名詞解釋

坐席：一個(gè)客服人員一個(gè)賬號(hào)，一個(gè)賬號(hào)就是一個(gè)坐席，每個(gè)坐席需要用自己的賬號(hào)登錄系統(tǒng)，進(jìn)行服務(wù)接待。

技能組：處理相同業(yè)務(wù)的坐席的集合，比如售前組，售后組，每個(gè)坐席可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)歸屬到不同的技能組進(jìn)行服務(wù)。

IVR：流程導(dǎo)航，主要用于呼入，歡迎語(yǔ)、坐席分配策略、時(shí)間判斷等是由IVR進(jìn)行控制。

快速建立云聯(lián)絡(luò)中心-語(yǔ)音業(yè)務(wù)

第一步：創(chuàng)建實(shí)例并進(jìn)入實(shí)例

進(jìn)入產(chǎn)品控制臺(tái)云聯(lián)絡(luò)中心控制臺(tái)，點(diǎn)擊【新建】-內(nèi)容都自定義填寫(xiě)。

第二步：創(chuàng)建坐席

兩種創(chuàng)建坐席的方式，如果沒(méi)有子賬號(hào)采用方法一，如果已經(jīng)有子賬號(hào)采用方法二

方法一：

1.點(diǎn)擊【語(yǔ)音業(yè)務(wù)】，進(jìn)入熱線管理，進(jìn)入到【坐席】菜單

2.【添加】坐席，填寫(xiě)相關(guān)信息，郵箱用來(lái)接收子賬號(hào)的賬號(hào)密碼

方法二：

點(diǎn)擊【批量管理】--RAM導(dǎo)入，同步RAM用戶后，在重新打開(kāi)菜單選擇RAM用戶導(dǎo)入即可

第三步：創(chuàng)建技能組

進(jìn)入到【技能組】菜單，【添加】技能組，信息自定義

第四步：將坐席分配到技能組

【技能組】菜單，點(diǎn)擊【詳情】，點(diǎn)擊【添加坐席】，選定坐席。

第五步：IVR流程配置

注：如果只進(jìn)行呼出，則不需要進(jìn)行IVR流程配置，IVR只和呼入配置有關(guān)

參考鏈接進(jìn)行配置：常見(jiàn)場(chǎng)景IVR配置流程

第六步：添加號(hào)碼

將號(hào)碼關(guān)聯(lián)到該系統(tǒng)實(shí)例中

【號(hào)碼管理】菜單中，點(diǎn)擊【添加】，進(jìn)行號(hào)碼綁定

第七步：號(hào)碼關(guān)聯(lián)技能組或IVR流程

客戶根據(jù)自己服務(wù)，選擇以下場(chǎng)景進(jìn)行配置即可。

• 將號(hào)碼關(guān)聯(lián)到技能組，該技能組下的所有坐席就可以使用該號(hào)碼進(jìn)行呼

• 將號(hào)碼關(guān)聯(lián)到IVR，客戶呼入該號(hào)碼后則會(huì)進(jìn)入到該流程導(dǎo)航

• 將號(hào)碼關(guān)聯(lián)到專屬坐席，則該號(hào)碼只允許該坐席使用呼出，其他坐席以及技能組都不能使用

號(hào)碼關(guān)聯(lián)技能組：

【號(hào)碼管理】菜單中，所需技能組中點(diǎn)擊【詳情】，點(diǎn)擊【添加技能組】，綁定技能組。號(hào)碼關(guān)聯(lián)IVR

【號(hào)碼管理】菜單中，選定號(hào)碼，【編輯】選定建立好的IVR流程。

號(hào)碼管理專屬坐席

【坐席】菜單中，專屬外呼號(hào)碼點(diǎn)擊【詳情】，【添加號(hào)碼】進(jìn)行號(hào)碼選定

坐席工作臺(tái)

坐席通過(guò)自己賬號(hào)登錄系統(tǒng)后，會(huì)進(jìn)入到我的工作臺(tái)中，坐席工作臺(tái)上線后即可接聽(tīng)或者撥打電話，包括轉(zhuǎn)接、發(fā)送滿意度、實(shí)時(shí)文本等都可在工作臺(tái)中操作。