場(chǎng)外模式下的小二無(wú)法訪問(wèn)工作臺(tái)，因此僅能接聽(tīng)電話，無(wú)法主動(dòng)發(fā)起外呼、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、督導(dǎo)等，但是其他工作在場(chǎng)內(nèi)模式的座席，可以像對(duì)待普通場(chǎng)內(nèi)座席一樣，對(duì)工作于場(chǎng)外模式的座席發(fā)起內(nèi)部呼叫、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、督導(dǎo)等。

僅支持SIP實(shí)體話機(jī)，就像傳統(tǒng)集團(tuán)辦公電話一樣。業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，不涉及座席狀態(tài)變更，只要SIP話機(jī)在線，即可呼出和接聽(tīng)。目前，暫不支持座席通過(guò)SIP話機(jī)發(fā)起轉(zhuǎn)接，電話會(huì)議等能力。由于不涉及座席狀態(tài)，因此IVR中不支持排隊(duì)轉(zhuǎn)人工相關(guān)能力。

當(dāng)前的實(shí)現(xiàn)，工作模式的切換在座席管理界面，上述各個(gè)工作模式互斥，不能自由切換。座席工作臺(tái)并未對(duì)這些工作模式做足夠的支持，比如在場(chǎng)外模式下，座席還可以登錄控制臺(tái)，但是在使用的時(shí)候會(huì)存在無(wú)法通過(guò)WebRTC接聽(tīng)等異常情況。座席希望能在WebRTC, SIP Phone和手機(jī)三種終端之間便捷切換，因此需要對(duì)上述工作模式進(jìn)行優(yōu)化。

考慮到座席希望能在WebRTC, SIP Phone和手機(jī)三種終端之間便捷切換，我們未來(lái)將不再區(qū)分場(chǎng)內(nèi)和場(chǎng)外模式，而是統(tǒng)一為桌面（Desktop）模式，辦公電話和移動(dòng)（Mobile）模式。

桌面（Desktop）模式下

1）座席管理界面中，可以增加如下配置：座席下線后，是否用手機(jī)接聽(tīng)。如果選擇否，則行為和當(dāng)前的場(chǎng)內(nèi)模式一致。如果選擇是，則如果座席從工作臺(tái)中簽出，來(lái)電仍然可以分配給這個(gè)座席，利用手機(jī)接聽(tīng)。 如果座席再次簽入工作臺(tái)的，則仍然同座席工作臺(tái)配置的SIP設(shè)備（WebRTC或者SIP話機(jī)）接聽(tīng)。

2）座席在簽入了，如果座席配置了SIP話機(jī)（實(shí)體話機(jī)或軟話機(jī)），則座席可以選擇用哪一個(gè)設(shè)備（WebRTC或者SIP話機(jī)）接聽(tīng)。

初始化SIP話機(jī)

首先，在【客服管理】-【坐席】模塊中，新增了【軟電話分機(jī)號(hào)】、【SIP話機(jī)分機(jī)號(hào)】、【SIP話機(jī)狀態(tài)】以及【SIP話機(jī)型號(hào)】四列數(shù)據(jù)：

-【軟電話分機(jī)號(hào)】：指后臺(tái)給每個(gè)坐席分配的軟電話的分機(jī)號(hào)，可通過(guò)此分機(jī)號(hào)直接呼叫該坐席（類似內(nèi)部呼叫）

-【SIP話機(jī)分機(jī)號(hào)】：在某個(gè)坐席激活SIP話機(jī)后，會(huì)給TA分配一個(gè)SIP話機(jī)的分機(jī)號(hào)，該分機(jī)號(hào)用于話機(jī)上線等動(dòng)作

-【SIP話機(jī)狀態(tài)】：分為三種：無(wú)SIP話機(jī)（即未初始化）、離線、在線，在某個(gè)坐席激活SIP話機(jī)后才有

-【SIP話機(jī)型號(hào)】：手動(dòng)輸入，僅做記錄使用，在某個(gè)坐席激活SIP話機(jī)后才有

左側(cè)勾選坐席后，在底部【批量操作】中選擇【SIP話機(jī)初始化】

閱讀提示信息。

點(diǎn)擊【下一步】后，輸入新密碼和設(shè)備型號(hào)：

點(diǎn)擊確認(rèn)初始化后，會(huì)開(kāi)始初始化。初始化成功后，坐席會(huì)被分配一個(gè)SIP話機(jī)分機(jī)號(hào)，話機(jī)狀態(tài)變?yōu)椤倦x線】。

重復(fù)進(jìn)行該動(dòng)作，只會(huì)重置坐席的SIP話機(jī)密碼。

坐席注冊(cè)SIP話機(jī)

在管理員給坐席初始化SIP話機(jī)后，坐席人員可以自助進(jìn)行話機(jī)的注冊(cè)和上線。在【設(shè)備檢測(cè)】中，新增了SIP話機(jī)的相關(guān)檢測(cè)。

點(diǎn)擊【重置密碼】，可以自助重置話機(jī)的密碼，用于話機(jī)與呼叫中心的對(duì)接（詳見(jiàn)下文）。

在SIP話機(jī)接入流程

詳見(jiàn)：SIP設(shè)備接入

使用SIP話機(jī)登錄

在坐席上線時(shí)（且SIP話機(jī)為在線狀態(tài)時(shí)），會(huì)增加【SIP話機(jī)】登錄的選項(xiàng)。在選擇后，會(huì)切換到SIP話機(jī)接聽(tīng)。技能組的選擇，并不會(huì)影響使用話機(jī)或軟電話。此外：

·如果設(shè)置中【坐席登錄時(shí)選擇技能組】為關(guān)閉，仍然展?此彈窗

·如果要切換成軟電話，需要下線、再上線并切換。

·任何來(lái)電會(huì)同時(shí)在軟電話和SIP話機(jī)上振鈴。

·外呼時(shí)可以?軟電話或SIP話機(jī)撥號(hào)，如果?軟電話外呼，任何時(shí)刻?SIP話機(jī)接起也是可以繼續(xù)通話的，但SIP話機(jī)或軟電話任何?個(gè)掛機(jī)，電話將掛斷。

辦公電話模式

使用SIP話機(jī)上線后，可以關(guān)閉云呼產(chǎn)品系統(tǒng)的情況下繼續(xù)使用SIP話機(jī)進(jìn)行呼入、外呼。這個(gè)模式稱為辦公電話模式。當(dāng)SIP話機(jī)處于在線狀態(tài)時(shí)，在【客服管理】-【坐席】-【編輯】-【坐席工作模式】中，可以選擇【辦公電話】模式，將該坐席辦公模式進(jìn)行切換。

附三種坐席工作模式之間的狀態(tài)切換說(shuō)明：

IVR中直接轉(zhuǎn)接分機(jī)號(hào)

本次SIP話機(jī)能力上線的同時(shí)，IVR的轉(zhuǎn)人工模塊中也新增支持【轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)】，輸入目標(biāo)坐席的軟電話或SIP話機(jī)分機(jī)號(hào)即可轉(zhuǎn)接，且無(wú)論其使用哪個(gè)設(shè)備在線，后臺(tái)會(huì)自動(dòng)尋找在線設(shè)備（如IVR中填SIP話機(jī)，當(dāng)坐席使用軟電話在線時(shí)也可以轉(zhuǎn)接成功）。