什么是人工輔助
人工輔助（Customer Service Assistant）產(chǎn)品采用阿里云的人工智能技術(shù)，在客服或銷售的對話過程中，為客服坐席或銷售人員提供實(shí)時語音轉(zhuǎn)寫、知識隨行、實(shí)時SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）引導(dǎo)、實(shí)時服務(wù)質(zhì)量檢測等功能，幫助企業(yè)提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗。
前置概念
閱讀本文前，可以按需了解基礎(chǔ)概念：什么是人工智能（AI）。
應(yīng)用場景
人工輔助的應(yīng)用場景主要包括：
客服熱線場景
客服在線場景
電話銷售場景
應(yīng)用場景詳細(xì)說明，請參見應(yīng)用場景。
產(chǎn)品架構(gòu)
人工輔助的產(chǎn)品架構(gòu)如下圖所示：
其中：
數(shù)據(jù)層：用于接入熱線會話、在線會話及客服標(biāo)簽等數(shù)據(jù)。
服務(wù)層：人工輔助產(chǎn)品的核心服務(wù)，包含以下核心能力：
實(shí)時語音轉(zhuǎn)寫：對實(shí)時語音流進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，得到對話文本數(shù)據(jù)。
知識隨行：針對客戶的問題，為客服推薦相關(guān)知識。
實(shí)時SOP引導(dǎo)：對于復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，為客服提供流程節(jié)點(diǎn)指引，以便客服按SOP執(zhí)行服務(wù)。
實(shí)時話術(shù)推薦：為客服人員提供SOP流程的話術(shù)推薦，以便客服參考標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回復(fù)客戶。
實(shí)時服務(wù)質(zhì)量檢測：實(shí)時檢測客服在服務(wù)過程中是否存在違規(guī)表述或行為。
意圖庫：維護(hù)、管理客戶意圖，用于在服務(wù)過程中檢測客戶意圖。
知識庫：維護(hù)、管理業(yè)務(wù)知識，用于在服務(wù)過程中提示給客服人員。
數(shù)據(jù)分析看板：分析人工輔助效果，如輔助用量、答案采納率、服務(wù)質(zhì)量等數(shù)據(jù)。
應(yīng)用層：對接各類客服工作臺，為客服人員提供輔助信息。人工輔助目前已經(jīng)集成在阿里云呼叫中心的客服工作臺中，開通人工輔助產(chǎn)品后即可使用。
系統(tǒng)對接：對接外部系統(tǒng)，形成聯(lián)合解決方案，如呼叫中心、知識庫系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等。
人工輔助的完整數(shù)據(jù)鏈路為：各類外部系統(tǒng)對接——數(shù)據(jù)層進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理——服務(wù)層進(jìn)行數(shù)據(jù)加工，提供服務(wù)——應(yīng)用層將最終的輔助結(jié)果展示給客服人員。