常規(guī)情況下，IVR流程中的轉(zhuǎn)人工模塊用于將呼入來電轉(zhuǎn)入到技能組中，云聯(lián)絡中心系統(tǒng)會智能化的分配給技能組內(nèi)的坐席人員。特殊情況下，可能您需要將某些特定的來電呼入直接分配給某個坐席人員，就會用到這里所要介紹的功能。云呼2.0版本接口升級，轉(zhuǎn)指定坐席需要引用到的參數(shù)是：UserId。

使用方式概覽：

• 獲取坐席的UserId

• 在IVR流程開始模塊中設置自定義參數(shù)或者通過函數(shù)設置自定義參數(shù)

• 轉(zhuǎn)人工模塊中選擇對應的自定義參數(shù)

一、獲取坐席的UserId

坐席的userName通常為如下形式：用戶名@XXX，格式為：用戶名@云聯(lián)絡中心實例ID，所以我們要獲取到坐席對應的用戶名和呼叫中心實例ID。

舉例說明：如坐席用戶名是"yunlianluo",云聯(lián)絡中心實例ID是test_callcenter_2，那么坐席的UserId就是：yunlianluo@test_callcenter_2

方法一：手動查詢坐席用戶名

1. 使用阿里云主賬號登錄 云聯(lián)絡中心控制臺后臺進入對應的云呼實例中 。

2. 登錄后，點擊右上角模塊，選擇語音業(yè)務，在語音業(yè)務頁面中選擇客服管理-坐席，點擊查看對應的 用戶名。

獲取云聯(lián)絡中心的訪問地址

通常完整的呼叫中心訪問地址格式為：https://ccc.aliyun.com/workbench/XXX/agentdesk ，其中XXX就是呼叫中心實例ID。可以到 云聯(lián)絡中心控制臺-實例管理-V2 查看，如下圖所示，紅框中的 test_111就是我們所需的云聯(lián)絡中心實例ID。

方法二：通過調(diào)用API獲取UserId

您可以通過 ListUsers 或者 GetUser 來獲取坐席的UserId，詳情請查看對應的接口文檔介紹。

二、將坐席的UserId設置為IVR流程中的自定義參數(shù)

這里有兩種方式，一種是比較簡單的直接在開始模塊中去定義自定義參數(shù)，另一種是更加靈活的通過 函數(shù)模塊 返回所需的坐席UserId，賦值到一個自定義參數(shù)上。

1.在開始模塊中設置自定義參數(shù)

直接編輯開始模塊，選擇自定義參數(shù)設置，然后在初始值中輸入對應的坐席用戶名@云聯(lián)絡中心實例ID即可，如下圖所示：

在開始分支設置完成后，可以在后面分支對開始模塊設置的參數(shù)進行條件判斷獲取，進行指定坐席操作。

2.借助函數(shù)模塊來靈活的設置自定義參數(shù)

上面直接在開始模塊中定義的方式是固定的方式，無法靈活的修改。借助函數(shù)模塊，通過您的服務端或者函數(shù)計算服務進行一定的邏輯判斷，靈活的返回的指定坐席的UserId，最終通過函數(shù)模塊將返回值賦值到一個自定義參數(shù)上。

常見使用場景示例：

• 一些指定的高級別客戶，直接由特定的服務專員接聽電話。

• 將來電號碼在自有數(shù)據(jù)庫中匹配，查詢到該來電號碼歸屬于哪個服務專員，然后確定該服務專員空閑，則直接由該服務專員接聽電話。（其實這里和我們的熟人模式類似，但是熟人模式生效的必備條件是一定時間內(nèi)產(chǎn)生過通話）

強調(diào)說明：通常來說，使用函數(shù)模塊，說明您有一定的開發(fā)能力，那么在返回指定坐席的UserId之前，建議您根據(jù) 客服實時數(shù)據(jù)列表 查詢一下指定坐席的狀態(tài)是否處于空閑，因為只有空閑狀態(tài)才能振鈴接聽電話。但是由于坐席狀態(tài)在實時變化，還是有可能會發(fā)生來電轉(zhuǎn)過去的一剎那指定坐席那邊突然進線其他來電的可能。

三、轉(zhuǎn)人工模塊中選擇對應的自定義參數(shù)

在人工模塊中轉(zhuǎn)人工方式的技能組或指定坐席或轉(zhuǎn)分機號下拉列表中選擇指定坐席，在選擇指定坐席下拉列表中選擇指定坐席。

指定坐席：直接輸入坐席用戶名@實例ID即可轉(zhuǎn)接到對應的坐席。

引用參數(shù)：使用前置的函數(shù)節(jié)點中賦予的參數(shù)值進行判斷，參考上面的配置。

如上圖所示，轉(zhuǎn)人工方式接聽處選擇指定坐席，然后選擇對應的自定義參數(shù)。由于直接轉(zhuǎn)坐席，相當于轉(zhuǎn)到了坐席的個人隊列，只有當坐席狀態(tài)為空閑狀態(tài)時，才可以轉(zhuǎn)接成功，否則走轉(zhuǎn)人工失敗（超時）出口。