工單管理
功能概述
工單管理包括工單處理、工單模板、工單字段，主要用于記錄、追蹤和解決客戶問題或請求。
功能入口
首先在右上角點擊“業(yè)務(wù)管理”，隨后再點擊左側(cè)圖標(biāo)即可。
功能操作
第一步：新增工單字段
由于系統(tǒng)默認(rèn)只有【標(biāo)題】字段，因此需要新增字段，具體操作如下：
首先點擊“工單字段”，隨后點擊“新建字段”
進(jìn)入到字段配置的后臺界面
系統(tǒng)默認(rèn)只有【標(biāo)題】字段，且無法編輯、刪除等操作
以添加“下拉框”為例，在編輯界面輸入需要新建的字段名稱、鍵值、描述等，如下圖所示：
為了豐富您的工單信息，您需要新增多條不同的字段內(nèi)容，為了后續(xù)新增工單模板做選擇。具體操作和新增下拉框一致，您只需根據(jù)需求新增更多的字段，后續(xù)可以在新增工單模板做選擇您需要的字段即可。
工單系統(tǒng)中常見的字段包括工單標(biāo)題、工單類型、優(yōu)先級、狀態(tài)、創(chuàng)建日期與時間、提交人/客戶信息、關(guān)聯(lián)項目或產(chǎn)品、問題描述、附件上傳、影響范圍、預(yù)期完成時間、處理人員/團(tuán)隊、工單標(biāo)簽以及解決方法/備注等，字段的選擇根據(jù)您實際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行自定義。
以上只展示部分內(nèi)容作為演示。
第二步：新增工單類目
在您完成工單字段的新增后，您可以進(jìn)行新增工單模板的操作。
首先，您需要先新增類目，為了方便后續(xù)您對不同的工單模板做分類管理。
類目新建完成后刷新界面即可看到新類目。
第三步：新增工單模板-配置內(nèi)容
在您完成類目新增后，隨后點擊“新增工單模板”進(jìn)行新增工單。
下方展示的字段內(nèi)容為您在新增字段操作中新建的字段，您只需根據(jù)需求勾選目前工單模板需要的字段即可。完成后點擊“下一步”即可。
第四步：新增工單模板-配置節(jié)點
配置流程節(jié)點的目的是為了把此工單分配給指定的技能組或者坐席人員。
拖拽框內(nèi)內(nèi)容到畫布內(nèi)進(jìn)行節(jié)點的配置
隨后連接好開始節(jié)點和結(jié)束節(jié)點，點擊“流程節(jié)點”，進(jìn)入到配置界面
您可以更改節(jié)點名稱，設(shè)置好指派的技能組或者坐席。完成后點擊“確認(rèn)”即可。
再點擊“保存”按鈕
最后點擊“上線”即可
如果需要對此工單模板進(jìn)行修改編輯，則需要先進(jìn)行“下線”操作才可以編輯。
第五步：創(chuàng)建工單
在您完成【新建工單字段】和【新建工單模板】這兩大項時，您可以進(jìn)行創(chuàng)建工單的操作。
點擊“創(chuàng)建工單”
隨后配置好工單的字段內(nèi)容，隨后點擊“確認(rèn)”。
隨后可以在“待我處理”中，看到您創(chuàng)建的工單內(nèi)容。
第六步：處理工單
點擊“處理”進(jìn)入工單詳情界面。
點擊“關(guān)聯(lián)客戶”，把此工單和對應(yīng)的客戶進(jìn)行匹配。
完成后點擊“確認(rèn)”，展示的內(nèi)容如下：
下方展示服務(wù)記錄等信息，方便跟進(jìn)工單服務(wù)的過程。
隨后，根據(jù)您的需求備注好處理意見，確認(rèn)沒有其他問題后，點擊“處理完成”即可。
最后，在工單狀態(tài)欄可以查看已經(jīng)處理的工單。
